大都会人寿客服中心竞争战略研究

发布时间：2017-09-26 03:04

  本文关键词：大都会人寿客服中心竞争战略研究

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【摘要】：呼叫中心最早出现在19世纪的西方国家,在20世纪90年代初期在中国出现,首先在电信,银行和保险行业形成一定的规模。目前在中国已经被推广和广泛应用到各个行业和领域中。面对巨大的市场潜力和激烈的市场竞争,明确企业的发展战略非常关键。在过去的一年中,世界经济面临诸多困难,欧洲的主权债务危机愈演愈烈,美国的经济复苏进程也是非常缓慢,在全球经济一体化日益密切的今天,中国经济或多或少会受到影响,经济下行压力加重、行业发展受限、企业竞争加剧等都是需要企业面对的问题。面对复杂的环境和激烈的竞争,如何使企业,乃至一个部门生存发展下去都是需要思考的问题。本文将在参考国内外战略管理理论研究的基础上,运用SWOT分析、对大都会人寿客服中心的内外部因素进行研究分析得出:客服中心的外部发展优势在于国家政策倾向发展、保险行业发展趋势良好,而发展的劣势在于服务模式的越来越趋同化,无法价值化等方面;内部因优势在于公司管理层面的重视,以客户为中心的核心价值的高度定位,劣势在于部门内的人员服务水平的不一致,人才流失率较高等方面。因此,客服中心应该针对自身的优势与劣势,制定相应的发展战略,加强人员管理和培训,落实公司核心价值观,推进专业培训,调整部门架构,提高服务水平和实质,提高部门价值水平和公司地位,使客服中心更够早日实现由“成本消耗中心”转换为“价值创造中心”。
【关键词】：客服中心 战略管理 内外部因素 机会与威胁 战略实施
【学位授予单位】：首都经济贸易大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：F842.3;F272
【目录】：

• 摘要4-5
• Abstract5-9
• 1 绪论9-17
• 1.1 研究背景和意义9-11
• 1.1.1 研究背景9-10
• 1.1.2 选题意义10-11
• 1.2 理论依据和研究方法11-13
• 1.2.1 企业竞争战略的选择11
• 1.2.2 战略的层次和客服中心11-13
• 1.3 研究方法和内容13-17
• 1.3.1 研究方法13-16
• 1.3.2 数据调研和材料收集16-17
• 2 客服中心的外部环境分析17-25
• 2.1 外部环境分析17-19
• 2.1.1 政治环境17
• 2.1.2 经济环境17-18
• 2.1.3 社会文化环境18
• 2.1.4 技术环境18-19
• 2.2 竞争环境分析19-23
• 2.3 外部环境分析小结23-25
• 2.3.1 机会分析23
• 2.3.2 威胁分析23-25
• 3 客服中心内部环境分析25-32
• 3.1 客服中心资源分析25-27
• 3.1.1 客服中心人力资源分析25
• 3.1.2 客户中心的组织架构分析25-26
• 3.1.3 客服中心环境资源现状分析26-27
• 3.2 客服中心能力分析27-29
• 3.2.1 生产能力分析27-28
• 3.2.2 业务能力分析28-29
• 3.2.3 绩效考核分析29
• 3.3 客服中心核心竞争力分析29-30
• 3.4 内部环境分析小结30-32
• 3.4.1 主要的优势30
• 3.4.2 存在的劣势30-32
• 4 客服中心竞争战略32-36
• 4.1 客服中心SWOT分析表32-33
• 4.2 客服中心定位33-34
• 4.3 客服中心的主要任务34-36
• 5 客服中心的战略实施步骤36-39
• 5.1 加强运营管理，提高服务水平36
• 5.2 调整结构，加大培训力度36-37
• 5.3 优化服务内容，扩大发展空间37
• 5.4 开创服务与营销结合的综合配置37-39
• 6 客服中心战略保障体系39-41
• 6.1 强化团队管理，，专业素质39
• 6.2 细化服务体系，加强风险防范39
• 6.3 提高业务创新，加强技术保障39-41
• 总结41-42
• 参考文献42-44
• 致谢44-45

【参考文献】

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1 雷如桥,陈继祥;战略管理理论的沿革最新进展及发展趋势[J];商业研究;2004年12期

本文编号：921077