医院质量管理持续改进,基于持续改进的医院质量管理组织设计以浙江省为例,医院感染质量持续改进,医院科室质量持续改进

  本文关键词：基于持续改进的医院质量管理组织设计:以浙江省为例，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】: 针对浙江省三级综合性医院质量管理组织设置现状,结合JCI、六西格玛、ISO9000、卓越绩效模式、QC小组等质量管理组织建设经验,根据医院质量管理活动的不同特性,提出了基于持续改进的质量管理组织设计模型.指出:控制型质量活动依托常规的三级...

以浙江省为例 爿： ◆熊晶晶 【摘要】 针对浙江省三级综合性医院质量管理组织设置现状，结合ＪｃＩ、六西格玛、Ｉｓ０９０００、卓越绩效模式、Ｑｃ小 组等质量管理组织建设经验，根据医院质量管理活动的不同特性，提出了基于持续改进的质量管理组织设计模型。指 出：控制型质量活动依托常规的三级质控体系，从高层领导、质量专职部门、科室层面的质量管理３方面，强化了原有质 量组织的职能与作用；创造型质量活动则借助跨职能团队的运作，到达持续质量改进的目的。 【关键词】 质量管理；组织设计；公立医院；持续质量改进 ｏｒｉｅｎｔｅｄ Ｃｏｎ６ｎｕｏ璐Ｑｕａｌｉｔｙ Ｉｍｐｒｏｖｅｍｅｎｔ ｏｒｇａｌｌｉ硪ｔｉｏｎ Ｄ耐ｇｌｌ ｏｆ Ｑｕａｌｉ锣Ｍ锄ａｇ咖ｅｎｔ ｉｎ Ｈ唧ｉｔａｌ：Ｚｈｅｊｉａｎｇ Ｐｍ、，ｉｎｃｅ嬲Ａｎ Ｅ煳啪ｐｌｅ／ＸＩＯＮＧ Ｊｉｎ翻ｉｎｇ．／／Ｃｍｎｅ辩Ｈ朗ｌｔｌｌ Ｑｕａ娃锣Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ，２０１２，１９（５）：３０一３４ Ａｂｓｔｒａｃｔ Ｔｈｅ ｓｔｕｄｙ ｆｉｒｓｔｌｙ ａｎａｌｙｚｅｄ ｔｈｅ ｃｕｎ－ｅｎｔ ｓｉｔｕａｔｉｏｎ ｏｆ ｑｕａｌｉｔｙ ｓｔｍｃｔｕｒｅ ｉｎ ｔＩｌｒｅｅ—ｌｅｖｅｌ ｃｏｍｐｒｅｈｅｎｓｉｖｅ ｈｏｓｐｉｔａｌｓ ａｎｄ ｏｎ ｓｕｍｍａｒｉｚｅｄ ｅｘｐｅｒｉｅｎｃｅｓ ｉｎ ｔｈｅ ｃｏｎｓｔｒｕｃｔｉｏｎ ｏｆ ｑｕａｌｉｔｙ ｓｔｌｌＪｃｔｕｒｅ ｉｎ ｈｏｓｐｉｔａｌｓ ｂａｓｅｄ ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ ｍｏｄｅｌ。