公共服务窗口工作人员的情绪劳动研究 ——以厦门市行政服务中心为例

发布时间：2021-05-06 15:59

　　自霍克希尔德首次提出“情绪劳动”一词后,学者对情绪劳动进行了深入和广泛的研究,但相关研究主要集中在商业服务领域,对公共服务领域的研究较少,而我国也鲜有文献针对公共服务窗口工作人员这一群体的情绪劳动进行实证分析。本文通过梳理国内外关于情绪劳动的研究成果,首次以我国公共部门的窗口工作人员为研究对象,采取访谈和问卷调查相结合的方法,实证检验了情绪劳动与工作倦怠的关系,以及组织支持感在情绪劳动和工作倦怠两者间的调节效应。本文以厦门市行政服务中心的公共服务窗口工作人员所填写的193份调查问卷为研究样本,实证分析表明,情绪劳动具有不同维度,情绪劳动的表面行为与工作倦怠三维度（情绪耗竭、去人格化和低个人成就感）显著正相关,而情绪劳动的深层行为和自然行为与工作倦怠三维度（情绪耗竭、去人格化和低个人成就感）显著负相关;组织支持感能削弱表面行为与工作倦怠间的正相关关系,而强化深层行为和自然行与工作倦怠间的负相关关系,即高组织支持感有利于缓解窗口工作人员的情绪耗竭、去人格化和低个人成就感程度。本研究为情绪劳动研究领域的相关结论提供了实证支持,有利于丰富和拓展情绪劳动的相关理论和研究成果,同时对我国公共部门加... 

【文章来源】：厦门大学福建省 211工程院校 985工程院校 教育部直属院校

【文章页数】：78 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
摘要
Abstract
一、绪论
    (一) 研究背景
    (二) 研究目的及其意义
    (三) 研究思路
二、文献综述与研究假设
    (一) 国外情绪劳动研究现状
    (二) 国内情绪劳动研究现状
    (三) 研究假设
三、研究设计
    (一) 研究对象
    (二) 研究方法
    (三) 访谈分析
    (四) 问卷形成
    (五) 问卷发放和回收
四、实证分析
    (一) 问卷信效度分析
    (二) 描述性统计分析
    (三) 人口统计学变量的差异分析
    (四) 情绪劳动对工作倦怠的预测作用分析
    (五) 组织支持感的调节效应分析
五、研究结论与展望
    (一) 研究结论
    (二) 管理建议
    (三) 研究贡献
    (四) 研究不足和未来展望
参考文献
致谢语
附录一 访谈提纲
附录二 调查问卷
附录三 人口统计学变量的差异检验结果


【参考文献】：
期刊论文
[1]社区工作者的情绪劳动研究——潜层剖面分析的视角[J]. 吕晓俊,冯延萍,徐媛媛.  上海交通大学学报(哲学社会科学版). 2016(03)
[2]浙江省护士情绪劳动现状与工作满意度和离职意愿的相关分析[J]. 邵荣雅,冯志仙,黄丽华,邵乐文,章梅云,徐红,沈丽娜,赵雪红,梁迎洁.  护理与康复. 2016(01)
[3]组织情境中的情绪劳动研究述评[J]. 赵慧军,席燕平.  首都经济贸易大学学报. 2016(01)
[4]中学教师情绪劳动与工作特质的关系[J]. 潘林敏.  绥化学院学报. 2015(12)
[5]医护人员情绪劳动与工作倦怠的相关研究[J]. 郝赋,闫晓飞,杨艳,辛洁,苏景宽.  价值工程. 2015(22)
[6]情绪劳动及其影响因素的研究综述[J]. 吕勤,童时萍,吴玉华.  北京第二外国语学院学报. 2015(07)
[7]小学教师情绪劳动策略与心理健康、工作满意度的关系研究[J]. 胡艳华,苗培周,曹雪梅.  南昌教育学院学报. 2015(01)
[8]中小学教师心理资本、情绪劳动策略、工作倦怠的关系研究[J]. 毛晋平,莫拓宇.  教师教育研究. 2014(05)
[9]国外情绪劳动策略最新研究进展评述[J]. 任庆颖,张文勤.  华东经济管理. 2014(03)
[10]高校辅导员情绪劳动策略与个体幸福感关系实证研究[J]. 刘妍君,王丹平.  高校辅导员学刊. 2014(01)

硕士论文
[1]公共服务窗口工作人员的情绪劳动管理问题研究[D]. 隋曲阳.华东师范大学 2015
[2]城管执法队员情绪劳动与工作倦怠的关系研究[D]. 吕文秀.上海交通大学 2014
[3]基层公务员自我效能感、组织支持感与职业倦怠关系的研究[D]. 张传琦.南京师范大学 2013
[4]信访工作者情绪工作研究[D]. 徐哲.上海交通大学 2011
[5]组织支持感对情绪劳动与工作倦怠之间关系的调节作用研究[D]. 张侃.南京大学 2011
[6]组织支持感对企业员工工作倦怠的影响研究[D]. 孙博.西南政法大学 2010
[7]情绪劳动与工作倦怠、工作满意度的关系[D]. 谭亚梅.河南大学 2008
[8]警务人员工作特征、社会支持与工作倦怠关系研究[D]. 陈秋凤.浙江大学 2006



本文编号：3172210