广珠城际铁路客运服务质量管理与评价研究

发布时间：2021-03-30 12:18

　　旅客运输企业经营管理的核心内容是客运服务质量的管理,而客运服务质量则成为决定运输企业效益以及竞争能力的重要因素。铁路运输企业在客运服务质量的管理中主要依靠还是在企业运营中积累的经验,对服务质量的好坏评价以及管理定量分析的成分较少,也比较缺少科学管理的依据。本文的目的在于构建铁路客运服务质量评价体系。首先,对铁路客运服务质量的基本理论进行了概述,介绍了服务、质量、服务质量、铁路客运服务、铁路客运服务质量的定义,并且对铁路客运服务以及铁路客运服务服务质量的特性进行了阐述；其次,对铁路客运服务质量管理实现过程进行了研究,分别从铁路客运市场的研究与开发,铁路客运服务标准制定、铁路客运服务设计以及铁路客运服务过程控制这几个方面进行了分析；然后在比较各类评价方法的基础上结合铁路客运服务评价自身的特点确定了运用灰色关联度分析法来对铁路的服务质量体系进行研究,并且从客运产品、旅客满意度两个方面构建了评价指标体系,其中客运产品部分选取了旅行速度、列车始发终到正点率以及列车间隔时间作为评价指标,旅客满意度方面则选取了安全性、及时性、经济性、便捷性以及舒适性五个方面的28个指标,并根据评价指标体系建立了铁路... 

【文章来源】：西南交通大学四川省 211工程院校 教育部直属院校

【文章页数】：63 页

【学位级别】：硕士

【部分图文】：

图１－１广珠城际主线及支线示息图??

图１－２技术路线??

图３－１客运服务质量影响因素之间的关系??如上图所示，硬件、软件レ义及人员之间是互相联系、互相影响的，并且与的关系都非常密切。所Ｗ铁路客运企业或者主管部口在制定客运服务标准从硬件、软件和人员Ｈ方面入手，制定完善的铁路客运服务标准。??（１）硬件标准??硬件标准是指针对在为旅客提供服务的过程中参与到服务中来的物理环及相关的设施设备等所作的规定。它一般是根据旅客的层次、季节、时间客数量、旅客的各方面需求来制定的。比如说候车室或列车上的温度、照气清新度、卫生情况、设施设备数量Ｗ及摆放位置等。??（２）软件标准??在为旅客提供服务的过程中对相关的一些程序和系统等方面所做的规定软件标准，其中主要包括对为旅客所提供的所有服务内容、流程和方法所做定。比如说对服务内容提供的时效、服务环节的流畅Ｗ及不同服务内容的灵

【参考文献】：
期刊论文
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硕士论文
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本文编号：3109493