西门子医学诊断产品（上海）有限公司售后服务质量管理体系设计

发布时间：2022-12-04 17:01

　　随着中国经济的发展、社会的不断进步、人们物质生活水平和质量不断的提高,大众对健康的意识不断加强,以及中国人口老龄化,新医改,健康行业的快速发展,在这种新形势下,医疗器械行业的市场容量和客户需求也在不断扩大,国内高端医疗器械的需求也比以往更多。同时,高端医疗设备的质量和性能的稳定性之间的关系、医生的诊断是否正确,与人们的健康与生活密切相关。因此,决策服务的要素日益受到医院的关注,并且售后服务越来越多地成为医疗设备提供企业的业务重点。西门子医疗是全球较大的,并且提供医院解决方案的供应商之一,主要涵盖医学影像,医疗信息技术和实验室诊断。产品进入中国市场后,随着日益激烈的市场竞争,以及客户的高要求,高质量的售后服务体系就成为支撑公司业务开展的主要保证,也是公司发展面临巨大的挑战。本文以医疗器械行业为背景,西门子医学诊断产品（上海）有限公司（简称为SHD）售后服务质量为研究对象,在服务管理理论、服务质量理论介绍的基础上,通过梳理公司售后服务的内容和过程,分析公司售后服务质量管理的现状,通过调查问卷,发现其现有的售后服务质量管理体系存在的问题,在分析现有客户的售后服务需求及市场竞争状况的同时,设计... 

【文章页数】：62 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
中文摘要
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第1章 引言
    1.1 研究背景
    1.2 研究意义
    1.3 医疗设备行业与服务现状
    1.4 研究内容、思路和方法
第2章 服务质量管理相关理论
    2.1 服务相关概念
    2.2 服务管理理论
    2.3 服务质量相关理论
    2.4 服务质量管理体系
第3章 SHD公司售后服务质量管理的现状与问题
    3.1 SHD公司简介
    3.2 SHD公司售后服务管理现状
    3.3 SHD公司售后服务质量调查
    3.4 SHD公司售后服务质量管理存在的问题
第4章 SHD公司售后服务质量管理体系设计方案
    4.1 设计的原则与目标
    4.2 设计思路
    4.3 SHD公司售后服务质量管理体系设计
    4.4 服务质量管理问题解决方案设计
    4.5 服务质量管理绩效衡量
第5章 SHD公司售后服务质量管理体系的实施与控制
    5.1 服务质量管理体系实施保障
    5.2 服务质量管理体系实施控制
第6章 结论与展望
    6.1 研究结论
    6.2 展望
参考文献
致谢
作者简历


【参考文献】：
期刊论文
[1]服务创新、服务质量与顾客满意度关联性之研究[J]. 陈坤成,王哲夫.  科技管理研究. 2010(S1)
[2]大型医疗设备售后维修服务现状及对策探讨[J]. 李刚,冯子安,陈春兰.  中国医疗设备. 2008(10)
[3]医疗设备售后服务现状分析与探讨[J]. 亢德洪,方洪兴,童其荣.  医疗卫生装备. 2008(04)
[4]医疗器械企业如何建立有效的质量管理体系[J]. 高琳琳.  科技信息. 2006(02)
[5]高风险医疗器械使用质量管理现状与对策[J]. 郑福友,金敏.  中国药事. 2006(01)
[6]现代医疗器械管理亟待解决的几个问题[J]. 种银保,唐超.  中国医学装备. 2005(11)
[7]浅谈如何提高医疗设备的完好率[J]. 杨海波,邹若飞.  安徽医药. 2004(03)
[8]医疗器械质量管理体系与供应商及现代化医院发展的关系[J]. 曹安之,蒋红兵,舒慧宇,刘枫,沈暑秋.  医疗装备. 2004(06)
[9]规范医疗设备维修管理模式之浅析[J]. 李公平.  医疗设备信息. 2003(03)
[10]从顾客满意到顾客忠诚[J]. 顾平,宁宣熙.  商业研究. 2002(21)

硕士论文
[1]麦氏公司售后服务质量管理问题研究[D]. 徐纯虎.南京理工大学 2013
[2]服务营销中的服务质量管理和顾客满意研究[D]. 卫越男.昆明理工大学 2001



本文编号：3708651