基于服务质量维度的移动快递应用评价与改进

发布时间：2019-08-28 06:46

【摘要】：伴随移动互联网环境下,网购消费模式的兴起,结合移动应用的快递服务模式成为新的、最重要的节约人力成本、发挥服务效益的新型服务模式。移动端平台在整个快递服务系统的信息流、服务流和物流中,扮演着联结服务供、得双方的重要媒介角色,是快递服务系统中关键的线上服务接触点,其具备服务的属性。同时,服务质量维度作为评价服务质量的维度指标,把服务质量分解成多个可以理解与感知的维度来评价,有利于从服务结果,目标导向的指导设计。运用服务质量维度理论能有效的,从整体快递服务的质量标准视野,对系统里移动快递应用中,流动的服务的一个质量评价。本课题旨在从服务的全局视野,立足于服务质量维度理论,研究评价移动快递应用服务质量的维度及指标,以移动快递应用服务本质的角度来改进其设计。首先,本文通过移动快递应用的服务现状与问题分析,以及服务质量维度与移动快递应用评价的文献研读,发觉服务质量维度对重新认识与评价移动快递应用的启示作用,其有助于评价视角从静态产品到动态服务,从焦集在单一接口到拓展于系统视野的转变。其次,经由国内外案例分析,以及维度中的理论溯源,明晰维度下的子维度内涵,输出初步服务质量维度模型,提出适应移动快递应用的响应性、保证性、可靠性、移情性、信息性维度,以及各维度下所对应的移动快递应用中的指标。随后,用户研究阶段输出期望类维度指标进行模型补充,其中问卷调研从整体快递服务中的问题收集入手,探索移动快递应用中的可能介入点;相关角色访谈明晰移动快递应用的赋能方向,从另一利益相关者的角色洞察服务问题;深度访谈调研服务质量维度与移动快递应用相结合的细致评价问题,作出维度关注度重要性的相关假设。最终,经由KJ法分类整理补充为59个子指标,并通过李克特量表进行模糊关注度排序,输出指标期望值系数,完整此评价体系。本文最后选择应用“顺丰速运”为例,结合问卷与个访,对子指标进行满意度评价,分析其需要改进的方向与相应的优先级,以及采纳其优势维度,输出移动快递应用的设计策略。从信息性、移情性、可靠性、保证性、响应性这五个维度,提高移动快递应用的信息传递效能,强化应用交互与视觉的品牌感知,同时满足用户的功能与情感需求,积极的响应用户操作及问题反馈,为其提供可预知且有效的功能服务。
【学位授予单位】：江南大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2017
【分类号】：F259.23

【参考文献】

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本文编号：2529990