B2C电子商务物流感知服务质量评价研究

发布时间：2017-06-06 19:13

  本文关键词：B2C电子商务物流感知服务质量评价研究，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：电子商务进入相对稳定的高速发展阶段,但作为电子商务交易过程重要环节的物流服务,一直制约着电子商务的进一步发展,消费者未曾获得良好的物流服务,物流服务满意度不尽人意,投诉率居高不下,而国内B2C电子商务行业基于价格的竞争策略给电子商务企业带来巨大生存压力,企业迫切需要从服务质量入手改变企业现状。现在很多电子商务企业都意识到也正努力采取积极的办法,但是对于怎样提升电子商务物流服务质量,仍然没有科学、完整的理论体系和评价方法。因此本论文针对该问题,通过调研和查阅相关文献,提出了符合我国的B2C电子商务物流服务质量测度体系,并建立测度模型,具有一定的现实意义。 本研究通过引入市场营销学的“感知服务”概念,从电子商务的最终消费者的角度出发,使用感知服务中的SERVPERF绩效感知服务质量理论,作为B2C电子商务物流服务感知质量的理论基础和依据,并根据该理论进行测评体系框架设计；借鉴Mentzes的LSQ物流服务质量测度体系进行维度及其指标的确定；综合考虑B2C电子商务物流服务的特点和发展趋势,通过查阅文献、专家访谈、小组讨论的方法构建相应的评价模型,设计消费者满意度调查问卷以收集数据,进行实证研究,并根据调查数据进行模型的修正,从而建立完整B2C电子商务物流感知服务质量的模型,并以京东商城为具体实例,对其物流服务质量进行评价,以此为依据,提出改进意见和建议,最终提高消费者满意度、促进B2C电子商务企业的发展。
【关键词】：感知服务 物流服务质量 B2C电子商务 服务质量测评
【学位授予单位】：东华大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2014
【分类号】：F724.6
【目录】：

• 摘要5-6
• Abstract6-9
• 第一章 绪论9-13
• 1.1 研究背景与意义9-10
• 1.2 研究思路10
• 1.3 研究内容10-13
• 第二章 基础理论概述13-20
• 2.1 感知服务质量概述13-15
• 2.1.1 感知服务的相关理论13-14
• 2.1.2 感知服务质量测评模型14-15
• 2.2 物流服务质量概述15-17
• 2.2.1 物流服务质量相关理论研究15-17
• 2.2.2 物流服务质量测度模型介绍17
• 2.3 B2C电子商务及其物流服务质量相关理论概述17-19
• 2.4 本章小结19-20
• 第三章 B2C电子商务物流感知服务质量测评模型及问卷设计20-29
• 3.1 模型的构建过程20-25
• 3.1.1 模型的构建思路20-21
• 3.1.2 模型纬度的分析21-23
• 3.1.3 模型的纬度及其指标的确定23-25
• 3.2 模型的函数25
• 3.3 基于模型的量表与问卷设计25-28
• 3.3.1 量表设计26-27
• 3.3.2 问卷设计27
• 3.3.3 问卷发放和样本调研27-28
• 3.4 本章小结28-29
• 第四章 B2C电子商务物流感知服务质量测评模型的校验29-50
• 4.1 样本描述性统计29-32
• 4.2 测评项目的结构调整32-43
• 4.2.1 相关性分析32-38
• 4.2.2 测度指标探索性因子分析38-42
• 4.2.3 测度纬度与指标的归纳42-43
• 4.3 信度与校度检验43-46
• 4.3.1 信度检验43-45
• 4.3.2 效度检验45-46
• 4.4 测评项目的权重确定46-48
• 4.4.1 权重确定方法47
• 4.4.2 权重的确定47-48
• 4.5 本章小结48-50
• 第五章 B2C电子商务物流感知服务测评模型的应用50-63
• 5.1 京东商城应用实例概况50-51
• 5.1.1 京东商城简介50
• 5.1.2 京东商城物流运营模式分析50-51
• 5.2 测评模型的应用与结果分析51-62
• 5.2.1 京东商城物流感知服务质量统计51-54
• 5.2.2 模糊综合评价法对京东商城感知物流服务质量评价54-55
• 5.2.3 京东商城物流感知服务质量结果分析55-59
• 5.2.4 京东商城物流感知服务改进建议59-62
• 5.3 本章小结62-63
• 第六章 结论与展望63-65
• 6.1 本文结论63
• 6.2 本文研究的局限性及展望63-65
• 参考文献65-69
• 附录69-73
• 致谢73

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前10条

1 黄斐;王佳;;中国网购中物流服务质量评价的实证研究[J];技术经济与管理研究;2011年10期

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  本文关键词：B2C电子商务物流感知服务质量评价研究，，由笔耕文化传播整理发布。

本文编号：427276