商业健身俱乐部服务流程设计研究

发布时间：2017-08-26 09:22

  本文关键词：商业健身俱乐部服务流程设计研究

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【摘要】：本文试图通过文献研究,对服务流程进行内在逻辑推理,对商业健身俱乐部服务流程进行模型构建,进而对欧堡健身秋涛会所进行实证研究,对该理论进行实践检验,探索商业健身俱乐部服务流程设计理论,填补这一领域研究空白,同时为进一步加强商业健身俱乐部市场的经营管理提供具有实际价值的参考,以提高商业健身俱乐部的服务品质,促进商业健身俱乐部市场的持续健康发展。本文通过文献资料、逻辑分析、实地考察、访谈、问卷调查等科研方法的综合运用,构建了商业健身俱乐部服务流程理论依据模型,并针对欧堡健身秋涛会所进行了案例研究,研究表明:1.顾客体验价值为服务流程的逻辑主线,服务流程是顾客体验价值的交付途径,但是服务流程在具体的实践应用中服务流程是各个参与服务流程中工作人员的工作模式和规范,是有诸多工作模式和规范构建的,是一个较繁杂的实物。如果对其全部展开研究,则不能突出重点,而且也显得不切合实际。“关键时刻”(MOT)把服务流程化繁为简,使之具体可操作。将研究的服务流程集中到顾客与公司职工接触的重要一刻。服务流程的设计我们将依据顾客体验价值对“关键时刻”(MOT)进行设计。顾客满意度是体验价值的外在表现,也是检验服务流程设计是否合理的依据。所以在服务流程设计之后在实施过程中要通过顾客满意度对其进行检验。2.健身与体验有着天然的联系,健身产品生产与消费的同时性、健身产品的无形性、健身产品的经历性,使得健身产品更应该注重顾客体验价值。商业健身俱乐部就是为顾客创造有价值的顾客体验,商业健身俱乐部是重“体验”的健身服务行业。3.在对欧堡健身秋涛会所访谈的基础上依据顾客体验价值的四个维度设计具体服务流程。将顾客分为准会员和会员,对于准会员因为他们对于健身俱乐部没有过多的了解,所以他们主要依靠工作人员的引导,依据消费心理,在过程中围绕服务优越性和美感增加顾客体验价值。在会员的服务流程中按照会员接触健身俱乐部的顺序从客服部、会籍部、教练部着手对服务流程进行设计,在设计过程中紧密围绕顾客体验价值。
【关键词】：商业健身俱乐部 服务流程 顾客体验价值
【学位授予单位】：杭州师范大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：G812.1
【目录】：

• 致谢5-6
• 摘要6-7
• Abstract7-12
• 1 前言12-22
• 1.1 健身时代来临12
• 1.2 健身服务品质亟待改善12-13
• 1.3 研究设计13-16
• 1.3.1 研究问题的提出与目的13
• 1.3.2 研究目的、意义13-14
• 1.3.3 研究对象和方法14-16
• 1.4 有关商业健身俱乐部和服务流程现有研究16-22
• 1.4.1 商业健身俱乐部研究概况16-18
• 1.4.2 服务流程理论概述18-22
• 2 服务流程模型建构理论研究22-32
• 2.1 顾客体验价值：服务流程的逻辑主线22-27
• 2.1.1 体验价值的含义22-24
• 2.1.2 顾客体验价值特点24-25
• 2.1.3 识别顾客体验价值维度及维度层次25-27
• 2.2 服务流程：顾客体验价值交付途径27-28
• 2.3“关键时刻”（MOT）：服务流程的有力抓手28-30
• 2.3.1“关键时刻”内涵及模型图28-29
• 2.3.2“关键时刻”（MOT）将服务流程化繁为简、具体可操29-30
• 2.4 顾客满意：顾客体验价值的外在表现30-31
• 2.4.1 顾客满意含义30
• 2.4.2 顾客满意是顾客体验价值的外在表现30-31
• 2.5 服务流程理论依据模型31-32
• 3 商业健身俱乐部顾客体验价值研究32-40
• 3.1 商业健身俱乐部行业属性确认：重“体验”的健身服务行业32-36
• 3.1.1 体验对于商业健身俱乐部的重要性32-33
• 3.1.2 商业健身俱乐部的服务及服务特征33-36
• 3.2 商业健身俱乐部顾客体验价值分析36-40
• 3.2.1 商业健身俱乐部消费者投资报酬分析37-38
• 3.2.2 商业健身俱乐部服务优越性分析38-39
• 3.2.3 商业健身俱乐部美感分析39
• 3.2.4 商业健身俱乐部趣味性分析39-40
• 4 商业健身俱乐部服务流程设计实证研究——以欧堡健身秋涛会所为例40-59
• 4.1 选取欧堡健身秋涛会所的来由40-41
• 4.2 商业健身俱乐部服务流程设计中要需说明的几个问题41-42
• 4.3 以提高顾客体验价值对服务流程进行设计42-55
• 4.3.1 准会员服务流程呈现42-47
• 4.3.2 会员服务流程呈现47-55
• 4.4 欧堡健身秋涛会所服务流程运行及改进55-59
• 5 结束语59-61
• 参考文献61-64
• 附录 1：欧堡健身秋涛会所顾客访谈问卷64-65
• 附录 2：来宾健体记录65-67
• 附录 3：欧堡健身秋涛会所顾客满意调查问卷67-68

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前1条

1 鲍明晓;我国体育健身产业发展的思路与建议[J];天津体育学院学报;1996年04期

中国重要报纸全文数据库 前1条

1 记者 冯蕾 王东;[N];光明日报;2014年

中国硕士学位论文全文数据库 前1条

1 杨丽娜;苏北地区健身俱乐部的发展现状及对策研究[D];扬州大学;2010年

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本文编号：740853