Ｐｅｒｆｂｒｎｌａｎｃｅ Ｅｘｃｅｌｌｅｎｃｅ ＪＣＩ ｓｔａｎｄａｒｄ ｓｙｓｔｅｍ，ＩＳ０９０００，ｓｉｘ—ｓｉｇｍａ ｏｎ． Ｍｏｄｅｌ，Ｑｕａｌ畸Ｃｏｎｔｍｌ Ｃｉｒｃｌｅ，ａｎｄ ｓｏ Ｓｅｃｏｎｄｌｙ，ｉｔ ｐｕｔ ｆｏｒｗａｒｄ ａ ｃｏｎｔｉｎｕｏｕｓ ｑｕａｌｉｔｙ ｉｍｐｍｖｅｍｅｎｔ ｏｒｉｅｎｔｅｄ ｏｒｇａｎｉｚａｔｉｏｎ ｄｅｓｉｇｎ ｏｆ ｑｕａｌｉｔｙ ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ ａｃｃｏｒｄｉｎｇ ｔｏ ｄｉｆｋｒｅｎｔ ｑｕａｌｉｔｙ ａｃｔｉｖｉｔｉｅｓ． ｓｃｒｉｂｅｄ ｔｈｅ ｓｔｌｌｌｃｔｕｍｌ ｆｈｍｅｗｏｒｋ ｏｆ ｔｈｅ ｏｒｇａｎｉｚａｔｉｏｎ ｄｅｓｉｇｌｌ：Ｃｏｎｔｍｌ—ｏｒｉｅｎｔｅｄ ｑｕａｌｉｔｙ ａｃｔｉｖｉｔｉｅｓ ｍａｉｎｌｙ ｒｅｌｉｅｄ ｌｅｖｅｌ ｃｏｎｔＩ＿０ｌ ｓｙ８ｔｅｍ ｂｕｔ ｍｕｓｔ ｓｔＩ℃ｎ昏ｈｅｎ ｔｈｅ ｆｕｎｃｔｉｏｎ ｏｆ ｓｅｎｉｏｒ ｏｎ Ｆｉｎａｌｌｙ，ｉｔ ｄｅ— ｅｘｉｓｔｉｎｇ ｔｈｒｅｅ— ｌｅａｄｅｒｓｈｉｐ－ｑｕａｌｉｔｙ ｄｅｐａｒｔｍｅｎｔ ａｎｄ ｑｕａｌｉｔｙ ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ ｉｎ ｃｌｉｎｉｃａｌ－ ａｄｍｉｎｉｓｔｒａｔｉｏｎ ａｎｄ Ｉｎｅｄｉｃａｌ ｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙ ｓｅｃｔｉｏｎｓ．Ｍｅａｎｗｈｉｌｅ，ｃｒｅａｔｉｖｅ—ｏｒｉｅｎｔｅｄ ｑｕ出ｔｙ ａｅｔｉｖｉｔｉｅｓ ｄｅｐｅｎｄｅｄ ｏｎ ｔｈｅ ｂｕｉｌｄｉｎｇ ａｎｄ ｏｐｅｒａｔｉｏｎ ｏｆ ｃｒｏｓｓ—ｆｕｎｃｔｉｏｎ ｔｅａｍｓ ｔｏ ｉｍｐｌｅｍｅｎｔ ｔｈｅ ｇｏａｌ ｏｆ ｃｏｎｔｉｎｕｏｕｓ ｑｕａｌｉｔｙ ｉｍｐｍｖｅｍｅｎｔ． Ｋｅｙ ｗｏｒｄｓ Ｑｕａｌｉｔｙ Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ；０ｒｇａｎｉｚａｔｉｏｎ Ｄｅｓｉｇｎ；Ｐｕｂｌｉｃ Ｈｏｓｐｉｔａｌ；Ｃｏｎｔｉｎｕｏｕｓ Ｑｕａｌｉｔｙ Ｉｍｐｒｏｖｅｍｅｎｔ ｎｒｓｔ－卸ｎＩ们’ｓ ａｄｄｒｅ鹞ｓｃｈｏｏｌ ｏｆ Ｈ１Ⅱｎａｌｌｉｔｉｅｓ＆ＭａＪｌａｇｅＩｎｅｍ，Ｗｅｎｚ｝１０ｕ Ｍｅｄｉｃａｌ Ｃ０ｕｅｇｅ，Ｗｅｎｚｈｏｕ。乃ｅｊｉａｎｇ，，３２５０３５，Ｃｈｉｎａ 近年来，我国公立医院内外部 １ 什么是质量管理组织 质量管理组织是指为了改善 代组织理论的不断发展，行为学、 经验主义、系统论、权变思想等逐 步补充到组织理论研究中。２０世 纪８０～９０年代以来，质量管理的 名称和范围发生了很大改变，如 全面质量管理、持续质量改进、流 程再造、精益管理等。 环境发生了巨大变化。卫生政策 调整，医疗科技与信息技术蓬勃发 展，医疗费用上涨，医疗纠纷频发， 质量、降低成本、提高效率而推行 管理措施和计划，旨在提高组织 整体绩效，增强组织竞争力…。

