论分析型CRM在网络教育领域的应用

发布时间：2020-04-12 17:27

【摘要】：随着互联网信息技术的飞速发展,知识经济社会对人才和知识的需求量日益增大,终身教育、继续教育的观念已经深入身心。一种新的教学模式,网络教育得到迅速发展。但网络教育毕竟是一种新鲜事物,人们对于这种新的学习形式仍然存在疑虑。如何针对成年人的特点开展网络教育一直是网络教育工作者积极探索的问题。近年来,原发于企业管理的客户关系管理的思想渐渐在网络教育领域得到认可,越来越多的网院已经开始建立服务中心或呼叫中心等类似的部门专门处理学员的咨询和投诉。这是一种运营型的客户关系管理。这种运营型的客户关系管理需要有支持主动服务和预警的数据分析。笔者认为分析型客户关系管理正是网络教育的健康发展所需要的。本文深入研究了分析型客户关系管理在网络教育中的应用,从网络学员的细分、忠诚度分析、学员流失分析等多维分析入手,整合教务部、学生部、财务部、服务中心,各个操作型管理系统的数据源,并以学员忠诚度为主题的分析为例,设计维度和度量值,形成网络教育分析型客户关系管理的OLAP多维数据结构。本文希望能够提供支持决策的数据分析方法,以便网络教育能够:以适当的教育服务服务于适当的学员;提高服务的精确度,在正确的时间,通过正确的渠道去满足学员的需要及愿望;改善客户服务,更快地提供新的适合大众的教育服务产品。本文主要内容由三个部分组成: 第一部分分析型客户关系管理的概述。介绍分析型客户关系管理的特性和所涉及的核心工具和技术。第二部分介绍网络教育导入分析型客户关系管理的深远影响,并指出分析型客户关系管理是解决现存问题,实现长远目标的关键。第三部分设计网络教育分析型客户关系管理的结构框架,并以学员忠诚度为主题的分析为例,论述分析型客户关系管理在网络教育领域的应用。
【图文】：

事实,数据表

选择事实数据表

组织结构图,组织结构,整体设计

辅助决策的制定。联机分析处理(OL，AI)和数据挖掘(DataMninig)都是面向主题的分析，一个分析型客户关系管理系统不可能解决所有主题的问题，因此笔者选择目前网络教育比较关注也是CRM理论中的重点内容:忠诚度、流失问题作为主题，并根据网络教育的特点设计度量值和维度。4.2系统结构设计结构设计包括整体设计、功能模型设计和网络结构设计，，意在形成分析型CMR的物理框架和逻辑框架。设计目的就是要形成一个面向分析的、集成的统一的学员信息平台，并通过各种分析、挖掘手段，找到领导层所关心的问题的答案，为下一步的决策提供依据。4.2.1整体设计·在明确了需求的基础上进行分析型CMR的整体设计。
【学位授予单位】：东北财经大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2005
【分类号】：G434

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