基于ITIL的成都农商银行A项目运维质量管理研究
发布时间：2022-12-04 18:09
在信息化飞速发展的时代,IT项目的复杂度和管理成本也逐步提高。企业的业务和信息化水平之间的关系也越发密切。大多数IT项目在项目实施初期都需要完成基础计算设备和存储设备的集成工作,在应用软件部署后到项目交付之前也需要满足项目质量相关的各项运维指标才能交付验收。本文以成都农商银行某系统集成项目（简称A项目）的运维质量作为研究对象,以改进项目质量为研究目的。在ITIL最佳实践和全面质量管理理论的指导下,借助项目质量管理的相关工具,如质量功能展开（QFD）、故障模式与影响分析（FMEA）和故障树分析法（FTA）等,通过对A项目在IT运维管理中的现状和问题进行分析,提出了改进的目标,并充分考虑到后期运维对系统安全性、可靠性和可维护性的要求,通过项目中的实践形成一套质量改进方案。研究成果主要包括以下三个方面:（一）按照ITIL服务级别管理的有关要求,通过QFD方法将客户需求与技术需求进行关联分析,以分析结论作为构建IT系统服务级别协议（SLA）的参考。使项目质量的改进有明确的标准和可计量的指标。（二）针对项目风险事件的发现率低,处置不及时等问题,通过FMEA方法制定风险计划表和监控策略的改进方案,...
【文章页数】：79 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
摘要
abstract
第1章 绪论
1.1 选题背景与意义
1.1.1 选题背景
1.1.2 选题意义
1.2 国内外研究现状
1.2.1 国外研究现状
1.2.2 国内研究现状
1.3 研究内容与技术路线
1.3.1 研究内容
1.3.2 论文技术路线
第2章 项目质量管理相关理论综述
2.1 ITIL理论简介
2.2 质量功能展开(QFD)
2.2.1 顾客需求展开
2.2.2 质量规划
2.2.3 技术特性展开
2.2.4 构建相关关系矩阵
2.2.5 技术规划
2.3 失效模式与影响分析(FMEA)
2.4 故障树分析法(FTA)
2.5 本章小结
第3章 A项目现状与运维质量问题
3.1 A项目现状介绍
3.1.1 项目背景
3.1.2 项目建设目标
3.1.3 项目组织架构
3.1.4 项目工作分解
3.2 项目运维质量问题及原因分析
3.2.1 项目运维流程现状介绍
3.2.2 项目运维问题及原因分析
3.3 本章小结
第4章 A项目IT运维质量改进方案
4.1 A项目质量规划与服务级别管理
4.1.1 用户需求识别
4.1.2 用户需求AHP排序
4.1.3 QFD应用与实现
4.1.4 定制服务级别协议
4.2 A项目质量保证与事件管理
4.2.1 监控实施范围
4.2.2 FMEA评分标准与事件级别
4.2.3 FMEA应用与实现
4.2.4 设置监控策略
4.3 A项目质量改进与问题管理
4.3.1 问题管理流程
4.3.2 FTA设计与实现
4.4 本章小结
第5章 A项目运维质量改进效果评估
5.1 运维质量技术指标设计
5.1.1 系统安全等级
5.1.2 系统可用率
5.1.3 故障发现率
5.1.4 电话咨询、投诉量
5.1.5 运维质量季度报告
5.2 项目质量评估与验收
5.2.1 评估范围和目标
5.2.2 组建评估团队
5.2.3 构建评估标准
5.2.4 评估结果
5.2.5 项目验收
5.3 本章小结
结论
参考文献
攻读学位期间发表论文与研究成果清单
致谢
【参考文献】：
期刊论文
[1]工程项目质量指标权重的层次分析法研究[J]. 蒋慧,陈超. 价值工程. 2016(25)
[2]云计算中心运维指标的集中管理[J]. 冯佳丽,刘顺,彭璐,张代兰. 计算机系统应用. 2015(08)
[3]项目后评价产品质量控制要点分析[J]. 梁山川. 价值工程. 2015(04)
[4]大数据的一个重要方面:数据可用性[J]. 李建中,刘显敏. 计算机研究与发展. 2013(06)
[5]信息资源云服务的质量评价指标研究[J]. 邓仲华,汪宣晟,李志芳,陆颖隽. 图书与情报. 2012(04)
[6]IT服务水平管理在大型商业银行的实践[J]. 张娟,何积泰. 中国金融电脑. 2012(02)
[7]基于QFD的顾客满意度定量分析研究[J]. 王娟丽,熊伟,王晓暾. 现代管理科学. 2010(04)
[8]质量创新——提升江西制造业竞争优势的有效手段[J]. 张雪丽,冯良清. 价值工程. 2010(02)
[9]排错效率和故障发现率可变的软件费用模型[J]. 滕云龙,唐应辉. 系统工程与电子技术. 2007(11)
