政府部门ISO9000质量管理体系有效性评价研究

发布时间：2016-06-29 18:09

  本文关键词：政府部门ISO9000质量管理体系有效性评价研究，由笔耕文化传播整理发布。

《山东大学》 2012年

政府部门ISO9000质量管理体系有效性评价研究

佘崇林  

【摘要】：经济全球化的趋势、社会变革的诉求等都要求政府进一步改进内部流程、提升能力、降低成本、提高管理有效性。起源于工业制造的IS09000质量管理自然成为政府部门管理改革的一个选择。目前。许多发达国家政府都在积极探索质量管理的模式,我国一些政府部门也在以推行IS09000质量管理体系为契机,建设服务型政府。但是,对于那些已经建立和运行了IS09000质量管理体系的政府部门,质量管理体系的有效性如何?如何评价政府IS09000质量管理体系的有效性?评价政府部门IS09000质量管理体系建设的指标体系是什么?其评价方法是什么? 本文即紧紧围绕如上问题,集中研究政府部门IS09000质量管理体系有效性评价。首先,在界定了“质量”与“质量管理体系有效性内涵”的基础上,将影响政府部门IS09000质量管理体系有效性的因素划定为外部和内部两种因素。外部因素为法律法规,以及公众需求的多样快速变化；内部因素为最高管理者、质量管理体系的策划、全员参与的程、服务过程的识别与控制、体系持续改进的能力以及组织文化的影响等。其次,以模糊数学综合评价方法为基础,采用AHP层次分析法量化评价指标,建立政府部门IS09000质量管理体系有效性评价系统。再次,在明确了建立政府部门IS09000质量管理体系有效性评价系统的原则基础上,提出政府部门IS09000质量管理体系有效性评价指标分为三个等级。其中,一级指标包含总体管理、服务实现管理、持续改进及满意度评价等四个指标。总体管理包括体系内容的建设、文件控制系统、记录系统控制系统以及资源管理等四个二级指标：服务实现包括服务的设计与开发、服务提供过程、不合格服务控制程序等三个二级指标；持续改进覆盖了纠正与预防措施、持续改进能力两个二级指标；满意度评价主要针对公众满意度。第三级指标共23个,分别对二级指标进行分解。第四,以算例的方式介绍了政府部门IS09000质量管理体系有效性评价系统的评价过程。最后,讨论了政府部门实施IS09000质量管理体系有效性评价的关键是：科学的收集与分析评价信息,发挥政府部门最高管理者的引导作用,建立以质量为中心的组织文化,保持持之以恒的改进措施。

【关键词】：
【学位授予单位】：山东大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2012
【分类号】：F203;F224
【目录】：

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