华盛B2B电子商务平台客户服务管理与客户满意度研究

发布时间：2024-07-07 06:02

　　伴随着全球经济一体化的进程,信息技术飞速发展和广泛应用,电子商务作为一种全新的商务模式,正在发生一场质变,已经成为我国乃至世界各国今后发展现状的必然趋势。随着越来越多的将为客户提供完善的客户服务作为自己的宗旨,与产品的同质化类似,客户服务也开始呈现同质化的倾向。而且随着国内B2B电子商务平台客户服务水平的整体提高,客户对服务的期望也进一步提高,使得服务竞争加剧。 本文综述了客户服务、客户满意度、电子商务平台的相关理论,简介了华盛B2B电子商务平台,对华盛B2B电子商务平台客户分类进行了研究,将华盛B2B电子商务平台的现有客户分为连锁零售商客户、大型供应商客户和中小型供应商客户。深入分析了华盛B2B电子商务平台的客户服务组织机构,并分析了不同类型客户的特点和客户服务流程。提出了华盛公司客户服务质量差距模型,分析了华盛B2B电子商务平台客户服务存在的差距,并提出了改善客户服务的对策。最后探讨了华盛B2B电子商务平台的客户满意度评估方法,并对2010年度华盛B2B电子商务平台客户的满意度进行了评估,根据评估结果提出相应的改善对策。本文的研究结果对提升华盛公司B2B电子商务平台的客户服务管理水...

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【学位级别】：硕士

【部分图文】：

图3.1华盛BZB电子商务平台系统图

图3.1华盛BZB电子商务平台系统图F19.3.1SystemDiagramofHSBZB3.2华盛BZB电子商务平台的客户分类在对华盛BZB电子商务平台的客户分类之前，首先需要对零售业的几种业态进行分析，零售业的业态分为如下三种。(l)卖场:拥有至少5000平方米的店铺面积;卖....

图3.2华盛BZB电子商务平台的大型供应商行业细分F19.3.2SegmentationofLargeCustomerofHSBZB

但是介于他们在市场上的重要地位以及和连锁零售商的特殊关系，华盛公司同样非常重视与大型供应商的紧密合作关系。华盛BZB电子商务平台的大型供应商行业细分如图3.2所示。图3.2华盛BZB电子商务平台的大型供应商行业细分F19.3.2SegmentationofLargeC....

图3.3华盛BZB电子商务平台的中小型供应商行业细分Fig·3.3CustomerSegmentationofHSBZB

较高的要求。这类客户不仅关注零售商的配送中心和门店的库存和销售日报，而且关注订单处理的速度和正确性、结款期的确认等。华盛BZB电子商务平台的中小型供应商行业细分如图3.3所示。卜一︸﹁一，狂一今。一扮︸嫂硬、tt—一2署_I仁一的8070印4Qso劝2010护沪护令广尹护扩护护护....

图4.1华盛BZB电子商务平台客户服务组织机构

构也就应运而生了，为了满足新的BZB电子商务平台的运作以及服务，作为企业与客户交流窗口的客户服务职能也开始在华盛公司发展起来。华盛BZB电子商务平台客户服务组织机构如图4.1所示}}}华盛”2B电子商务……}}}平台客户服务……}一}‘场中J。……一}}技术中J。…{....

本文编号：4003263