质量管理组织设计的内容包括质 量管理机构设置、部门职能分配 竞争加剧等，这些使得医院面临严 峻的质量挑战。质量管理组织是 质量管理活动得以顺利开展的保 障，不合理的质量管理组织会使医 院质量目标落空，质量问题频发， 各项工作陷人被动性局面。因此， 以及明确各级管理人员的职责、 权限及相互关系等。建立一个合 ２ 国内外质量管理组织文献 研究 ２．１基于ＪＣＩ的质量管理组织 ＪｃＩ（美国医疗卫生机构认证联 合委员会国际部，Ｊｏｉｎｔ ｃ【＇ｍｍｉｓｓｉｏｎ 公立医院需要通过质量管理组织 设计实施全方位的质量管理。 理而有效的组织架构，是成功进 行质量管理的首要条件。随着现 ‘基金项目：浙江省教育厅科研课题（Ｙ２㈣２６６）；温州文化研究工程项目（ｗｙｋｌｌｌｌ５） 熊晶晶 温州医学院人文与管理学院浙江温州３２５０３５ Ｉｎｔｅｍａｔｉｏｎａｌ）负责依据美国医院管 理国际标准对美国以外的医疗机 ＶｏＩ．１ ９ ? ３０ ? Ｃｈｉｎｅｓｅ ＨｅａＩｔｈ ＱｕａＩｉｔｙ Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ Ｎｏ．５（ＳＮ １ ０８） ＳＥＰ．２０１ ２ 基于持续改进的医院质量管理组织设计：以浙江省为例——熊晶晶 （中国卫生质量管理）第１９卷第５期（总第１０ｓ期）２０１２年∞月 构进行评审，目前已成为世界最权 威的全球医院评审机构¨Ｊ。根据 ＪｃＩ医院评审标准，医院质量改进 是由高层负责、全员参与并涉及全 院范围的工作。准备阶段，申请的 种角色及其责任，形成六西格玛组 织体系，其由高层领导、倡导者、资 深黑带、黑带、绿带组成＂］。高层 领导是推行六西格玛并获得成功 中国质量协会于２００４年９月颁布 了《卓越绩效评价准则》和《卓越绩 效评价准则实施指南》，用于质量 奖评审和组织自我评价，并于２００５ 年正式开始实施。目前，尚未有医 疗类组织获得全国质量奖。但深 圳市龙岗区人民医院、上海市瑞金 的关键；倡导者发起和支持黑带项 目；资深黑带职责在不同的组织有 不同的内容，在医院主要是咨询与 医院会成立ＪＣＩ领导小组，下设ＪＣＩ 办公室，具体负责文件材料整理、 基础设施改造、管理体制规范及具 体细节落实等‘３ ｏ。通过认证，医院 质量管理系统一般具有组织结构 层级清晰、员工职责明确、医院制 度规范等特点，且拥有三级质量组 织体系。“决策级”为质量改进决 策人与领导人，负责制定质量战 培训，可外聘；黑带专职或兼职六 西格玛改进项目，是组织的技术骨 干与核心力量；绿带是较小项目， 医院卢湾分院、郴州市第一人民医 院都是最早的一批试点机构，为我 国医疗机构实施卓越绩效模式积 累了宝贵经验。《医院卓越绩效评 价准则》的价值观体现在总分 １ 如某临床科室的质量团队负责人， 层次略低。同时，成功的六西格玛 项目还需要各相关业务部门负责 ０００分的７个项目和１７个条款 人的支持和配合…。

２．３基于ＩＳ０９０００的质量管理组织 从１９９７年开始，国内已经有 ３００多家医疗机构通过ＩＳ０９０００族 中。医院质量管理组织设计可借 鉴的内容有：医院应具备前瞻性领 导，提倡质量战略，对外重视患者 略，为质量活动提供资源；“管理 级”由各职能部门组成，主要负责 医院质量改进计划落实全面推进 等；“执行级”是各科室和各部门的 和其他顾客的满意度，对内提高医 院和个人的学习能力，运用系统思 维进行质量管理，基于事实与数据 质量改进小组，由各部门和科室主 管及骨干组成，负责组织本科人员 贯彻执行各项改进计划和培训项 目Ｈ ｏ。ＪＣＩ办公室可单列或并人质 量部，作为医院质量管理职能部 标准认证，包括三级和二级综合性 与专科医院、社区卫生服务中心、 妇幼保健院、中心血站、卫生防疫 站等¨。。医院导人ＩＳ０９０００时，一 般会成立院长直接负责、副院长具 体指导的ＩＳ０９０００实施小组，并挑 选既有丰富管理经验又有丰富临 床医疗经验的医院中层干部参与， 进行决策，注重卓越绩效管理结果 等‘１ ２１。 ２．５群众性质控组织：ＱＣ小组 ＱＣ小组是围绕医院经营战略、 门，具体负责医院质量改进的监 督、协调与管理工作。因ＪＣＩ认证 每３年需重新认证资格，故ＪｃＩ认 证下的医院质量部与一般医院质 量部相比，会充分体现ＪＣＩ特色。

