基于服务失误的民营快递企业服务补救管理机制的研究

发布时间：2017-05-15 17:10

  本文关键词：基于服务失误的民营快递企业服务补救管理机制的研究，，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：快递服务的特点决定了快递服务失误不可避免,我国民营快递企业既没有国有快递企业的政策垄断性和全面的物流网络,又缺乏外资快递企业的先进的技术和丰富的经验,具有先天的劣势。注重快递服务质量的提升有利于提高民营快递企业的核心竞争力,使其在竞争日益激烈的快递行业中占有一席之地。本文首先明确了研究内容、研究目的和研究意义,并针对已有文献和研究方法进行了综述;其次对相关理论进行了介绍,包括服务失误的相关定义和分类、服务失误与顾客抱怨之间的联系,服务补救的定义和分类、补救方式以及服务补救的作用;在理论分析的基础上构建了快递服务质量差距模型,探讨了民营快递企业服务失误的类型及成因。本文构建的服务补救管理机制包括三部分内容,即预应机制、执行机制、改进机制。创新点在于将用于工业设计的失效模式与影响分析模型(FMEA)用于快递服务的过程之中,将FMEA与灰色关联分析的优势相结合,构建了了基于灰色关联分析的服务FMEA模型,借助这一模型判别民营快递企业的严重服务失误,并将这一判别方法用于预应机制中;将内部服务补救作为服务补救的一个重要内容列入服务补救执行机制之中。本文选取某大型民营快递企业在青岛的分公司为研究对象,借助在预应机制中判别出的严重服务失误设计调查问卷,对该民营快递企业青岛分公司的服务补救情况进行了调查,针对其目前存在的问题提出针对性的建议。
【关键词】：民营快递 服务失误 服务补救 管理机制 灰色关联分析
【学位授予单位】：青岛科技大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F259.23
【目录】：

• 摘要3-4
• ABSTRACT4-9
• 1.绪论9-11
• 1.1 选题背景9-10
• 1.2 选题的目的和意义10-11
• 1.2.1 选题的目的10
• 1.2.2 选题的意义10-11
• 2.国内外研究动态11-22
• 2.1 服务失误的国内外研究动态11-13
• 2.2 服务补救的国内外研究动态13-16
• 2.3 快递企业服务质量管理的国内外研究动态16-19
• 2.3.1 物流服务质量的研究综述16-18
• 2.3.2 快递企业服务补救的研究综述18-19
• 2.4 服务FMEA文献综述19-22
• 3.相关理论概述22-29
• 3.1 服务失误基本理论22-25
• 3.1.1 服务失误的定义22-23
• 3.1.2 服务失误的分类23
• 3.1.3 服务失误与顾客抱怨23-25
• 3.2 服务补救基本理论25-29
• 3.2.1 服务补救的定义25-26
• 3.2.2 服务补救的分类及方式26-27
• 3.2.3 服务补救的作用27-29
• 4.民营快递企业服务失误及成因分析29-40
• 4.1 快递的产生及发展现状29-33
• 4.1.1 快递的含义29-30
• 4.1.2 民营快递的产生及发展现状30-33
• 4.2 快递服务及其特点33-34
• 4.3 快递服务失误的界定及类型34-36
• 4.3.1 快递服务失误的界定34-35
• 4.3.2 快递服务失误的类型35-36
• 4.4 快递服务失误成因分析36-40
• 4.4.1 快递企业服务质量差距模型36-37
• 4.4.2 快递企业服务失误成因分析37-40
• 5.民营快递企业服务补救管理机制的构建40-63
• 5.1 构建服务补救管理机制的原则和基本思路40-42
• 5.1.1 构建服务补救管理机制的界定40
• 5.1.2 构建服务补救管理机制的构建原则40-41
• 5.1.3 构建快递服务补救管理机制的基本思路41-42
• 5.2 服务补救预应机制42-56
• 5.2.1 快递服务潜在失误的识别42-44
• 5.2.2 快递企业严重服务失误判别模型44-49
• 5.2.3 快递企业严重服务失误的识别49-54
• 5.2.4 快递服务失误的预防54-56
• 5.3 服务补救执行机制56-59
• 5.3.1 补救工作的执行原则56-57
• 5.3.2 制定执行服务补救工作标准57
• 5.3.3 补救工作的执行程序57-59
• 5.4 服务补救改进机制59-63
• 5.4.1 服务补救改进的特点59
• 5.4.2 服务补救反馈59-61
• 5.4.3 服务补救改进61-63
• 6.某民营快递企业服务补救质量实证分析63-69
• 6.1 研究对象63
• 6.2 方案设计及数据收集63-64
• 6.2.1 方案设计63-64
• 6.2.2 数据收集64
• 6.3 某快递企业服务补救现状64-68
• 6.3.1 企业服务失误现状64-66
• 6.3.2 顾客反应及服务补救现状66-68
• 6.4 某快递企业的服务补救管理建议68-69
• 7.结论与展望69-71
• 7.1 论文总结69-70
• 7.1.1 主要工作69
• 7.1.2 存在的不足69-70
• 7.2 未来工作展望70-71
• 参考文献71-75
• 附录一75-79
• 附录二79-81
• 致谢81-82
• 攻读学位期间发表的学术论文82-83

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