健身俱乐部顾客忠诚度影响因素的实证研究
发布时间：2022-01-12 02:06
随着全民健身计划的不断推进,人们逐渐意识到体育锻炼对健康的重要性,健身消费的需求不断膨胀。党和国家也高度重视体育产业的发展,2019年8月《体育强国建设纲要》提出到2035年,体育产业更大、更活、更优,成为国民经济支柱性产业的目标;2019年9月《关于促进全民健身和体育消费推动体育产业高质量发展的意见》提出要大力培育健身休闲等服务业态,力争到2022年体育服务业增加值占体育产业增加值的比重达到60%。市场需求和政策的扶持吸引大量资本涌入健身行业,导致健身行业的竞争异常激烈,一些健身俱乐部难以稳定地保持盈利而陷入亏损状态,“跑路”现象屡见不鲜。忠诚顾客的重复购买等行为是健身俱乐部可持续发展的保障。为探索健身俱乐部顾客忠诚度的影响因素,本研究采用了文献研究法、专家调查法、问卷调查法和实证研究法,结合相关研究成果和我国健身行业的现状,构建以“顾客忠诚、服务场景、服务质量、感知价值、企业形象、转换成本”为基础的模型并提出假设,对郑州市9家健身俱乐部的会员展开问卷调查,运用软件SPSS25.0对数据进行处理,通过实证分析得出以下结论:健身群体在人口统计学变量的分布存在一定的差异,但是不同组别之间...
【文章来源】：郑州大学河南省 211工程院校
【文章页数】：88 页
【学位级别】：硕士
【部分图文】：
研究框架
健身俱乐部顾客忠诚度影响因素的实证研究第二章文献综述‐9‐健身服务业的顾客忠诚可以通过“推荐意向、购买意愿、价格容忍、抱怨行为”四个方面来测量①。徐彩明、汤雪桃（2014）将商业健身俱乐部顾客忠诚的测量维度划分为重复接受服务的可能性和保留价格两个指标②。综上所述，不同的学者对顾客忠诚的测量主要包括行为测量、态度测量和综合测量三种。其中，行为测量主要指顾客消费过程中的行为取向，如推荐行为和重复购买等；态度测量主要研究的是顾客的情感和态度，如再购买意向、价格容忍程度等；综合测量融合了行为测量和态度测量的多项指标，能够客观全面地测度顾客的实际情感，更具说服力。因此，本研究对顾客忠诚采用综合测量的方法。三、顾客忠诚的相关模型研究（一）Blackwell价值-忠诚模型该是由Blackwell在1999年提出的，重点强调感知价值对顾客忠诚的作用。如图2-1所示：图2-1Blackwell的价值-忠诚模型从该模型可以看出，感知价值对顾客忠诚起主要作用，情景因素在直接影响顾客忠诚的同时，还能通过感知价值间接地影响顾客忠诚。模型中感知价值的核心在于顾客要权衡其感知利得与利失，感知利得包括硬件因素、服务因素、①童莹娟.顾客忠诚度及其驱动因素:基于体育健身服务业的实证研究[J].体育科学,2011,31(06):27-32.②许彩明,汤雪桃.江苏省健身俱乐部顾客满意度影响因素的研究[J].体育与科学,2014,35(02):78-82.