[10]中国国有商业银行服务质量研究[J]. 金文姬. 上海金融. 2007(06)
博士论文
[1]IT服务质量评价研究[D]. 周力.东华大学 2011
硕士论文
[1]基于失效模式分析的工程项目质量安全问题的可追溯管理研究[D]. 王澄燕.南京工业大学 2014
[2]基于QFD的商业银行服务质量研究与改进[D]. 高凤贤.首都经济贸易大学 2012
[3]基于故障树的图书馆信息安全风险评估研究[D]. 李伟丽.天津财经大学 2011
本文编号：3708748
【文章页数】：79 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
摘要
abstract
第1章 绪论
1.1 选题背景与意义
1.1.1 选题背景
1.1.2 选题意义
1.2 国内外研究现状
1.2.1 国外研究现状
1.2.2 国内研究现状
1.3 研究内容与技术路线
1.3.1 研究内容
1.3.2 论文技术路线
第2章 项目质量管理相关理论综述
2.1 ITIL理论简介
2.2 质量功能展开(QFD)
2.2.1 顾客需求展开
2.2.2 质量规划
2.2.3 技术特性展开
2.2.4 构建相关关系矩阵
2.2.5 技术规划
2.3 失效模式与影响分析(FMEA)
2.4 故障树分析法(FTA)
2.5 本章小结
第3章 A项目现状与运维质量问题
3.1 A项目现状介绍
3.1.1 项目背景
3.1.2 项目建设目标
3.1.3 项目组织架构
3.1.4 项目工作分解
3.2 项目运维质量问题及原因分析
3.2.1 项目运维流程现状介绍
3.2.2 项目运维问题及原因分析
3.3 本章小结
第4章 A项目IT运维质量改进方案
4.1 A项目质量规划与服务级别管理
4.1.1 用户需求识别
4.1.2 用户需求AHP排序
4.1.3 QFD应用与实现
4.1.4 定制服务级别协议
4.2 A项目质量保证与事件管理
4.2.1 监控实施范围
4.2.2 FMEA评分标准与事件级别
4.2.3 FMEA应用与实现
4.2.4 设置监控策略
4.3 A项目质量改进与问题管理
4.3.1 问题管理流程
4.3.2 FTA设计与实现
4.4 本章小结
第5章 A项目运维质量改进效果评估
5.1 运维质量技术指标设计
5.1.1 系统安全等级
5.1.2 系统可用率
5.1.3 故障发现率
5.1.4 电话咨询、投诉量
5.1.5 运维质量季度报告
5.2 项目质量评估与验收
5.2.1 评估范围和目标
5.2.2 组建评估团队
5.2.3 构建评估标准
5.2.4 评估结果
5.2.5 项目验收
5.3 本章小结
结论
参考文献
攻读学位期间发表论文与研究成果清单
致谢
【参考文献】：
期刊论文
[1]工程项目质量指标权重的层次分析法研究[J]. 蒋慧,陈超. 价值工程. 2016(25)
[2]云计算中心运维指标的集中管理[J]. 冯佳丽,刘顺,彭璐,张代兰. 计算机系统应用. 2015(08)
[3]项目后评价产品质量控制要点分析[J]. 梁山川. 价值工程. 2015(04)
[4]大数据的一个重要方面:数据可用性[J]. 李建中,刘显敏. 计算机研究与发展. 2013(06)
[5]信息资源云服务的质量评价指标研究[J]. 邓仲华,汪宣晟,李志芳,陆颖隽. 图书与情报. 2012(04)
[6]IT服务水平管理在大型商业银行的实践[J]. 张娟,何积泰. 中国金融电脑. 2012(02)
[7]基于QFD的顾客满意度定量分析研究[J]. 王娟丽,熊伟,王晓暾. 现代管理科学. 2010(04)
[8]质量创新——提升江西制造业竞争优势的有效手段[J]. 张雪丽,冯良清. 价值工程. 2010(02)
[9]排错效率和故障发现率可变的软件费用模型[J]. 滕云龙,唐应辉. 系统工程与电子技术. 2007(11)
[10]中国国有商业银行服务质量研究[J]. 金文姬. 上海金融. 2007(06)
博士论文
[1]IT服务质量评价研究[D]. 周力.东华大学 2011
硕士论文
[1]基于失效模式分析的工程项目质量安全问题的可追溯管理研究[D]. 王澄燕.南京工业大学 2014
[2]基于QFD的商业银行服务质量研究与改进[D]. 高凤贤.首都经济贸易大学 2012
[3]基于故障树的图书馆信息安全风险评估研究[D]. 李伟丽.天津财经大学 2011
本文编号：3708748
本文链接：https://www.wllwen.com/guanlilunwen/zhiliangguanli/3708748.html
