消费者对自然垄断企业信任的实证研究

发布时间：2020-07-17 03:50

【摘要】：近年来,“诚信问题”、“信任危机”已经成为国内外企业的热点话题和重要研究课题。对于自然垄断企业来说,企业自身的企业性质和经济地位,导致它们在以往的市场活动中往往忽视了消费者信任问题。长此以往,不但不利于自然垄断企业自身的经济效益的提升,也将从很大程度上限制了这些企业的健康发展。更为严重的是,一旦这些垄断领域开放竞争,这些企业就很有可能因为以往固有的观念而被淘汰出局。在当今的经济形势下,提高我国自然垄断企业的竞争力已经刻不容缓。而提高自然垄断企业自身竞争力的根本途径不外乎两点：第一、企业主体的实力升级。第二、消费者的忠诚。其中消费者的忠诚很大程度上来源于消费者对这些企业的信任。要了解消费者的信任,企业不仅要正视自己的行为,更要从消费者的角度来思考：消费者为什么会信任我们这样的企业?这不仅是一个重要的现实问题,同时也是一个非常新颖的理论问题。本文采用实证研究的方法,以问卷调查和数据分析作为主要研究手段来回答这个问题：首先,确定消费者信任的测量维度,信任在不同的情景下会有不同的概念内涵。更准确的界定消费者信任的内涵是本研究的前提基础,同时也是选取正确的维度对消费者的信任水平进行测量的途径。这不仅要求我们从现有的社会学研究中了解有关信任的背景知识,更需要从有关经济行为的研究中汲取鲜活的养分,探查消费者如何定位他们与企业之间的信任关系。在回顾相关研究的基础上,笔者认为信任是一种态度,这种态度的强弱受到社会结构、合作伙伴(信任对象)的特征、自身的实力三大因素的影响。从根本上说,信任指的是人们对信任对象的行为或者组织结构能否合乎自身的愿望与诉求的一种判断后的态度。其次,信任是交换和交流的媒介,是进一步合作和发展的基础。从消费者信任行为产生的条件出发,笔者区分了人际信任和制度信任；消费者对自然垄断企业的信任反映的是对专家系统、社会制度的信任度水平。笔者对制度信任和人际信任分别做出了操作化,将制度信任的表现形式操作化为认知信任和情感信任,将人际信任表现形式操作化为抽象信任和具体信任,由此建立起个体特征、人际信任和制度信任三者关系的模型。最终确定这三者之间关系的强弱以及影响路径。通过对惠州燃气公司的消费者进行调查,笔者发现：第一、制度信任包括多个测量维度；第二、个人特征对制度信任的影响并没有预想中的那么显著；第三、人际信任水平与制度信任水平存在正相关关系。笔者通过使用结构方程模型分析软件AMOS对影响因素进行进一步分析,分析结果表明：第一、人际信任中的地缘关系、血缘关系、理性信任和积极信任对消费者的日常使用满意度有显著影响；血缘关系和地缘关系的信任水平与日常使用满意度存在负相关关系,而积极信任和理性信任则存在正相关关系。第二、消费者对于企业的认同程度深刻地影响了他们对于该企业的信任度水平。第三、自然垄断企业与政府的可信度处在同一水平线上,制度信任水平与具体的政府可信度呈正相关关系。本次研究的创新点在于：第一、在当前中国经济强势发展的背景下研究消费者对专家系统和制度体制的信任水平是前人很少踏足的领域。尤其是对于自然垄断的研究重心一般建立在宏观层面,几乎没有从消费者层面对自然垄断企业进行分析的研究。第二、本研究将机制性研究与前因性研究相结合,构建了消费者制度信任的影响因素模型。第三、从微观层面上提出了促进自然垄断企业绩效的可行性办法。
【学位授予单位】：武汉大学
【学位级别】：博士
【学位授予年份】：2010
【分类号】：F272;F224

【参考文献】