平安保险网络营销中客户体验的价值提升对策研究

发布时间：2017-09-30 04:02

  本文关键词：平安保险网络营销中客户体验的价值提升对策研究

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【摘要】：保险网络营销渠道是一个新兴的渠道,其与传统营销方式有着极大的差异。随着网络技术的不断更新及互联网络的持续发展,保险网络营销渠道必将成为互联网营销渠道的一个重要组成部分。而保险公司要在保险网络营销中获得领先优势就必须要重视客户体验,因为真正的互联网思维就是以客户为中心,保险公司的产品和服务都应以客户利益为出发点,这样才能留住客户,从而达到在网络营销渠道中获得更多收益的目的。本文通过文献分析、理论与实践相结合、调查研究等多种方法,对平安保险网络营销渠道的客户体验问题进行分析进而提出平安网络营销服务体验提升的具体对策和建议。文章分别从以下五部分进行分析。第一部分主要是把文章的背景、研究目的及意义、思路与方法等做一个简单介绍,并简要概括了文章的大致内容。第二部分则是相关理的综述部分,该部分主要针对网络营销和客户体验相关理论及特征、网络营销客户体验构成及价值分析进行了阐述,本部分为整篇文章的理论基础。第三部分主要是对平安集团的发展情况以及该公司的网络营销发展历程进行简单介绍。第四部分为通过对平安保险网络渠道的分析主要发现四个问题分别为客户产品需求上不匹配、产品定价高、服务流程不便利、沟通体验感知差。第五部分作为本文的重点部分,针对平安保险网销渠道中的客户体验问题提出六个提升对策,包括1、客户体验战略化；2、组织架构“扁平化;3、基于客户体验的创新型互联网保险产品；4、基于客户体验的定价决策;5、基于客户体验的服务流程优化；6、基于客户体验的传播策略。
【关键词】：保险 网络营销 客户体验 平安保险
【学位授予单位】：广西师范大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F842.3;F274
【目录】：

• 摘要3-4
• Abstract4-8
• 一、引言8-12
• (一) 研究背景8-9
• (二) 研究的目的和意义9-10
• (三) 研究的主要框架和方法10-12
• 1. 研究框架10-11
• 2. 研究方法11-12
• 二、相关理论综述12-21
• (一) 网络营销的定义及相关理论12-15
• 1. 网络营销定义12
• 2. 国内外网络营销文献综述12-15
• (二) 客户体验的定义及相关理论15-17
• 1. 客户体验的定义15
• 2. 客户体验的相关理论15-17
• (三) 网络营销客户体验的相关理论17-18
• 1. 网络保险消费者的特征17-18
• 2. 以消费者体验为中心的网络营销理念18
• (四) 保险网络营销客户体验的构成及影响因素18-19
• (五) 保险网络营销客户体验的价值分析19-21
• 三、平安保险网络营销发展现状21-27
• (一) 平安保险公司简介21-23
• (二) 平安保险网络营销发展历程23-27
• 四、平安网络营销中客户体验的问题分析27-35
• (一) 客户产品需求的匹配问题27-28
• 1. 缺乏创新性27
• 2. 线上销售产品专属性差27-28
• (二) 客户体验的成本问题28-29
• 1. 成本测算的精准性差28
• 2. 创新产品无单独的考核体系28
• 3. 网络渠道分摊费用模式不合理28-29
• 4. 产品定价缺乏依据29
• (三) 客户体验的便利性问题29-32
• 1. 服务流程系统化程度低29-31
• 2. 退保流程复杂31-32
• (四) 客户体验的沟通问题32-35
• 1. 文案展示难理解32-33
• 2. 部分条款存在内容歧义33
• 3. 客服反馈时效慢33-35
• 五、平安保险网络营销的客户体验价值提升对策35-43
• (一) 客户体验战略化35
• (二) 组织架构“扁平化”35-36
• (三) 基于客户体验创新互联网保险产品36-38
• 1. 针对PC端平安淘宝店铺责任碎片化36-37
• 2. 移动支村方式创新37
• 3. 服务流程互联网化37-38
• (四) 基于客户体验的定价决策38-39
• (五) 基于客户体验的服务流程优化39-41
• 1. 退保材料优化39
• 2. 系统的优化和支持39-41
• (六) 基于客户体验的传播策略41-43
• 1. 页面展示优化41-42
• 2. 专业化客服团队的建立42-43
• 结论43-44
• 参考文献44-47
• 致谢47-48

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本文编号：945993