基于QFD的电子政务在线服务质量优化模型研究

发布时间：2024-02-20 06:18

　　电子政务在线服务质量直接影响着公众对政府网站使用的满意度,是衡量电子政务的服务质量的重要指标。“以群众需求为导向”一直都是电子政务建设和发展的目标,如何提升在线服务质量水平成为了政府的重要课题。QFD是工业工程领域典型的以需求为导向的质量优化方法,基于此本文从公众的需求出发,采用质量功能展开(QFD)、Kano模型、非对称模糊三角数等方法,构建了电子政务在线服务质量的优化模型,并以S市政府门户网站为例进行实例验证,提出了该网站在线服务质量优化的策略。其主要成果如下:(1)从形成机制、经典模型、交互过程、评估测量和优化方法五个方面对服务质量目前的研究现状进行了梳理,讨论了QFD和Kano两种方法相结合应用于在线服务质量研究的可行性,并对公众期望和实际感知之间的差距形成的电子政务在线服务质量的内涵进行了分析。(2)以QFD中质量屋为框架,结合Kano模型和非对称三角模糊数构建了电子政务服务质量优化模型。利用非对称三角模糊数可降低传统QFD确定用户需求和服务质量要素之间关系的主观性,提高了模型的有效性,运用Kano模型可解决服务质量要素提升与用户满意度之间存在的非线性关系。采用问卷调查和网站...

【文章页数】：89 页

【学位级别】：硕士

【部分图文】：

图2-1Grnroos的服务质量模型

出了服务质量的定义，虽不完全相同，但都有“顾客是服务质量的评价重要共同点。由此可以看出，服务质量是由顾客的期望和实际感知的，若实际感知小于期望，服务质量低，若实际感知大于或者等于期望高。其次，服务质量比产品质量更难确定，服务结果和服务工程都需质量的评估。服务质量的经典模型Gr....

图2-2PZB的容忍区域模型

B的服务质量差距模型(1985)44-46在上述模型（图2-1）的基础上，提出了服务质量领域质量差距模型（gapsmodel），该模型指出了服务质量形成过程个差距，其中：服务质量=感知服务质量-期望服务质量，差距5距的影响。服务质量差距模型展示了服务质量的形成过程，....

图2-5Kano模型

将会略有差异。QFD通过质量屋以二维表的形式并结合定性和定量示出了顾客需求、技术需求、质量要素等之间的关系，体现了QFD型的构建。KANO模型理论1）Kano模型。受赫茨伯格双因素理论的启发，Kanoetal.（1984）认被实现与顾客满意和不满意之间并不全是线性关系，....

图3-3需求归类KJ图

图3-3需求归类KJ图根据上述步骤总结出的各级需求，形成公众需求展开表，样式如表3-2所示，用三级需求作为质量屋左墙的公众需求，用CRk代表公众的第k个需求，k=12，，n。表3-2需求展开表样式一级需求二级需求三级需求服务质量需求实用性信息通俗易懂C....

本文编号：3903973