如将每一阶段ＪｃＩ工作计划、ＪｃＩ认 证项目实施等作为日常质量活动。

２．２基于六西格玛的质量管理组织 六西格玛起源于摩托罗拉公 方针目标和现场存在问题，以质量 改进、降低消耗、提高人的素质和 经济效益为目的，运用质量管理理 论和方法，开展和质量管理活动的 制定工作计划并开展认证工作。

Ｉｓ０９０００要求医院建立内审员制 度。内审员是检查与督促ＩＳ０９０００ 群众性组织，是实现全员参与的有 效形式。１３ ｏ。在我国，ＱＣ小组已经 体系运行的重要人员。他们必须 了解医院管理体系的构成，并熟悉 体系内每一要素的执行要求和操 作技巧旧ｏ。 历三十多年的发展历程，主要类型 有现场型、攻关型、管理型、服务 型、创新型等¨“。 司。１９９５年美国ＧＥ公司推行了 六西格玛方法，并由公司医疗部将 这一方法与中国客户共享，帮助中 国医院改进日常经营管理或解决 医院面临的难题∞１。１９９９年底， ２．４ 基于卓越绩效模式的质量管 ２．６ 台湾医院的质量管理组织 台湾医院普遍认为医疗机构推 理组织 卓越绩效模式是世界３大奖 （美国波多里奇国家质量奖、日本 戴明质量奖和欧洲质量奖）评审准 行质量管理的前提是建立全面质 量管理组织架构。从上至下依次 为高层管理者负责制定质量战略 和方针；中层管理者侧重职能部门 或临床科室的质量管理；基层管理 者负责日常质量改进；基层员工通 过５Ｓ活动、品管圈、提案制等具体 执行。为推行医院质量管理，台湾 卫生部北京医院开始导人六西格 玛管理模式，四川华西医院及浙江 台州医院都是这一管理模式的践 行者与推广者。组织实施六西格 则所体现的综合的、系统化的管理 模式¨…。１９９８年美国医疗保健机 构开始实施卓越绩效准则，截止 ２０１０年，共有１２家医疗类组织获 得美国波多里奇国家质量奖¨“。 ＶｏＩ．１９ 玛的关键是创建一支致力于流程 改进的专家团队，并确定团队内各 Ｃｈｉｎｅｓｅ Ｈｅａｌｔｈ Ｑｕａ¨ｔｙ Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ Ｎｏ．５（ＳＮ １０８） ＳＥＰ．２０１２ ? ３１ ? 基于持续改进的医院质量管理组织设计：以浙江省为例——熊晶晶 《中田卫生质－翻黔舞１９卷毙ｊ期（总第１唯期）加１２年傍月 ， 医院通常设置品质改善小组（专职 部门）。该小组直接隶属于院长或 医疗副院长，设置品质管理专员，他 深度大相径庭。质量管理计划制 定与实施，质量监督与检查。病案 质控与统计分析是医院质量管理 中最常规的活动内容；少数医院要 求质管部门负责质量培训与教育， 积极推进持续质量改进、单病种质 量控制、临床路径等质量管理新方 法。Ｇｒｙｎａ所列的审核质量活动开 支、与供应商建立合作伙伴关系、 将质量活动转移给一线部门３项 内容在调查中未发现相同或相近 量计划制定、医疗质量检查、信息 统计分析、病历质控等，目的是掌 握各科室质量动态．防止负面改变 并维持现状；饲鼍性的协一往往是 指非常规、不寻ｔ的改变方案。由 于质量部门有时太专注于控制的 协调而无法在创造性变化上迈出 大步伐，需要一些新的模式（如质 量项目团队），以实现有益的改 进‘１７】。 们是质量管理专家，精通各种质量 工具和方法，拥有医护相关背景，具 备良好的沟通协调能力；设置品质 促进者岗位，他们扮演辅导员或者 讲师角色，鼓励、支持各科室和部门 的质量活动；设立品管协调员，充当 各部门与品质改善小组间的沟通桥 梁¨５】。 职能。这在一定程度反映出目前 ４．２基于持续改进的质量管理组 织设计模型 ４．２．１控制型质量活动主要依 托医院已有的三级质控体系，由质 量专职部门负责推动或协调，见图 ｌ虚线上方部分。

