面向客户服务的业务流程管理中的建模与优化研究

发布时间：2020-04-11 00:35

【摘要】： 鉴于BPM管理方法和信息技术的迅速发展及其在实际中的广泛应用,BPM的理论和研究正成为管理科学中的一个热点研究问题。本论文在研究了大量国内外相关文献基础上,以BPM在省级电信企业的应用为研究背景,对BPM的发展、面向客户服务的整合BPM、流程建模、流程优化、管理机制及BPM应用系统等专题进行了较为深入的探讨。主要研究内容包括: 1、明确了业务流程的客户服务性和资源载体性,阐述了流程时效性与客户服务的关系。借鉴平衡记分卡BSC、客户服务管理、业务流程管理、ITLE等理论,整合“客户、战略目标、产品服务、业务流程、项目、绩效、资源、信息技术”等要素,提出了面向客户服务和生命周期管理的COSPRI整合BPM模型。将业务流程生命周期管理定义为策略、设计、部署、执行、监控、优化和退出七个环节。基于COSPRI模型,提出了一种战略目标实施支撑度的评估算法。 2、提出了基于客户服务和多维对象关联的业务流程建模方法;总结了流程建模基础管理中的三统三分原则,即统一体系框架、统一建模标准、统一IT支撑、分层管理、分类管理、分区管理;提出支持业务流程标准化和柔性化的Y2SOA模型,通过流程客户服务和IT功能服务两个层面的标准化建设和个性化组合,提高业务敏捷性。 3、提出了业务流程知识服务概念和知识服务框架,总结了业务流程的知识库模型。对面向多用户的流程发布和查阅服务、流程专业管理文件的编制服务、流程与IT应用的关联分析服务进行了应用探讨。 4、从客户服务的角度出发,总结了基于ODS的流程分析挖掘与优化过程模型,提出了基于COSPRI模型和流程分析的流程绩效优化方法,以及基于流程挖掘的流程服务创新方法,并进行了应用探讨。 5、提出了业务流程管理成熟度六级模型和业务流程管理四种策略,给出了业务流程管理的组织架构和岗位角色建议,以保障流程管理持续有效地推进。 6、结合省级电信企业的BPM应用项目实施,对上述理论进行了实证研究,以验证理论的正确性,并取得良好效果。
【图文】：

第一章 绪论效将驱动战略。长期股东收益生产力战略 增长战略改进成本结 提高资本利用 收入新来源增加客户价人力资本客户价值定位价格 质量 效率选择 功能 服务 合作关系品牌产品/服务属性 关系 形象供应生产销售运作管理流程选择收益保留客户管理流程机会R&D设计/发展创新流程环境安全与健康雇主调整＆社会流程 程

Gartner公司2006年发布的业务流程建模管理IT工具提供商比较分布图,如图1-3所示(资料来源: http:// www.gartner.com)。图1-3 业务流程建模管理IT工具提供商比较分布图国外公司几种常用的流程建模工具的比较说明，如下表 1-4 所示。表 1-4 业务流程建模工具比较表公司 工具 说明 适合规模主要伙伴流程存储IDSScheerARIS 支持流程建模、模拟、流程IT实施、监控分析优化，，支持多维关联和端到端流程管理大型 SAP、HP数据库Proforma ProVision支持多层次关联流程管理，支持端到端流程管理，拥有流程模拟、ABC功能大中型 PeopleSoft数据库IBM Modeler 持多层次关联流程管理，缺乏多维设计，实施后可监测分析大中型 数据库Microsoft Visio 功能简单，用户群大，适合初级流程描述
【学位授予单位】：天津大学
【学位级别】：博士
【学位授予年份】：2007
【分类号】：F270;F224

【引证文献】

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本文编号：2622909