基于多技能多渠道变成本的物流联络中心排班

发布时间：2018-01-12 01:36

本文关键词：基于多技能多渠道变成本的物流联络中心排班　出处：《运筹与管理》2017年08期 　论文类型：期刊论文

【摘要】：物流联络中心的人力成本随着坐席拥有的技能、服务渠道的多少以及服务时段的不同而不同,对人员进行合理班次设计以节省人力成本尤为必要。考虑现实联络中心工作时间的连续与中断、技能组和渠道组的匹配等,提出采用分阶段法优化班次。首先给出不考虑时间中断的坐席的排班模型A,求得排班方案;接下来,在此基础上将中断时间约束加入,建立模型B,求得班次覆盖矩阵;最后加入排班调整约束,建立模型C,对多技能组中各渠道组进行调整,给出最符合实际情况的最优排班调整方案。数值实验结合物流企业实例和各方案的比较,验证了模型的有效性。该方法为联络中心排班提供了新思路,对其它服务行业的排班也具有一定的参考价值。
[Abstract]:The human cost of logistics with the contact center seats have the skills, service channels and service time is different, the staff service is designed to save manpower cost reasonably necessary. Consider the realistic contact center work time continuity and discontinuity, skill set and channel group matching, provides a method to optimize the phase shift firstly, regardless of A. The seating time interrupt scheduling model, scheduling scheme is obtained; then, based on the interruption time constraints are added, to set up the model of B, obtain the shift coverage matrix; finally adding scheduling adjustment constraints, establish the model of C, adjusted for each channel group multi skill group, the optimal scheduling adjustment for the actual situation. The numerical experiments combined with examples and the scheme of logistics enterprises, to verify the validity of the model. The method for the contact center to provide scheduling The new idea has a certain reference value to the scheduling of other service industries.

【作者单位】：上海理工大学管理学院;
【基金】：国家自然科学基金资助项目(71572113,71432007) 上海市高峰高原学科建设项目(XTKX2012,S1201YLXK) 上海市大学生创新项目(SH2016064,XJ2016088,XJ2016092)
【分类号】：F253;F272.92
【正文快照】： 0引言随着互联网大数据时代的到来,客户的联络方式不仅仅局限于电话和电子邮件,微信、聊天、社交媒体以及甚至像Whats App和Line这样的实时通信平台倍受青睐。联络中心作为企业与客户交流的平台,为满足客户需求,必须采用多渠道服务,尤其是对于时效性极强的物流行业。这种多渠

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