A公司寿险项目理赔流程优化研究

发布时间：2020-04-10 13:03

【摘要】：商业寿险经过多年发展,虽然已经形成一定规模,但是在业务发展中仍然需要完善业务流程。对商业寿险理赔流程流程优化,可以更好适应市场竞争,推动商业寿险发展。A公司成立于2000年11月,始终秉持“客户至上”的原则,为客户提供高品质的寿险综合服务。A公司以“速度、价值、科技”为发展主题,潜心经营,各项经营指标持续向好。A公司各渠道不断优化业务结构,大力发展风险保障型、长期储蓄型业务,呈现出价值业务强劲增长的可喜局面。A公司投资收益水平稳健,偿付能力充足率满足监管要求。A公司坚持“客户优先、产品优势、服务优质”的“三优”产品理念,不断对既有系列产品进行迭代升级,并适时推出新产品,力求将更优质的产品提供给客户。本文以A公司理赔流程为研究对象,以客户需求为中心,运用价值链理论,实现客户需求,即寿险理赔条款内容,有效提高客户体验(省时、程序简化、足额等),使用流程优化方法对寿险理赔流程优化,实现达到A寿险公司目的,提高其销售额,提升客户满意度和感知度,增加企业竞争力,为企业带来更大效益。本文重点是基于价值链的理论,应用WBS方法分析A公司寿险项目理赔流程现状,提出A公司寿险项目理赔流程存在的问题,应用ESIA流程优化方法对A公司寿险项目理赔流程优化研究。
【图文】：

图 4.1 排查工作流程优化在排查过程中，如果发现确为可疑交易的，按照下面流程进行上报。（2）可疑交易排查流程优化表 4-3 A 保险股份有限公司反洗钱可疑交易业务排查

图 4.2 投诉案件处理流程图（1）客户投诉方式及分类投诉方式主要包括客户电话投诉（监管电话 12378、公司客服电话 95301来访等方式。投诉渠道包括常规渠道和辅助渠道。常规渠道：各机构客服柜各机构后援部门或投诉处理人员、公司电话中心、公司网站等；辅助渠道：监部门转办、消保协转办、行业协会转办、其他社会团体转办、分公司运营客服以外的其他部门转办等。客户投诉分类如表 4-6 所示：表 4-6 客户投诉分类投诉案件类型 内容一般案件案件清晰，主责部门在受理客户投诉后，处理人员在其权限范内可直接答复客户或与客户进行简单的协商后即可解决的案件在受理客户投诉后，主责部门的处理人员在其权限范围内不能接答复客户，，需要授权或提交其他相关职能部门进行进一步调
【学位授予单位】：吉林大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2019
【分类号】：F842.3

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本文编号：2622260