X财产保险公司宁夏分公司车险理赔服务质量提升研究

发布时间：2020-11-05 04:56

　　 近年来,随着人们对保险认知意识的逐渐提升,保险的社会保障功能愈发突显,人们对机动车辆保险的需求越来越大。各家保险公司为赢得市场规模,采取的各种获客竞争行为愈发激烈,保险市场盲目拼比车险手续费,理赔服务质量下降等种种本末倒置行为使得保险丧失其存在价值,保险监管局近年来频繁下发相应整改措施文件以治理此类乱象问题。本文正是基于车险行业最后一次行业商业车险大规模费率改革的背景下进行研究的。最新的商业车险费率改革规章倒逼财险公司将管理重心从盲目重视业务规模转移到提升客户服务水平上来,而车险理赔作为保险保障的本源与最终价值体现,提升车险理赔服务、提高理赔客户满意度水平成为各家公司服务抓取工作的重中之重。本文运用理论与实际相结合的方法,在既定的车险行业背景下,通过对论文中所运用相关理论的基本介绍,分析了X财产保险公司宁夏分公司的车险理赔服务现状;首先通过客户满意度理论,站在客户的视角对公司目前的车险理赔服务问题进行分析;然后运用服务利润链理论中的员工满意度理论,着重从员工满意度的视角分析该公司车险理赔工作存在问题的原因;其次通过理赔风险管理理论,从公司理赔风险防范经营管理与客户满意度的相互关系层面进行利弊分析。最后结合前文分析的结果,提出提升X财产保险公司车险理赔服务以提高客户满意度、促进公司业务可持续发展的具体措施建议。
【学位单位】：宁夏大学
【学位级别】：硕士
【学位年份】：2019
【中图分类】：F842.634;F274
【部分图文】：

利的具体体现。保险理赔这一行为最直接的体现了保险公司履行对被保险人的赔付承诺和被保险??人享受其被保险的权利。按保险理赔受理人员的不同，可以分为直接理赔与间接理赔两种理赔方??式（见图２－３），保险公司选择理赔方式的不同，对理赔风险管理特点随之不同。??？由保险公司理赔人员直接进行理赔？由保险公司委托保险公估中介机构进行??理赔??？优点：理赔案件风险由公司内部人员??直接控制，对案件质量与风险的把控？优点：可按件收费，综合成本较低，特??力度大，公司未来面临的未知风险较％自??１?构成本预算内尚达不到设立一个理赔人??编制的情况下??？缺点：人力成本、理赔人员培训成本址占认却ａ??＾八？缺点：外部人贝处理案件，理赔风险与??理赔质量无法管控，理赔风险较高。??图２－３理赔的两种模式??在保险理赔的实施过程中，对保险公司来讲，其面临的主要风险来自于因信息不对称和道德??风险引起的。对外，保险公司无法观察到投保人在投保后的行为，保险公司工作人员也不可能在??相法条款法规规定的时效内完全了解发生的保险事故的全部信息，一旦投保人在投保后不按照合??同约定履行

内予以赔偿的强制性责任保险，《中华人民共和国道路交通运输安全法》规定，所有机动车辆必??须购买强制保险才能上路行驶。商业保险是车辆使用人为提高车辆出险后的风险保障措施，自愿??购买的一种保险，分为基本险（也称主险）和附加险两个部分，具体险别见下图（图３－１）所示。??玻璃单独破碎险、自燃损失险、新增加设备损失险和车身划痕险是车辆损失保险的附加险，客户??在投保时，必须先投保主险即车辆损失险后才能投保附加险，附加险均有特有的保险责任，附加??险保险责任约定不明的以主险责任为主。??＾交强险?｜?ｆ车辆损失险＇??｜?１?丨?基本险?ｊ?全车盗抢险??机，车＾?￣＼第三者责任险??输?丨胃峨?车上人员责任险（乘客座位、驾驶人座位）??１??Ｋ??？－玻璃单独破碎险、车身划痕险、自燃损失险???１?新増加设备损失险、发动机涉水损失险??＾修理期间费用补偿险、车上货物责任险??精神损害抚慰金责任险、不计免赔率险??几动车损失保险无法找到第三方特约险??图３－１机动车辆险险种分类??②数据来源：Ｘ财产保险集团数据一体化综合服务平台．保费收入统计表（２０１５？２０１８）??－１３－??

１２０００?ｒ?３５．００％??■?３０．００％??１００００?１９．６１〇／〇?２１＇〇６％?－?２５．００％??８０００?■———＂＼?－?２〇．〇〇％?＿?报案量??６３０１?逢丄－?１５皿?同比变化??６０００?ＨｊｌＸ??＿?■?｜＼｜／｜?■：＝??２０００?Ｈ?Ｈ?Ｈ?Ｈ?－??■－９．４２％?－?－１０．００％??０?——?１５．００％??２０１４?年?２０１５?年?２０１６?年?２０１７?年?２０１８?年??图３－４?Ｘ财产保险公司近五年来车险报案量情况１??２、车险理赔案件处理时效??理赔案件处理时效反应的是理赔处理的速度与效率，是保险消费者衡量保险公司理赔服务质??量的关键指标，这一指标的好坏直接影响了出险客户对保险公司理赔服务的满意度水平，Ｘ财产??保险公司体现理赔处理时效的相关的内部考核指标设计主要有立案结案率、报案支付周期，小额??案件索赔支付周期等指标。Ｘ财险公司宁夏分分公司近五年的立案结案率如下图所示：??
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本文编号：2871159