基于六西格玛的F研究所售后服务质量管理研究
发布时间：2021-08-06 12:58
军工行业是一个特殊的巨大产业。质量对于军工行业具有举足轻重的地位。售后服务质量是质量的重要组成部分。良好的售后服务质量是取得客户信任的一种必须的质量保证手段。六西格玛管理方法是一套旨在持续改进企业业务流程,实现客户满意的业务改进方法体系。本文通过六西格玛的DMAIC改进流程理论,结合F研究所售后服务问题研究的实际案例,将提高F研究所售后服务质量作为研究的目的,在DMAIC流程的各个阶段应用六西格玛工具,对F研究所售后服务问题进行深入研究:在六西格玛DMAIC流程的界定阶段,分析了F研究所售后服务的现状和存在的问题,进而做了顾客需求分析,界定了本六西格玛项目需要测定的指标有哪些。在六西格玛dmaic测量和分析阶段,基于sevqual服务量表,结合f研究所售后服务实际状况,创新性的设计了适合于军工行业和f研究所的满意度调查表,用数据描绘了f研究所售后服务满意度现状;然后利用层次分析法对满意度指标的权重进行测量,得到基于权重理论的满意度权重评分;最后对f研究所服务过程进行分析,运用5m1e模型提炼出售后服务技术指标。在六西格玛dmaic改进和控制阶段,根据已测量和分析的两个指标体系,应用卡诺...
【文章来源】：东华大学上海市 211工程院校 教育部直属院校
【文章页数】：88 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
摘要
ABSTRACT
第一章 绪论
1.1 研究的理论意义与实际意义
1.2 研究内容和最终将解决问题
1.2.1 研究内容
1.2.2 最终将解决的问题
1.3 研究方法、预期目标、技术路线图
1.3.1 研究方法
1.3.2 预期目标
1.3.3 技术路线图
第二章 服务质量管理与六西格玛基础理论综述
2.1 服务质量管理综述
2.1.1 服务的定义和性质
2.1.2 质量的定义
2.1.3 服务质量管理内涵
2.1.4 顾客感知服务质量衡量—SERVQUAL评价模型
2.2 六西格玛管理综述
2.2.1 六西格玛管理的含义
2.2.2 六西格玛管理的特点
2.2.3 六西格玛改进--DMAIC介绍
2.2.4 六西格玛管理的常用工具
2.3 六西格玛管理方法在服务质量管理的应用
2.4 本章小结
第三章 F研究所售后服务测量指标的界定
3.1 F研究所售后服务现状
3.2 F研究所售后服务中存在的问题
3.3 F研究所售后服务顾客需求分析
3.3.1 顾客属性分析
3.3.2 顾客需求收集与整理
3.4 项目测量指标的界定
3.5 本章小结
第四章 F研究所售后服务质量测量及分析
4.1 售后服务质量测量
4.1.1 顾客满意度指标体系
4.1.2 顾客满意度调查表的设计
4.1.3 调查结果收集
4.1.4 满意度指标量化统计
4.2 基于顾客满意度的售后服务质量分析
4.2.1 问卷信度检验
4.2.2 满意度指标权重的确定
4.2.3 满意度加权评分
4.3 服务过程分析
4.3.1 服务流程分析
4.3.2 确定服务质量技术指标
4.4 本章小结
第五章 F研究所售后服务质量问题改进及控制
5.1 卡诺图改进模型
5.1.1 卡诺（KANO）模型介绍
5.1.2 基于卡诺图的F研究所售后服务需求分类
5.1.3 基于卡诺图的F研究所售后服务改进及控制建议
5.2 四分图改进模型
5.2.1 基于四分图的F研究所满意度分析
5.2.2 基于四分图的F研究所满意度改进及控制建议
5.3 基于QFD质量屋的售后服务质量改进
5.3.1 QFD质量屋改进模型介绍
5.3.2 F研究所QFD质量屋分析
5.3.3 基于QFD质量屋的F研究所售后服务质量改进及控制建议
5.4 本章小结
第六章 研究总结和展望
6.1 F研究所售后服务质量问题研究总结
6.2 论文创新点及主要贡献
6.3 本研究项目存在的不足
结论
参考文献
附录1《F研究所顾客满意度调查表》
附录2《F研究所售后服务满意度调查表 ――基于SERVQUAL模型》
附录3《F研究所顾客售后服务反馈表》
致谢
本文编号：3325818
【文章来源】：东华大学上海市 211工程院校 教育部直属院校
【文章页数】：88 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
摘要
ABSTRACT
第一章 绪论
1.1 研究的理论意义与实际意义
1.2 研究内容和最终将解决问题
1.2.1 研究内容
1.2.2 最终将解决的问题
1.3 研究方法、预期目标、技术路线图
1.3.1 研究方法
1.3.2 预期目标
1.3.3 技术路线图
第二章 服务质量管理与六西格玛基础理论综述
2.1 服务质量管理综述
2.1.1 服务的定义和性质
2.1.2 质量的定义
2.1.3 服务质量管理内涵
2.1.4 顾客感知服务质量衡量—SERVQUAL评价模型
2.2 六西格玛管理综述
2.2.1 六西格玛管理的含义
2.2.2 六西格玛管理的特点
2.2.3 六西格玛改进--DMAIC介绍
2.2.4 六西格玛管理的常用工具
2.3 六西格玛管理方法在服务质量管理的应用
2.4 本章小结
第三章 F研究所售后服务测量指标的界定
3.1 F研究所售后服务现状
3.2 F研究所售后服务中存在的问题
3.3 F研究所售后服务顾客需求分析
3.3.1 顾客属性分析
3.3.2 顾客需求收集与整理
3.4 项目测量指标的界定
3.5 本章小结
第四章 F研究所售后服务质量测量及分析
4.1 售后服务质量测量
4.1.1 顾客满意度指标体系
4.1.2 顾客满意度调查表的设计
4.1.3 调查结果收集
4.1.4 满意度指标量化统计
4.2 基于顾客满意度的售后服务质量分析
4.2.1 问卷信度检验
4.2.2 满意度指标权重的确定
4.2.3 满意度加权评分
4.3 服务过程分析
4.3.1 服务流程分析
4.3.2 确定服务质量技术指标
4.4 本章小结
第五章 F研究所售后服务质量问题改进及控制
5.1 卡诺图改进模型
5.1.1 卡诺（KANO）模型介绍
5.1.2 基于卡诺图的F研究所售后服务需求分类
5.1.3 基于卡诺图的F研究所售后服务改进及控制建议
5.2 四分图改进模型
5.2.1 基于四分图的F研究所满意度分析
5.2.2 基于四分图的F研究所满意度改进及控制建议
5.3 基于QFD质量屋的售后服务质量改进
5.3.1 QFD质量屋改进模型介绍
5.3.2 F研究所QFD质量屋分析
5.3.3 基于QFD质量屋的F研究所售后服务质量改进及控制建议
5.4 本章小结
第六章 研究总结和展望
6.1 F研究所售后服务质量问题研究总结
6.2 论文创新点及主要贡献
6.3 本研究项目存在的不足
结论
参考文献
附录1《F研究所顾客满意度调查表》
附录2《F研究所售后服务满意度调查表 ――基于SERVQUAL模型》
附录3《F研究所顾客售后服务反馈表》
致谢
本文编号：3325818
本文链接：https://www.wllwen.com/guanlilunwen/zhiliangguanli/3325818.html