健身俱乐部顾客忠诚度影响因素的实证研究第二章文献综述‐10‐产品技术等质量因素，而感知利失指在购物过程中所花的时间、精力、金钱等。（二）MeDougall服务业忠诚度模型MeDougall等人2000年构建了服务业忠诚度模型如图2-2所示。图2-2MeDougall的服务业忠诚度模型该模型表示顾客忠诚度主要由顾客满意度决定，而顾客满意度又是由服务产品的核心质量、顾客与企业的关系质量、顾客的主观感知质量三者综合决定。同时，顾客满意对顾客的转换意图具有反向影响，即顾客满意度越强转换意图就越弱。就模型变量之间的关系来说，顾客满意实际作为中介变量而存在，即核心质量、关系质量与感知质量均是先作用于顾客满意，之后才对顾客忠诚和转换意图产生影响。（三）欧盟顾客满意度指数（ECSI）模型上世纪末，欧洲学者对通信、银行、酒店、超市和食品加工等行业进行大规模探究，建立了欧盟顾客满意度指数（ECSI）模型如图2-3所示，该模型从1999年开始在十几个欧洲国家广泛应用。
【参考文献】：
期刊论文
[1]服务场景、场馆依恋、顾客忠诚作用机制研究[J]. 庞华,王心屿. 商场现代化. 2018(24)
[2]从欧洲健身市场发展看我国健身市场发展趋势[J]. 孙童童,梁强,彭显明. 体育成人教育学刊. 2018(05)
[3]健身俱乐部可持续发展的思考[J]. 尹开宁,汪雅莉. 湖北第二师范学院学报. 2018(08)
[4]健美健身行业的职业培训现状及对策研究[J]. 程路明,相建华. 浙江体育科学. 2017(04)
[5]健身房的收费团课,待挖的细分市场?[J]. 严小寒. 环境经济. 2017(03)
[6]健身俱乐部健身会员流失与保有问题研究[J]. 赖丽新. 当代体育科技. 2015(03)
[7]基于风险厌恶和面子需求视角的顾客忠诚驱动机制分析——以中国和新加坡保险服务业为例[J]. 孙瑾. 管理评论. 2014(07)
[8]我国商业健身俱乐部顾客忠诚度研究——基于服务利润链模型[J]. 张斌,赵世伟. 体育研究与教育. 2014(02)
[9]江苏省健身俱乐部顾客满意度影响因素的研究[J]. 许彩明,汤雪桃. 体育与科学. 2014(02)
[10]浅析我国商业健身俱乐部的盈利现状与对策[J]. 颜永涛. 长春教育学院学报. 2013(18)
硕士论文
[1]山东省商业性健身俱乐部品牌竞争力提升策略研究[D]. 高金壳.曲阜师范大学 2018
[2]体育俱乐部品牌形象对顾客忠诚影响研究[D]. 马慧莹.南京财经大学 2017
[3]瑜伽健身会所顾客忠诚度驱动因素的实证研究[D]. 郑晓静.天津财经大学 2015
[4]基于顾客体验价值的健身俱乐部顾客忠诚度研究[D]. 邹岩.北京化工大学 2013
[5]对上海市一兆韦德俱乐部会员忠诚度的研究[D]. 沈建明.上海体育学院 2011
[6]服务业顾客忠诚的影响因素及其作用机制[D]. 冯梦婕.浙江大学 2006
[7]顾客体验服务质量与顾客忠诚关系研究[D]. 崔明杰.中国农业大学 2005
本文编号：3583892
【文章来源】：郑州大学河南省 211工程院校
【文章页数】：88 页
【学位级别】：硕士
【部分图文】：
研究框架
健身俱乐部顾客忠诚度影响因素的实证研究第二章文献综述‐9‐健身服务业的顾客忠诚可以通过“推荐意向、购买意愿、价格容忍、抱怨行为”四个方面来测量①。徐彩明、汤雪桃（2014）将商业健身俱乐部顾客忠诚的测量维度划分为重复接受服务的可能性和保留价格两个指标②。综上所述，不同的学者对顾客忠诚的测量主要包括行为测量、态度测量和综合测量三种。其中，行为测量主要指顾客消费过程中的行为取向，如推荐行为和重复购买等；态度测量主要研究的是顾客的情感和态度，如再购买意向、价格容忍程度等；综合测量融合了行为测量和态度测量的多项指标，能够客观全面地测度顾客的实际情感，更具说服力。因此，本研究对顾客忠诚采用综合测量的方法。三、顾客忠诚的相关模型研究（一）Blackwell价值-忠诚模型该是由Blackwell在1999年提出的，重点强调感知价值对顾客忠诚的作用。如图2-1所示：图2-1Blackwell的价值-忠诚模型从该模型可以看出，感知价值对顾客忠诚起主要作用，情景因素在直接影响顾客忠诚的同时，还能通过感知价值间接地影响顾客忠诚。模型中感知价值的核心在于顾客要权衡其感知利得与利失，感知利得包括硬件因素、服务因素、①童莹娟.顾客忠诚度及其驱动因素:基于体育健身服务业的实证研究[J].体育科学,2011,31(06):27-32.②许彩明,汤雪桃.江苏省健身俱乐部顾客满意度影响因素的研究[J].体育与科学,2014,35(02):78-82.
