B2C网络购物环境下快递企业服务质量评价

发布时间：2018-05-06 22:30

  本文选题：快递企业 + 服务质量评价　； 参考：《中国流通经济》2017年08期

【摘要】：随着商家对消费者(B2C)电子商务的快速发展,快递服务暴露出越来越多的问题,甚至影响着顾客的购买决策。在服务质量评价(SERVQUAL)理论的基础上,重新构建基于B2C网络购物环境下的快递服务质量评价指标体系;结合质量功能展开(QFD)理论,运用模糊层次分析法(FAHP)确定关键顾客质量需求,采用专家打分法和问卷调查法确定质量屋关系矩阵,进行快递服务质量功能展开,建立了服务质量改进的质量屋,这为快递企业快速查找需要改进的关键服务要素和服务岗位提供了有效方式。快递企业可据此找出自身问题,提升服务水平,以适应电商物流的快速发展。
[Abstract]:With the rapid development of business-to-consumer e-commerce, express delivery service exposes more and more problems, and even affects the customer's purchase decision. On the basis of service quality evaluation (SERVQUALL) theory, this paper reconstructs the evaluation index system of express service quality based on B2C network shopping environment, combines the theory of QFDs with quality function, and uses fuzzy analytic hierarchy process (FAHP) to determine the key customer quality requirements. The relationship matrix of quality house is determined by using expert scoring method and questionnaire survey, and the function of express service quality is carried out, and the quality room of service quality improvement is established. This provides an effective way for express delivery enterprises to quickly find key service elements and service posts that need improvement. Express delivery enterprises can find out their own problems, improve the level of service, to adapt to the rapid development of e-commerce logistics.
【作者单位】： 北京北方投资集团;
【分类号】：F259.23

【参考文献】

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【共引文献】

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【二级参考文献】

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本文编号：1854203