面向顾客满意度改进决策的结构方程和影响图结合研究
发布时间：2022-02-20 04:42
本文以结构方程与影响图的结合作为主要方法和研究对象,分析了两种方法的特点,研究了两种方法结合的基础和可能性,并设计了面向顾客满意度改进决策的结合流程。主要工作与研究内容如下:1.系统地阐述了本文的研究背景、方法和意义,明确了以结构方程与影响图的结合作为顾客满意度改进决策的核心方法和本文的主要研究内容。2.介绍了国家和企业顾客满意度测评方法,结构方程基本原理及其在测评中的应用;分析了结构方程在顾客满意度研究中存在的技术局限性和功能局限性,说明仅使用结构方程模型不能完成改进方案选择的决策。3.通过理论分析发现顾客忠诚是连接顾客满意度和顾客资产的重要因素,据此引入顾客资产作为价值结点,并添加影响基础分布的决策结点,在此基础上构建完整的顾客满意度改进决策影响图。4.研究了结构方程和影响图在因果关系定义方面的共同基础,以顾客满意度改进决策为应用背景,设计了两种方法结合的具体流程。针对结合流程中的主要技术问题,提出了处理潜变量的删除法,以及用于影响图简化的系数法和概率法。5.设计了由结构方程构建的影响图的求解流程,据此构造了计算程序框图,并给出有关计算公式。重点研究了求解流程中计算概率分布的核估计...
【文章来源】：天津大学天津市211工程院校985工程院校教育部直属院校
【文章页数】：164 页
【学位级别】：博士
【文章目录】：
摘要
ABSTRACT
第一章 绪论
1.1 顾客满意度研究介绍
1.2 顾客满意度改进决策
1.3 主要内容与创新
第二章 基于结构方程的顾客满意度模型
2.1 国家顾客满意度测评体系简介
2.2 结构方程模型简介
2.3 结构方程模型的特点和作用
2.4 企业顾客满意度测评简介
2.5 结构方程模型的局限性
2.6 小结
第三章 顾客满意度改进决策的影响图方法
3.1 影响图基本知识
3.2 数据和结点之间的关系
3.3 顾客满意度影响图的基本形式
3.4 影响图特点
3.5 小结
第四章 结构方程和影响图的结合
4.1 影响图和结构方程的异同点
4.2 因果关系描述的共同基础
4.3 顾客满意度改进决策流程
4.4 数据收集的说明
4.5 改进方案效果的估计
4.6 影响图初步构建
4.7 影响图简化原理和方法
4.8 小结
第五章 基于结构方程的影响图求解方法
5.1 影响图的求解
5.2 影响图的求解
5.3 核估计方法介绍
5.4 数据特点分析和假定
5.5 其他计算方法的说明
5.6 小结
第六章 顾客满意度指数预测
6.1 预测目的
6.2 模拟数据预测的机理
6.3 预测计算流程
6.4 随机数据生成算法设计
6.5 结构方程结果分析说明
6.6 小结
第七章 S 航空公司顾客满意度改进决策
7.1 案例说明
7.2 满意度测评模型
7.3 顾客满意度影响图
7.4 顾客满意度指数预测
7.5 顾客满意度的影响图决策
7.6 小结
第八章 总结与展望
8.1 研究总结
8.2 研究展望
参考文献
附录1 简化后的结构方程计算
附录2 影响图计算软件使用介绍
发表论文和科研情况
致谢
【参考文献】：
期刊论文
[1]PLS回归在国际机场服务改进中的应用[J]. 祁明亮,张勇,姚杰,池宏. 数理统计与管理. 2006(01)
[2]上海顾客满意度指数模型及其稳健性研究[J]. 张新安,田澎. 管理工程学报. 2005(03)
[3]顾客满意度指数（CSI）评测实践[J]. 林建华. 电子质量. 2005(05)
[4]测量公众心中的绩效:顾客满意度指数在公共部门的分析应用[J]. 吴建南,庄秋爽. 管理评论. 2005(05)
[5]论电力负荷概率特性——非参数核密度估计在电力负荷特性分析上的应用[J]. 王亚雄,贺文武. 长沙电力学院学报(自然科学版). 2005(01)
[6]中国顾客满意度指数体系的构建[J]. 金勇进,王华. 统计与信息论坛. 2005(02)
