YG保险河南分公司客户满意度提升策略研究

发布时间：2018-01-31 03:01

本文关键词： 保险公司客户服务满意度　出处：《东华大学》2017年硕士论文　论文类型：学位论文

【摘要】：中国经济进入新常态以后,经济下行压力不断加大,经济增速下滑,经济结构不断优化升级,面对这样的新局面,如何促进保险公司的平稳健康发展,如何在保险行业推进供给侧结构性改革,是一个重要的研究课题。尤其是中国大陆保险市场,保险公司推出的各类产品和服务同质化严重,保险公司间的竞争日趋激烈,竞争的焦点也逐渐从原来的保费竞争、价格竞争以及代理人选择的竞争向以提升客户服务满意度方面的竞争转移。2014年,国务院发布《关于加快发展现代保险服务业的若干意见》,2016年8月,《中国保险业发展十三五规划纲要》印发,明确指出要“推动保险公司转变发展方式,提高服务质量,努力降低经营成本,提供质优价廉、诚信规范的保险产品和服务”,要“提升保险机构管理水平和服务质量”。所以,推进保险行业供给侧结构性改革,必须优化完善保险服务质量的供给,不断提升客户满意度。客户是否满意是一种直观感受,是通过对某一产品或服务可感知的效果与他的期望值比较后所形成的愉悦或失望的状态。进行客户满意度管理,关注服务细节,需要在控制客户期望值的同时管理客户实际的体验效果。客户满意度的管理方式也需要从客户关系管理逐渐向客户体验管理转移。本文选取了yg保险河南分公司作为研究案例,综合了各方面的调查数据,深入剖析了yg保险河南分公司在客户服务方面客户满意度所存在的问题。通过研究,本文发现yg保险河南分公司的客户满意度存在着结构性的失衡问题,客户对非车险服务的满意度较高,而对车险服务的满意度较低;对yg保险河南分公司的客户推荐意愿指数也较低,仅在50%左右。同时,客户对yg保险河南分公司不满意的焦点集中在理赔业务的办理上,主要表现对保险条款存在争议、理赔结果与预期不符、理赔时效性差、理赔与销售宣传不一致、理赔申诉手续繁琐等方面。在yg保险河南分公司客户服务的资源投入上,也有严重的失衡问题,过度注重高端客户而基础服务供给不足。作为中国大陆传统的大型保险公司,面对互联网金融的冲击,以及保险公司之间的相互模仿,yg保险河南分公司原先的客户服务竞争优势也在不断消退,公司的服务举措、服务内容也越来越难以适应客户需求灵活性变化的需要,而且从软硬件设施的配置上,yg保险河南分公司的客户服务还存在着专业人才缺乏、信息化建设滞后等各项问题。为了改善yg保险河南分公司客户服务供给结构对客户需求变化的适应性和灵活性,本文认为,yg保险河南分公司需要在制度上明确确立客户满意度提升的原则,保持优势与提升“短板”都要重视,在保持非车险客户较高满意度的同时,大力提升车险服务“短板”。公司形象也是公司服务质量的典型代表,要采用各类渠道大力宣传公司形象,提升公司的社会声誉,创立公司服务品牌。要强化内部管理,精准定位客户服务需求,培养履约践诺服务意识,切实形成“以客户为中心”的服务理念。不断创新产品和服务,扩充服务内容,完善服务流程,简便服务提供、业务办理的程序,构建服务补救措施,提供延展服务。同时公司要加大人才团队建设,合理配置公司资源,提升公司的信息化水平,实现公司客户服务质量软硬件设施的整体提升。yg保险公司是中国大型保险公司之一,在保险行业具有较大的社会声誉和影响力。改善客户服务质量,提升客户满意度,必将能在行业内产生较大的溢出效应,影响整个保险行业客户服务质量的提升,有力推动保险行业的供给侧结构性改革。
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【学位授予单位】：东华大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2017
【分类号】：F274;F842.3

【参考文献】