（１）高层领导。无论医院采用 何种质量组织，高层领导的管理理 念、对质量概念的认识以及对质量 活动的资源支持等却是至关重要 的。质量改进必须是领导管理之 下的活动。医院高层领导应从战 略的高度看待质量管理。不仅仅 在开会时鼓励员工，更要投入时 ３国内公立医院质量管理组 织设置现状：以浙江省为例 ２０１１年７月，对浙江省２ｌ家 三级甲等综合医院门户网站发布 的质量管理组织设置与职能分析 如下。 浙江省医院存在对质量活动经费 投入不多，基于供应链的质量管理 未引起充分重视，一线部门员工培 训不足等问题。 ４基于持续改进的医院质量 管理组织设计’ ３．１ 质■专职部门呈现单独设立 ４．１质量活动分类 组织质量活动的协调包括控制 的协调和创造性的协调两方面‘Ｍ１。

控制的协调主要由质量部门负责， 属于质量管理日常活动。包括质 衰ｌ 趋势 单独设置质量专职部门的医院 有１０家。其中９家医院受院长或 分管副院长直接领导，整体架构中 质管部与医务部（处、科）、护理部 平级；ｌ家受分管院长、医务科与护 理部直接领导。９家医院未单独设 立质量专职部门，日常质量管理工 作由医务部（处、科）负责。２家医 院网站只列出临床科室与医技科 室信息，职能科室信息未对外发 布，通过电话采访，得知也巳单独 设立质量专职部门。 被调查医院质■管理职能与未来质量部门职能比较 ３．２不同医院质量管理职能差异 较大 被调查医院网站列出的质量管 理职责归纳如表ｌ左侧所示，Ｇｒｙ聃 在＜Ｑｕ８ｌｉｔｙ Ｐｌａｎｎｉｎｇ＆Ａｎａｌｙ８ｉ８＞中 提出的未来质量管理部门职能设 想如表１右侧所示。对比发现：各 医院质量管理职能开展的广度与 ?筻? Ｃｈｉｎｅ∞Ｈ篦骱ＱｕａＩ时Ｍ醐ａ∞ｍｅｍ ＶｏＩ．１９ Ｎｏ．５（ＳＮ １∞） ＳＥＰ．２０１２ 基于持续改进的医院质量管理组织设计：以浙江省为例——熊晶晶 《中国卫生质量管理）第１９卷第５期（总第１０８期）２０１２年０９月 创造性质量项目评比，表彰改进 成就，激发质量项目团队良性竞 争；为专职质管人员设置助理、专 员晋升通道和纵向的职业发展通 控 制 型 质 量 活 动 道¨…；在ＨＩｓ系统中强化质量管 理模块设计，方便质量数据获取 与分析等。 ４．３基于持续改进的质量管理组 创 造 型 质 量 活 动 织特点 ４．３．１ 以患者为中心 从纵向的 三级质控体系看，质量专职部门在 整个组织结构中的位置得以强化。

既接受医院高层的直接领导，又能 依托各质量委员会的专业指导，更 有利于在全院范围内开展保障医 疗质量、提高患者满意度的质量活 动；各临床科室专科经营助理的设 面向持续改进的质量管理组织示意图 间，以身作则，让医院上下看到管 协助科主任管理科室，积极开展科 图１ 理层对于质量活动的决心与支持。

（２）质量专职部门。根据我国 医院评审要求，各医院一般都会设 置医疗质量委员会、病历管理委员 室内部的ＱＣ小组活动。除了临床 科室，医院的行政科室、医技科室 以及其它部门也应该积极开展品 管圈活动，促进全员参与。

