青岛海尔洲际酒店服务质量管理分析

发布时间：2016-07-06 18:02

  本文关键词：青岛海尔洲际酒店服务质量管理分析，由笔耕文化传播整理发布。

《山东大学》 2015年

青岛海尔洲际酒店服务质量管理分析

谭淼文  

【摘要】：伴随着旅游经济的快速发展,国民消费能力的稳步提升,消费者对酒店服务质量的要求也是逐渐提高。近年来国内酒店行业在旅游业迅速发展的支撑下,得到了空前的发展。本文从酒店服务质量管理特点出发,以青岛海尔洲际酒店为案例调研对象,借鉴以往专家和学者对服务业SERVQUAL评估模型研究的经验,结合服务质量差距理论对青岛海尔洲际酒店展开了实证性调查。本文从研究对象确定、探索性因分析、问项选择、因子命名、数据收集、信度／效度检验、项目纯化、模型构建、SERVQUAL计算等步骤,基于5个维度和20个问项研究,构建出酒店服务质量模型,同时应用服务质量差距模型,着重对前两项差距(管理者认知的差距、感知服务质量差距)进行分析研究,并结合实际调研的结果,拟订提高酒店服务质量的对策。本文在酒店服务质量管理理论研究方面尚存在诸多不足之处,对于酒店服务质量管理理体系尚不能形成一套完整的体系,目前片面地研究分析还不足以形成为酒店服务质量管理体系,后期将进一步行拓宽研究对象,深入剖析具体问题,为完善酒店服务质量管理体系奠定理论和实践基础。

【关键词】：
【学位授予单位】：山东大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：F719
【目录】：

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本文编号：66307