网络融合背景下哈密移动家庭互联网服务质量管理研究

发布时间：2021-04-18 04:51

　　从1994年一根64K专线接入国际互联网到今天,短短20多年,中国已经成长为名副其实的网络大国,中国移动也因此拥有8.49亿移动客户,成功的登顶全球第一大电信运营商。中国移动在近三年全面实施“大连接”战略,家庭互联网用户数又在2018年底成功超过中国电信,问鼎国内第一大家庭宽带服务提供商。国资委则在年初正式确定中国移动入选十家创建世界一流示范企业的央企之一,哈密移动分公司作为中移动下属基层企业也必须先成为本业务区域内一流服务质量管理的经营单位。本文采用网络融合背景下全程全网服务质量管理的视角,分析了哈密移动家庭互联网服务现状包括客户发展规模、网络基础设施建设情况,以及客户不满意问题分类汇总、不满意程度的定量分析、万投比变化趋势,探讨了哈密移动互联网服务质量管理的影响因素,包括基础网络建设、工程人员的服务意识、运营管理过程中的主客观因素三大类16个子项的主要影响因素,得到了三个结论:第一,家庭互联网服务质量管理的提升同基础网络建设积累、代维投入增长、服务业务的不断熟练呈现同步提高的趋势。第二,互联网服务质量管理的提升并不是完全依靠线上解决,反而是大量的传统线下建设、经营管理要素带来挑战和... 

【文章来源】：南京邮电大学江苏省

【文章页数】：71 页

【学位级别】：硕士

【部分图文】：

三大运营商家庭宽带客户数数据来源：根据三家运营商上市公司年报整理

图 2.2 哈密三大运营商家庭宽带客户数数据来源：根据哈密三家运营商统计数据.2 哈密哈密家庭互联网服务的网络基础设施现状由于哈密移动针对光纤入户的投资不足，造成哈密移动端口、覆盖客户数最少的情，三家运营商端口合计数已经远远超过哈密地区人口数量，固定宽带的供给侧已经过剩，区域发展不平衡性的情况（部分农村地区依然没有光宽带接入能力）。

图 2.2 哈密三大运营商家庭宽带客户数数据来源：根据哈密三家运营商统计数据1.2 哈密哈密家庭互联网服务的网络基础设施现状由于哈密移动针对光纤入户的投资不足，造成哈密移动端口、覆盖客户数最少的情况是，三家运营商端口合计数已经远远超过哈密地区人口数量，固定宽带的供给侧已经处量过剩，区域发展不平衡性的情况（部分农村地区依然没有光宽带接入能力）。

【参考文献】：
期刊论文
[1]借助大数据实现电信运营商网格化精准营销策略分析[J]. 赵秋峰.  现代营销(下旬刊). 2019(04)
[2]移动通信网络与固定网络相互融合分析[J]. 李志强.  中国新通信. 2019(04)
[3]5G移动固定网络融合的分析[J]. 孙震强.  移动通信. 2019(01)
[4]服务创新靠“领导”,还是靠“制度”?服务型领导和服务导向人力资源管理制度对员工服务创新的影响[J]. 王震,宋萌,彭坚,张雨奇.  管理评论. 2018(11)
[5]探究农村宽带与通信网络的发展关系[J]. 陈霞.  数字通信世界. 2018(11)
[6]探究农村FTTH网络接入建设方案[J]. 陈宗荣.  中国新通信. 2018(16)
[7]5G融合网络的接入选择策略研究[J]. 张丹.  中国信息化. 2018(08)
[8]基于NPS调查的电信业务短板分析及改进策略[J]. 张宏锦.  电信技术. 2018(04)
[9]注重客户体验 提升宽带服务质量 打造差异化服务优势[J]. 黄玫.  通信管理与技术. 2018(02)
[10]以服务为核心着力提升宽带品质[J]. 王婷,王煜骅,林晓鸣,张安康.  中国电信业. 2018(03)

博士论文
[1]基于客户价值与满意度的电信运营商集团客户市场营销策略研究[D]. 姜姣娇.天津大学 2014

硕士论文
[1]项目管理方法在电信服务质量提升中的应用[D]. 顾红燕.南京邮电大学 2017
[2]SZ移动家宽客户满意度提升策略研究[D]. 朱朋举.电子科技大学 2018
[3]中国电信长治分公司客户服务质量提升研究[D]. 王超慧.太原理工大学 2017
[4]长沙移动公司客户满意度分析与改善研究[D]. 李南剑.湖南大学 2015
[5]微信电子服务质量与客户忠诚关系研究[D]. 王为.江苏科技大学 2015
[6]移动通信服务质量评价体系构建及实证分析[D]. 张霞.沈阳大学 2014
[7]电信企业顾客价值与顾客忠诚度的关系研究[D]. 李锐.南京邮电大学 2011
[8]基于品牌关系的服务品牌创建研究[D]. 许月恒.山东理工大学 2009
[9]互联网环境下的服务质量管理问题研究[D]. 马媛媛.北京工业大学 2007



本文编号：3144841