４．２．２创造型质量活动 调查得 会、护理管理委员会等。但由于各 类委员会更侧重于导向性的作用， 置，可以使科主任集中精力开展部 门内以患者安全为主题的品管圈 活动。从横向来看，某些严重影响 知，，浙江省医院质量组织职能仍以 在具体执行质量议题时有限制，故 需要有专职质量部门及人员协助 落实各项质量议题。有的医院直 传统的控制型为主。医院可根据 实际需要，结合年度质量改进重 点，授权质量专职部门牵头，从问 患者满意度的问题具有跨职能的 性质，若由单个部门处理，其诊断 和改进会受到部门局限，处理这类 跨职能问题的最有效的组织机制 便是跨职能团队¨…。

４．３．２持续性与主动性 无论是 接在委员会中任命专职人员；有的 医院单独成立质量部，结合委员会 题涉及的相关科室或部门挑选６— １０位适合的人才组建跨职能的质 量项目团队，共同解决具体的质量 工作完成质量相关工作。浙江省 大部分医院的做法属于后者。但 无论哪种情况，质量专职部门的职 问题。项目结束后，组员可以回到 各自的部门，或继续参与下一个项 目，见图１虚线下方部分。 部门内的品管圈活动还是跨职能 的质量活动，都使得质量活动常态 化，从而促使质管人员主动寻找问 题，而不是让问题等待改进。 ４．３．３ 责与权限应体现“教练员”与“裁判 员”的分离，注重培训质管人员的 技能并提升其工作成就感。 （３）科室层面的质量管理。医 （１）质量项目团队负责人。他 们扮演领导人的角色，需要传授给 组员流程改造、质量改进等知识， 全员参与 成立跨职能团 院需要中层管理干部、主管、专家 以及员工共同执行高层领导的质 协调团队成员的分歧和矛盾，并合 理评价其绩效¨“。团队领导与团 队需根据项目特点，让医生、护士、 管理者、病人、家属乃至社会成员 共同参与质量控制活动。 量战略。临床科主任对于质量改 进的作用不可忽视，他们既是科室 队中的任何人都不存在上下级关 系。如何发挥非职位领导力、强调 团队精神、带领组员高效率地完成 质量改进任务是一项艰巨的挑战。

（２）质量项目团队运营机制。

为使跨职能团队的运行更加有活 力和有效率，需从激励机制、培训 的专业带头人，又是领导与员工之 间的沟通桥梁，更是本领域质量活 动的领导者¨“。医院一方面需要 通过有效的质量培训，提升科主任 对于质量活动的积极性与参与意 愿；另一方面可以借鉴台湾医院专 科经营助理的做法，配置专职人员 ４结语 在资源有限的情况下，如何构 建一个适合机构运作的质量管理 组织，是医院领导者必须考虑的 问题。本文从持续改进出发，根 据质量活动的特性，匹配不同的 ＳＥＰ．２０１２ 机制、信息系统建设、文化建设等 方面给予保障。如每年举行一次 Ｃｈｉｎｅｓｅ ＨｅａＩｔｈ Ｑｕａ¨ｔｙ Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ ＶｏＩ．１９ Ｎｏ．５（ＳＮ １０８） ?３３ ? 基于持续改进的医院质量管理组织设计：以浙江省为例——熊晶晶 保护医患权益化解医患矛盾 欢迎订阅《中国医学伦理学》杂志 国家科技部“中国科技论文统计源期刊”（中国科技核心期刊） 《中国医学伦理学＞杂志是中国目前惟一的关于医学伦理学、生命伦理学的大型刊物。为伦理审查者、 卫生管理者、医疗机构管理者加强职业道德建设，提高医疗机构竞争力和知名度提供有关管理理论、科研成 果、典型经验和工作方法，为医护人员解决临床面临的道德难题、处理好医患关系、医际关系提供可操作性的 规范和方法。

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【题名】 基于持续改进的医院质量管理组织设计:以浙江省为例 【作者】 熊晶晶 【机构】 温州医学院人文与管理学院 浙江温州325035 【刊名】 《中国卫生质量管理》2012年第5...

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