A第三方检测公司客户满意度提升研究
发布时间：2023-02-14 20:56
随着中国改革开放进程的不断深入,经济得到发展,人们生活质量逐渐提高,对生命安全重视度稳步提升。尤其当2020年初,新型冠状病毒肺炎的发生,“入口安全”已然成为人们重要的关注点之一,这对市场建立起公正、权威、高效的检测机构已经成为其迫切需求。2014年起,第三方检测市场领域快速发展,众多社会力量涌入,截止2020年底,国内检测机构规模达4.27万家,市场竞争逐渐激烈,市场走向逐步向“买方”主导偏移。作为第三方检测机构,在客户服务过程中时刻做到“客户第一”,利用多途径提升客户满意度,才能确保在日益激烈的市场竞争实现公司发展。本文以A第三方检测公司为研究对象,该公司作为一家成立于2014年的第三方检测公司,是C省首家专注于食品全产业链质量控制的第三方检测机构。通过调查,A公司成立近8年,无科学长效的客户满意度测评机制,不利于在激烈的第三方检测市场中取得竞争优势。本文研究过程中,以文献资料作为理论基础,A第三方检测公司客户满意度现状为实践基础,做A第三方检测公司的客户满意度提升研究工作。其中,客户满意度调查问卷设计内容紧密围绕ACSI模型和公司客户满意度现状展开,同时结合SPSS AU软件对调...
【文章页数】：59 页
【文章目录】：
摘要
Abstract
1 绪论
1.1 研究背景和意义
1.1.1 研究背景
1.1.2 研究意义
1.2 国内外研究现状
1.2.1 客户满意度研究现状
1.2.2 检测行业客户满意度研究现状
1.2.3 研究综述
1.3 研究内容和方法
1.3.1 研究内容
1.3.2 研究方法
1.4 本文的创新点
2 相关概念及理论基础
2.1 客户满意度
2.1.1 客户满意度定义
2.1.2 客户满意度的属性
2.1.3 客户满意度指数模型
2.2 服务质量差距
2.3 客户满意度指数概况
2.3.1 客户满意度指数(ACSI)模型定义
2.3.2 客户满意度指数(ACSI)模型六个变量
2.4 层次分析法
3 A第三方检测公司概况及客户满意度现状
3.1 第三方检测机构简介
3.1.1 第三方检测机构概述
3.1.2 第三方检测机构发展历程
3.2 公司简介
3.2.1 公司概况
3.2.2 公司发展历程
3.2.3 公司技术能力
3.2.4 公司经营情况
3.3 公司客户管理和满意度现状分析
3.3.1 公司客户分类
3.3.2 公司客户管理情况
3.3.3 公司客户服务流程
3.3.4 公司客户满意度现状
4 A第三方检测公司客户满意度测评及分析
4.1 满意度测评问卷设计
4.1.1 问卷选择
4.1.2 问卷各维度指标设计
4.1.3 问卷组成
4.1.4 问卷评价指标权重的确认
4.2 问卷评价指标权重一致性检验
4.3 满意度测评问卷实施
4.3.1 调查测评流程
4.3.2 调查方法的选择
4.3.3 调查样本的选取
4.3.4 调查问卷的发放与回收
4.4 满意度测评问卷的分析
4.4.1 问卷基本信息分析
4.4.2 问卷信度分析
4.4.3 问卷效度分析
4.4.4 问卷测评结果分析
4.5 影响公司客户满意度偏低的原因
4.5.1 服务能力
4.5.2 技术能力
4.5.3 流程效率
5 A第三方检测公司客户满意度提升策略
5.1 服务能力提升
5.1.1 建立考核联动机制,提升员工主动服务意识
5.1.2 丰富服务方式,提升客户服务体验
5.1.3 细化服务市场,做好客户分级分类
5.2 技术能力提升
5.2.1 打通校企合作机制,建立人才培养通道
5.2.2 建立培训体系,提升人员专业能力
5.2.3 建立设备管理制度,科学做好设备管理工作
5.3 流程效率提升
5.3.1 客户管理系统的优化和更新
5.3.2 合理规范检测流程,提高检测效率
6 A第三方检测公司客户满意度提升的实施与保障措施
6.1 制度保障
6.2 人力保障
6.3 经费保障
7 结论与展望
7.1 结论
7.2 本文研究中的不足
7.3 展望
参考文献
附录
致谢
本文编号：3743011
【文章页数】：59 页
【文章目录】：
摘要
Abstract
1 绪论
1.1 研究背景和意义
1.1.1 研究背景
1.1.2 研究意义
1.2 国内外研究现状
1.2.1 客户满意度研究现状
1.2.2 检测行业客户满意度研究现状
1.2.3 研究综述
1.3 研究内容和方法
1.3.1 研究内容
1.3.2 研究方法
1.4 本文的创新点
2 相关概念及理论基础
2.1 客户满意度
2.1.1 客户满意度定义
2.1.2 客户满意度的属性
2.1.3 客户满意度指数模型
2.2 服务质量差距
2.3 客户满意度指数概况
2.3.1 客户满意度指数(ACSI)模型定义
2.3.2 客户满意度指数(ACSI)模型六个变量
2.4 层次分析法
3 A第三方检测公司概况及客户满意度现状
3.1 第三方检测机构简介
3.1.1 第三方检测机构概述
3.1.2 第三方检测机构发展历程
3.2 公司简介
3.2.1 公司概况
3.2.2 公司发展历程
3.2.3 公司技术能力
3.2.4 公司经营情况
3.3 公司客户管理和满意度现状分析
3.3.1 公司客户分类
3.3.2 公司客户管理情况
3.3.3 公司客户服务流程
3.3.4 公司客户满意度现状
4 A第三方检测公司客户满意度测评及分析
4.1 满意度测评问卷设计
4.1.1 问卷选择
4.1.2 问卷各维度指标设计
4.1.3 问卷组成
4.1.4 问卷评价指标权重的确认
4.2 问卷评价指标权重一致性检验
4.3 满意度测评问卷实施
4.3.1 调查测评流程
4.3.2 调查方法的选择
4.3.3 调查样本的选取
4.3.4 调查问卷的发放与回收
4.4 满意度测评问卷的分析
4.4.1 问卷基本信息分析
4.4.2 问卷信度分析
4.4.3 问卷效度分析
4.4.4 问卷测评结果分析
4.5 影响公司客户满意度偏低的原因
4.5.1 服务能力
4.5.2 技术能力
4.5.3 流程效率
5 A第三方检测公司客户满意度提升策略
5.1 服务能力提升
5.1.1 建立考核联动机制,提升员工主动服务意识
5.1.2 丰富服务方式,提升客户服务体验
5.1.3 细化服务市场,做好客户分级分类
5.2 技术能力提升
5.2.1 打通校企合作机制,建立人才培养通道
5.2.2 建立培训体系,提升人员专业能力
5.2.3 建立设备管理制度,科学做好设备管理工作
5.3 流程效率提升
5.3.1 客户管理系统的优化和更新
5.3.2 合理规范检测流程,提高检测效率
6 A第三方检测公司客户满意度提升的实施与保障措施
6.1 制度保障
6.2 人力保障
6.3 经费保障
7 结论与展望
7.1 结论
7.2 本文研究中的不足
7.3 展望
参考文献
附录
致谢
本文编号：3743011
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