[7]门诊顾客满意度指数测评的实证研究[J]. 张澄宇,姜蓉. 中国卫生质量管理. 2005(01)
[8]目标导向的IT项目开发风险影响图模型[J]. 方德英,李敏强,寇纪淞. 系统工程学报. 2004(06)
[9]大型超市的顾客满意度指数模型实证研究[J]. 刘新燕,杨智,刘雁妮,万后芬. 管理工程学报. 2004(03)
[10]确定顾客满意度重要影响因素的方法[J]. 何桢,王文佳. 天津大学学报(社会科学版). 2004(03)
本文编号：3634336
【文章来源】：天津大学天津市211工程院校985工程院校教育部直属院校
【文章页数】：164 页
【学位级别】：博士
【文章目录】：
摘要
ABSTRACT
第一章 绪论
1.1 顾客满意度研究介绍
1.2 顾客满意度改进决策
1.3 主要内容与创新
第二章 基于结构方程的顾客满意度模型
2.1 国家顾客满意度测评体系简介
2.2 结构方程模型简介
2.3 结构方程模型的特点和作用
2.4 企业顾客满意度测评简介
2.5 结构方程模型的局限性
2.6 小结
第三章 顾客满意度改进决策的影响图方法
3.1 影响图基本知识
3.2 数据和结点之间的关系
3.3 顾客满意度影响图的基本形式
3.4 影响图特点
3.5 小结
第四章 结构方程和影响图的结合
4.1 影响图和结构方程的异同点
4.2 因果关系描述的共同基础
4.3 顾客满意度改进决策流程
4.4 数据收集的说明
4.5 改进方案效果的估计
4.6 影响图初步构建
4.7 影响图简化原理和方法
4.8 小结
第五章 基于结构方程的影响图求解方法
5.1 影响图的求解
5.2 影响图的求解
5.3 核估计方法介绍
5.4 数据特点分析和假定
5.5 其他计算方法的说明
5.6 小结
第六章 顾客满意度指数预测
6.1 预测目的
6.2 模拟数据预测的机理
6.3 预测计算流程
6.4 随机数据生成算法设计
6.5 结构方程结果分析说明
6.6 小结
第七章 S 航空公司顾客满意度改进决策
7.1 案例说明
7.2 满意度测评模型
7.3 顾客满意度影响图
7.4 顾客满意度指数预测
7.5 顾客满意度的影响图决策
7.6 小结
第八章 总结与展望
8.1 研究总结
8.2 研究展望
参考文献
附录1 简化后的结构方程计算
附录2 影响图计算软件使用介绍
发表论文和科研情况
致谢
【参考文献】：
期刊论文
[1]PLS回归在国际机场服务改进中的应用[J]. 祁明亮,张勇,姚杰,池宏. 数理统计与管理. 2006(01)
[2]上海顾客满意度指数模型及其稳健性研究[J]. 张新安,田澎. 管理工程学报. 2005(03)
[3]顾客满意度指数（CSI）评测实践[J]. 林建华. 电子质量. 2005(05)
[4]测量公众心中的绩效:顾客满意度指数在公共部门的分析应用[J]. 吴建南,庄秋爽. 管理评论. 2005(05)
[5]论电力负荷概率特性——非参数核密度估计在电力负荷特性分析上的应用[J]. 王亚雄,贺文武. 长沙电力学院学报(自然科学版). 2005(01)
[6]中国顾客满意度指数体系的构建[J]. 金勇进,王华. 统计与信息论坛. 2005(02)
[7]门诊顾客满意度指数测评的实证研究[J]. 张澄宇,姜蓉. 中国卫生质量管理. 2005(01)
[8]目标导向的IT项目开发风险影响图模型[J]. 方德英,李敏强,寇纪淞. 系统工程学报. 2004(06)
[9]大型超市的顾客满意度指数模型实证研究[J]. 刘新燕,杨智,刘雁妮,万后芬. 管理工程学报. 2004(03)
[10]确定顾客满意度重要影响因素的方法[J]. 何桢,王文佳. 天津大学学报(社会科学版). 2004(03)
本文编号：3634336
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