政府服务热线研究 ——以平顶山市市长热线为例

发布时间：2021-05-01 03:53

　　近年来,群众参与政府决策的意愿不断加强,建设服务型政府主客观条件日趋成熟,政府服务热线（市长热线）作为一种公民表达诉求和政府了解民情的政务工具,引起了越来越多地方政府和学者的重视。作为现代政府提供公共服务的重要途径和对服务型政府建设的重要探索,市长热线一方面能实现下情上达,优化行政资源配置,提高政府的工作效能;另一方面,政府可以通过热线有效扩大其公共服务面积,倡导广大市民充分参与到政府的政策措施研究制定过程当中,集思广益,取智于民,同时接受监督高效履职。总体来说,政府服务热线的建立,对政府增强服务能力、提升管理水平、提高工作效率是有所助力的。目前,我国处于经济发展转型期,一些潜在的社会矛盾逐渐凸显,征地拆迁、非法集资、复转军人、民办教师、企业改制、环境污染等问题诱发不稳定因素增加,加上历史遗留问题和一些急迫的民生问题相互交织,社会稳定公共安全形势复杂,对各地市长热线工作提出了更高的要求。鉴于此,本文试图从服务型政府的理念入手,阐述政府服务热线与服务型政府间的关系。以平顶山市12345市长热线为例,按照分析--解决问题的逻辑思路,将理论研究与实证调查研究相结合,综合应用文献研究法、案例分... 

【文章来源】：郑州大学河南省 211工程院校

【文章页数】：50 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
摘要
abstract
一、绪论
    (一)选题背景及意义
    (二)国内外研究综述
        1、国外研究综述
        2、国内研究综述
    (三)理论工具及研究方法
        1、理论工具
        2、研究方法
    (四)结构安排
    (五)创新点与不足
二、平顶山市市长热线发展历程及现状
    (一)平顶山市市长热线发展历程
    (二)平顶山市市长热线现状
        1、工作规则
        2、取得成效
三、平顶山市市长热线存在的问题及原因分析
    (一)平顶山市市长热线存在的问题分析
        1、诉求回复质量不高
        2、部分单位之间推诿扯皮
        3、热线定位与群众期待存在落差
        4、辅政能力发挥不足
    (二)平顶山市市长热线存在问题的原因分析
        1、人员配置数量与能力不足
        2、宣传推广不够到位
        3、硬件设施功能不够完善
        4、缺乏科学健全的体制机制
四、国内外相关政府服务热线经验借鉴
    (一)纽约政府服务热线311
        1、纽约政府服务热线311发展概况
        2、纽约政府服务热线311发展经验
        3、对平顶山市市长热线的启示
    (二)济南市12345市民服务热线
        1、济南12345市民服务热线的发展概况
        2、济南12345市民服务热线的发展经验
        3、对平顶山市市长热线的启示
五、提高平顶山市市长热线服务质量的对策
    (一)提升人员素质,提高热线服务水平
        1、提升热线前台话务员素质
        2、配足配强热线后台管理人员
    (二)加强宣传推广,提升公众参与认知
        1、宣传职责范畴,正确引导受理渠道
        2、宣传职能定位,激励公众参与能力
        3、宣传权责匹配,加强公众监督职能
    (三)深度挖掘数据,发挥热线治理功能
        1、加大财政投入,改善热线软硬件设施
        2、拓宽受理渠道,增加热线服务手段
        3、运用技术手段,进行大数据分析
    (四)优化制度建设,建立热线长效机制
        1、建立有效的问责机制
        2、形成部门间联动机制
        3、完善科学的考评制度
        4、实施严格的监督机制
        5、执行政府热线服务规范
结语
参考文献
致谢


【参考文献】：
期刊论文
[1]从外部关系理顺到内部关系规范:回应—责任型政府的新构建[J]. 唐亚林.  中国机构改革与管理. 2017(12)
[2]关于12345政府服务热线发展的实践和思考[J]. 杨传山.  通讯世界. 2017(13)
[3]当前我国政府公共服务存在的问题及对策[J]. 叶子威,丁茂清.  文史博览(理论). 2016(10)
[4]服务型政府绩效评估的问题及其对策[J]. 杨军.  四川理工学院学报(社会科学版). 2015(01)
[5]便民服务热线的“三纵三横”模式——以上海“12345”热线为例[J]. 王人杰.  上海城市管理. 2015(01)
[6]国际比对视角下我国政府热线服务的现状、问题与标准化对策[J]. 侯非,柳成洋,曹俐莉,曾毅.  西安交通大学学报(社会科学版). 2014(06)
[7]政务热线:提升城市政府治理能力的有力杠杆——以南京市“12345”政府公共服务平台为例[J]. 吴国玖,金世斌,甘继勇.  现代城市研究. 2014(07)
[8]大数据对政府治理的影响及挑战[J]. 刘叶婷,唐斯斯.  电子政务. 2014(06)
[9]我国政府热线服务标准化典型实践[J]. 曾毅,王世川.  标准科学. 2014(05)
[10]探析政府热线绩效评价中的公众参与[J]. 杨朔,李涵.  标准科学. 2014(05)

硕士论文
[1]服务型政府视角下的政府热线建设研究[D]. 庄长恒.南京大学 2018
[2]社会管理视域下临沂市12345市民服务热线建设研究[D]. 许梦青.南京航空航天大学 2017
[3]广州市12345政府服务热线回应市民需求的能力研究[D]. 王青青.广州大学 2016
[4]政府便民服务平台存在的问题与对策[D]. 乐轩.福建师范大学 2016
[5]治理能力现代化视域下的县级便民服务平台建设研究[D]. 陈力钧.福建师范大学 2016
[6]服务型政府视角下的政务微信研究[D]. 周锦蔚.华东政法大学 2016
[7]“市长热线”问题与对策研究[D]. 王尉玲.黑龙江大学 2015
[8]社会治理视域下的市民服务热线完善研究[D]. 王人杰.西北农林科技大学 2015
[9]天津市政府热线服务整合研究[D]. 尹佳.天津大学 2015
[10]济南市“12345市民服务热线”建设研究[D]. 刘高飞.山东大学 2015



本文编号：3170093