健身俱乐部顾客忠诚度影响因素的实证研究第二章文献综述‐10‐产品技术等质量因素，而感知利失指在购物过程中所花的时间、精力、金钱等。（二）MeDougall服务业忠诚度模型MeDougall等人2000年构建了服务业忠诚度模型如图2-2所示。图2-2MeDougall的服务业忠诚度模型该模型表示顾客忠诚度主要由顾客满意度决定，而顾客满意度又是由服务产品的核心质量、顾客与企业的关系质量、顾客的主观感知质量三者综合决定。同时，顾客满意对顾客的转换意图具有反向影响，即顾客满意度越强转换意图就越弱。就模型变量之间的关系来说，顾客满意实际作为中介变量而存在，即核心质量、关系质量与感知质量均是先作用于顾客满意，之后才对顾客忠诚和转换意图产生影响。（三）欧盟顾客满意度指数（ECSI）模型上世纪末，欧洲学者对通信、银行、酒店、超市和食品加工等行业进行大规模探究，建立了欧盟顾客满意度指数（ECSI）模型如图2-3所示，该模型从1999年开始在十几个欧洲国家广泛应用。
【参考文献】：
期刊论文
[1]服务场景、场馆依恋、顾客忠诚作用机制研究[J]. 庞华,王心屿. 商场现代化. 2018(24)
[2]从欧洲健身市场发展看我国健身市场发展趋势[J]. 孙童童,梁强,彭显明. 体育成人教育学刊. 2018(05)
[3]健身俱乐部可持续发展的思考[J]. 尹开宁,汪雅莉. 湖北第二师范学院学报. 2018(08)
[4]健美健身行业的职业培训现状及对策研究[J]. 程路明,相建华. 浙江体育科学. 2017(04)
[5]健身房的收费团课,待挖的细分市场?[J]. 严小寒. 环境经济. 2017(03)
[6]健身俱乐部健身会员流失与保有问题研究[J]. 赖丽新. 当代体育科技. 2015(03)
[7]基于风险厌恶和面子需求视角的顾客忠诚驱动机制分析——以中国和新加坡保险服务业为例[J]. 孙瑾. 管理评论. 2014(07)
[8]我国商业健身俱乐部顾客忠诚度研究——基于服务利润链模型[J]. 张斌,赵世伟. 体育研究与教育. 2014(02)
[9]江苏省健身俱乐部顾客满意度影响因素的研究[J]. 许彩明,汤雪桃. 体育与科学. 2014(02)
[10]浅析我国商业健身俱乐部的盈利现状与对策[J]. 颜永涛. 长春教育学院学报. 2013(18)
硕士论文
[1]山东省商业性健身俱乐部品牌竞争力提升策略研究[D]. 高金壳.曲阜师范大学 2018
[2]体育俱乐部品牌形象对顾客忠诚影响研究[D]. 马慧莹.南京财经大学 2017
[3]瑜伽健身会所顾客忠诚度驱动因素的实证研究[D]. 郑晓静.天津财经大学 2015
[4]基于顾客体验价值的健身俱乐部顾客忠诚度研究[D]. 邹岩.北京化工大学 2013
[5]对上海市一兆韦德俱乐部会员忠诚度的研究[D]. 沈建明.上海体育学院 2011
[6]服务业顾客忠诚的影响因素及其作用机制[D]. 冯梦婕.浙江大学 2006
[7]顾客体验服务质量与顾客忠诚关系研究[D]. 崔明杰.中国农业大学 2005
本文编号：3583892
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