门诊病人的心理特点与管理

  本文关键词：我院强化门诊服务质量管理的实践与体会，由笔耕文化传播整理发布。

门诊病人的心理特点与管理 首席医学网      2007年04月09日 21:36:44 Monday  

作者：刘英明，牛薇薇

【关键词】  ,门诊病人；心理特点；管理

　　【关键词】  门诊病人；心理特点；管理
   
　　随着社会的发展和人们生活水平的不断提高，病人对医院服务质量的要求日益增高。病人到医院求治，繁琐的就医程序、陌生的就医环境，可使其产生复杂的心理反应。想让每位病人都满意更难，病人一旦对我们服务过程中的某一方面不满，就可能导致他们对整个就医过程全盘否定。如果想让每位病人都满意，除必须掌握其心理特点外，还应有相应的对策，注重体现人性化关怀，突出个性化服务。本文针对门诊病人不同的心理特点，在管理方面上做一初步探讨。

　　1  门诊病人的心理特点

　　11  焦急心理  病人到医院就医，求治心切，希望尽快办理就诊手续，缩短候诊时间。一般都经过挂号、候诊、诊断、检查、交费、取药、治疗等过程，如人多排队长，就会产生焦急心理，甚至引起医患关系紧张。

　　12  紧张心理  有的病人首次来医院就诊，对医院的环境不熟悉、就诊程序不了解，，加上对自己的疾病能否治好的担心，会产生惧怕、担心等紧张情绪。

　　13  急躁心理  由于病人希望医护人员尽快明确诊断，或者害怕病情加重，往往对疾病的治疗表现出急躁情绪。希望能有人指导、帮助自己。

　　14  寻求专家的心理  大多数病人的心理都希望找到医术好的医生尽快明确诊断。患者有百问而专家能运用丰富的临床知识给予通俗易懂的解释，使病人感觉到专家就是希望和信心。

　　2  护理管理

　　21  对门诊导医的要求  要倡导礼仪服务，导医人员是医院第一时间与病人接触的工作人员。因此形象十分重要，美观整洁的仪表，亲切的微笑与问候，都能创造出温馨和宽松的气氛，对病人焦虑和恐惧心理起到安抚作用［1］。其次人员要求比较高，必须是正规护理专业毕业，一般要求专科以上学历；有一定的工作经验，护理理论知识扎实，技术操作熟练；有良好的语言沟通和协调能力；有百问不烦、沉着冷静的应对能力；有虚心好学、不断进取、勇于创新的工作态度；使病人对医院产生安全感和信任感，从而获得一个良好的就医氛围。

　　22  更新门诊导医流程  如果门诊流程没有从病人的角度安排就诊过程，而是让其去适应门诊流程的各个环节，就会给病人带来不便，针对原有流程的薄弱环节，找出现状与理想状态之间的距离，依据已有的框架对导医流程实施再造［2］。导医流程要体现人文关怀，以患者的利益为出发点，保证导医服务质量。为老年人、体弱者、病情加重者开辟优先就诊通道；协助无陪护或行动不便的患者取药，详细交待用药方法、饮食指导及复查时间，必要时写在药盒上，同时加强健康教育的宣传，加强与患者的沟通，通过更新门诊导医流程，才能从根本上解决门诊流程的弊端，使病人真正成为受益者。

　　23  实施与不断改进  实施是关键，让每一位导医护士熟知流程并按流程执行，明确如何做、由谁做、何时做。护士长作好巡查、指导工作，在实施中不断地改进与完善。规范导医服务行为，明确职责，各司其职，密切协作，共同完成整个导医流程，保证各个环节环环相扣，不留盲点和空白点。导医护士注意察“言”观色，从不同患者的眼神和表情中读懂他们的需求和痛苦，尽最大努力给予满足。预测患者的需求，主动提供服务，为老年人、体弱者、病情加重者开辟优先就诊通道。

　　24  以患者为中心  以患者为中心就要求医务工作者在最短的时间内，最大程度地满足病人需求［3］。将“精益”的服务理念用于医院护理服务中，就要求不断改进护理服务流程，最大程度地满足病人的需求。对保障患者安全、挽救患者生命、促进患者康复起着重要作用。“病人至上、服务第一”的高度意识，使病人在医院中随时都能感受到导医护士的关心、照顾，满足了患者的需求，促进了护患间的理解，患者对导医工作更满意、更放心。

　　25  营造温馨舒适的就诊空间  舒适的就诊环境，给人以温暖的宾至如归的感觉，保持门诊大厅整洁、安全、安静有序。门诊大厅摆放座椅舒适休闲，可供人们休息交谈的场所。有饮水装置，方便了病人的需要，这样就能缓解候诊病人的焦虑不安心情。标识柜台设置人性化，所有设施均应人性化、无障碍、开放式、近距离。
   
　　通过门诊导医，患者就医时间缩短，患者满意度大幅度提高，细致入微的用药，饮食指导以及就诊结束后诚恳地征求意见，赢得了患者的信赖，进一步融洽了护患关系，既能提高患者的满意度，又能体现门诊服务管理的有效性。
   
　　在医疗市场竞争日益激烈的今天，只有千方百计提高员工医德及素质，提高病人满意度，才能使具有复杂心理的病人顺利就医。从而能树立医院整体形象。

　　参考文献：

　　［1］  王秀菊，刘雪松我院强化门诊服务质量管理的实践与体会［J］中华护理杂志，2003(8)：87

　　［2］  戴谷英，孙康平综合医院优化门诊流程的思路［J］中华医院管理杂志，2002，18：285～286
　　［3］  李晓滢，王渭莲门诊患者需求的调查分析与对策［J］中华医院管理杂志，2000，16：12
　　
　　(新疆生产建设兵团农四师第66团医院，新疆 霍城 835219)   

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