基于客户满意度的A公司车险客户服务及提升研究

发布时间：2017-09-30 15:41

  本文关键词：基于客户满意度的A公司车险客户服务及提升研究

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【摘要】：随着车辆保险的迅速发展,保险行业竞争也日趋白热化。在竞争初期,各大保险公司纷纷大打价格战,纷纷降低价格,提升返点,以此来抢占销售渠道,抢夺直接客户。但随着保险消费者的日益成熟和理性,单纯的依靠价格便宜来促销已经越来越不具备优势。安永调查公司在2012年曾对中国车险客户进行问卷调查,随着我国市场经济的快速发展,城镇居民收入显著增加,车险客户并不是单独期望价格便宜,而是更希望保险公司能提供优质的服务,消费者在体验了满意服务后,是愿意付出必要合理的成本。由此可得而出结论,保险公司的竞争正逐步由价格向服务转移,在价格差别不大的情况下,谁能向客户提供更优质的服务,客户体验更满意,谁就将在竞争中取得优势,服务的重要性日趋凸显。服务质量的提升和改进涉及到人员、系统、资源、服务方式等多方面综合的因素,但就A公司而言,目前最为迫切的是要从服务创新和满足指定切合客户需求的服务项目入手,提升客户体验,从而提升A公司的竞争力。本文旨在通过大面积的客户服务需求调查,了解到客户关注的服务重点和希望保险公司增加的增值服务项目,在成本可控情况下,制定出服务改进方案,差异化的进行基础服务的改良和增值服务的创新,从而提升客户对A公司的服务体验感受,进一步提升客户满意度,加强公司的竞争力。首先,本文就目前车险服务现状背景、顾客满意度理论进行了介绍,然后提出了A公司目前在车险服务方面困扰满意度存在的问题。为了确定解决方案,首先对客户进行了定性调查,设计了客户调查问卷,在成都范围内对客户大量访谈,了解客户需求,收集了大量一手资料,确定了基础服务改进方向和增值服务的项目范围。为了对各项服务需求进行量化排序,作者从基础服务和增值服务两个角度对收集的大量数据进行了客观分析,按照优先级筛选出重点的服务需求和项目。本文在分析中从多个维度对数据进行过了回归分析,确定了不同客户群体中各项服务的权重。在确定了重点改善的服务关注点目以后,本文进一步对这些改善举措进行了可行性分析,设计出了各服务项目的服务流程和成本预算,并对各项服务所针对的客户群体做了区分,对一些客户虽有较强需求,但投产比不高的项目做了调整。最后根据调查和分析结论,本文提出了服务改进策略,并对试运行的效果进行了评价。
【关键词】：客户满意度 基础服务 增值服务 车辆保险
【学位授予单位】：电子科技大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：F274;F842.634
【目录】：

• 摘要5-6
• ABSTRACT6-10
• 第一章 绪论10-15
• 1.1 选题的背景及意义10-11
• 1.2 问题提出与研究意义11-12
• 1.3 研究内容、路线12-13
• 1.4 本文的创新之处13-15
• 第二章 理论基础15-21
• 2.1 文献回顾15-18
• 2.2 研究分析方法介绍18-21
• 第三章A公司的服务现状及存在问题分析21-26
• 3.1 A公司服务现状介绍及存在问题分析21-22
• 3.1.1 A公司简介21-22
• 3.1.2 A保险公司四川分公司服务现状22
• 3.2 A公司四川分公司服务方面存在问题分析22-24
• 3.2.1 基础服务方面存在问题分析22-24
• 3.2.2 增值服务方面存在问题24
• 3.3 A公司存在问题的原因分析和解决思路24-26
• 第四章 定性调查及数据分析26-35
• 4.1 定性调查的基本思路26-27
• 4.2 基础服务部分定性调查结果介绍27-30
• 4.3 增值服务部分定性调查介绍30-35
• 第五章 顾客满意度指标体系与定量调查报告及数据分析35-50
• 5.1 顾客满意度指标体系35-42
• 5.2 定量调查问卷的设计及调查过程介绍42-44
• 5.3 数据分析44-50
• 第六章 服务可行性分析50-58
• 6.1 基础类服务项目可行性分析50-53
• 6.2 增值服务可行性分析53-58
• 第七章 结束语58-60
• 7.1 结论58-59
• 7.1.1 基础服务方面58
• 7.1.2 增值服务方面58-59
• 7.2 展望59-60
• 致谢60-61
• 参考文献61-64

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本文编号：949026