Y财产保险公司青岛分公司理赔服务优化研究

发布时间：2017-10-06 21:25

  本文关键词：Y财产保险公司青岛分公司理赔服务优化研究

  更多相关文章： 财产保险公司 理赔服务 客户体验 客户价值

【摘要】：随着经济的快速发展,人们生活中面临的风险也日益增多,越来越多的人通过购买商业保险来转嫁风险,确保风险事故来临时,能将自身损失降至最低。所以客户买保险,关注的不仅是保险产品,更多的是出险后的理赔服务保障。理赔服务工作通常包括报案、查勘、立案、定损、核损、收单、理算、核赔、支付以及归档等环节,同时还有一些延伸服务,例如防灾防损、人伤案件提前调解等。理赔服务质量关乎保险公司品牌形象,直接影响着客户的投保决定。由于理赔服务管理不到位以及持续走高的承保亏损,保险公司出现了“脸难看、事难办”等惜赔、拖赔现象,损害了保险消费者合法权益,破坏了保险行业的诚信形象。加强与改进理赔服务质量,提高消费者满意度,是保险行业一个永恒的课题。本文以服务竞争、服务运营管理、顾客满意度等理论为基础,在分析Y财产保险公司青岛分公司(以下简称“青岛Y公司”)理赔服务现状的基础上,指出其目前存在服务理念不清晰、服务流程节点多、客户服务体验差、服务执行不到位、理赔服务改善慢等问题,在对这些问题进行深入分析研究之后,提出青岛Y公司理赔服务优化方案以及相关保障措施,具体包括：在基本思路上实现从产品中心到客户中心的转变和客户满意目标向客户忠诚目标的转变；在基本模式上,构建两个管理体系,一是科学的客户关系管理体系,二是专业化的理赔服务管理体系；在运行方式上,以客户体验为导向创建服务品牌,以客户价值为导向提供差异化服务；在前述策略建议的基础上采取五个方面的保障措施,即塑造客户体验导向的服务文化、多措并举优化理赔服务模式、立足客户需求提供温馨可人的增值服务、打造专业高效的理赔服务队伍、建立闭环有效的服务管理机制。本文通过青岛Y公司的理赔服务优化研究,建立起一套完整的理赔服务体系,切实加强和改进该公司理赔服务质量,提升保险消费者对该公司服务品牌的认同感和满意度,不断提高公司市场竞争能力,最终促进公司业务的可持续性发展,同时也为其他中小型财险公司提供一定的借鉴。
【关键词】：财产保险公司 理赔服务 客户体验 客户价值
【学位授予单位】：西北大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：F840.4;F842.3
【目录】：

• 摘要3-4
• Abstract4-7
• 第1章 导论7-10
• 1.1 选题背景与意义7-8
• 1.2 研究内容与方法8
• 1.3 研究思路与框架8-10
• 第2章 相关理论和研究综述10-19
• 2.1 相关理论综述10-15
• 2.2 国内外相关研究综述15-19
• 第3章 青岛Y公司理赔服务现状及问题分析19-33
• 3.1 青岛Y分公司简介19
• 3.2 青岛Y分公司理赔服务现状19-27
• 3.3 青岛Y分公司理赔服务问题分析27-33
• 第4章 青岛Y公司理赔服务优化方案33-40
• 4.1 基本思路33-34
• 4.2 基本模式34-37
• 4.3 运行方式37-40
• 第5章 青岛Y公司理赔服务优化保障措施40-48
• 5.1 塑造客户体验导向的服务文化40-41
• 5.2 多措并举优化理赔服务模式41-43
• 5.3 立足客户需求提供温馨可人的增值服务43-45
• 5.4 打造专业高效的理赔服务队伍45-47
• 5.5 建立闭环式服务管理机制47-48
• 第6章 研究结论及有待进一步研究的问题48-50
• 6.1 研究结论48
• 6.2 有待于进一步研究的问题48-50
• 参考文献50-52
• 致谢52

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本文编号：985105