基于服务利润链理论Z财险公司盈利能力提升研究

发布时间：2020-10-22 20:25

　　 在我国的财产保险市场中,车险一直占有最大的市场份额,而对于大部分经营车险的中小财产保险公司来说,车险原保费收入占比普遍高于七成。由于车险产品自带刚需属性,可以预见,在今后一个较长时期内,车险仍将是财险市场,特别是中小财险公司保费收入的主力军。然而,由于车险产品的保障属性和高度标准化,使得各家财险公司的车险产品差异化并不明显。因此,在财险市场的车险经营竞争中,主要以渠道战和价格战为主。在这种竞争环境下,大型财险公司凭借其品牌、资金和渠道的优势,不断证明着“强者更强”。而中小财险公司为求生存,不得不持续被动依靠费用拉动以及规模扩张的竞争手段,换取车险业务的发展。可以想象,这样的“发展”,是在透支公司的生命力。本文基于上述背景,选取Z财险公司为样本数据提供方及研究对象,基于“服务-利润链”理论框架,对如何通过提升Z财险公司客户服务满意度对公司盈利能力的提升打下坚实基础作对策性研究。从精细企业管理出发,利用NPS(即净推荐值)、李克特量表等调研方法,对Z财险公司内、外部客户满意度现状进行客观的归纳总结;在此基础上,结合行业现状,对内外部顾客的需求进行分析;最终尝试通过建立合理高效的考核评估机制、加强重点知识内容培训及员工职业生涯指导等举措提升对内部员工的服务能力,同时从服务流程、服务设备、服务对策及服务触点等方面改善外部客户服务体验,使企业逐步完成从依靠“市场份额”求发展,向提高“客户忠诚度”自发展的经营模式转变,真正建立稳固有效的车险经营“内涵式”发展路径。
【学位单位】：云南师范大学
【学位级别】：硕士
【学位年份】：2019
【中图分类】：F842.3;F840.4
【部分图文】：

一、“服务—利润链”理论20 世纪 80 年代初，企业内部服务管理思想开始得到关注，企业管理者逐渐认可企业“内部顾客”——员工的概念——若要获得外部客户满意，需要先获得内部客户满意。“服务—利润链”理论是 1994 年由詹姆斯赫斯科特教授等五位哈佛商学院教授提出的。该理论地核心思想可以概括为：内部服务质量带来外部服务质量、外部服务质量带来用户满意度、基于用户满意带来的用户忠诚可以增加企业的获利能力。具体说来，企业利润的自增长，主要来源于客户的忠诚度，客户的忠诚度是基于客户满意度的，而客户的满意度取决于客户对企业服务的体验；企业的服务是由员工提供的，在长期观察研究中发现，能够提供高质量高效率的服务的员工，不仅需要具备提供相应服务的能力，还需要提供服务的员工对公司是忠诚、可靠的，同样的，员工的忠诚度也是基于满意度的，而员工的满意度来源于公司服务体系的支持和有效的考核管理政策；当企业获得利润增长能力的以后，也就具备了更高层次的使员工满意的能力，进而获得更强的获客能力，完成企业的可持续发展。由此，构成了“服务—利润链”的驱动机制。

第二章 相关理论及概念说明成本消耗，而且忠诚的员工所形成的与企业同向的、一的为客户提供优质的服务而流露出来，并在这一过程中而影响客户的忠诚度，从而实现价值的转换。根据“服务－利润链”理论，构建了以员工满意度、客户主体的“服务改善－利润提升”模型，以便更好的阐述验”经营理念所蕴含的深层次逻辑关系。

第三章 基于“服务－利润链”理论 Z 公司客户需求分析战战术，投入更加优厚的销售费用，营销人员付出更多的努力，也不见得能够获得客户的认可。这就使得该公司的市场份额一直微乎其微，品牌影响力更难提升。
【参考文献】

相关期刊论文 前6条

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相关硕士学位论文 前2条

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本文编号：2852054