衡阳市珠晖区冶金街道社区服务业顾客满意度研究

发布时间：2017-10-16 22:10

  本文关键词：衡阳市珠晖区冶金街道社区服务业顾客满意度研究

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【摘要】：新世纪以来,随着改革的深入,城市基层社会架构正在发生深刻变化。社区作为城市架构的基础,发展迅速。伴随社区发展,社区居民对社区服务的需求与日俱增,要求越来越来越高。传统的社区公共服务已经不能满足居民需求,社区服务业顺势而生,并不断发展繁荣。作为一种新兴产业,社区服务业在满足居民需求、构建和谐社会方面发挥着不可替代的作用,同时,它在促进产业结构调整、缓解社会就业压力、打造新的经济增长点方面的能量也不容小觑。虽然当前我国的社区服务业发展还处于起步探索阶段,存在着整体服务水平不高、投资明显不足、市场机制不健全等一系列问题。但是瑕不掩瑜,社区服务业发展是大趋势。衡阳市珠晖区冶金街道作为中部二三线城市的城区街道,其社区服务业发展具有一定的代表性。本文拟以顾客满意度为切入点,分析冶金街道社区服务业发展状况。通过构建社区服务顾客满意度模型,制定调查问卷,收集居民顾客对于社区服务业满意数据,分析社区服务业存在的问题,并提出发展改进的可行建议。论文的主要研究思路如下:首先,论文建立了社区服务业顾客满意度模型。论文探讨了社区服务业顾客满意度概念,构建了社区服务业的理论框架;回顾了中外关于顾客满意度及社区服务业满意度相关研究,在中外经典顾客满意度测评模型基础上,结合社区服务业实际,明确社区服务业顾客满意测评的前置变量和后置变量,探索建立了社区服务业顾客满意度模型。其次,论文提出了社区服务业顾客满意度调查问卷。论文在收集居民顾客意见基础上,结合顾客期望和满意度初评,提取当前冶金街道社区居民最为关注且满意度较低的社区服务项目,依托社区服务业顾客满意度指数模型,拟定了调查问卷,并进行了信度、效度分析,确定调查问卷,并进行了问卷调查。再次,论文分析了冶金街道社区服务业的问题并提出发展建议。论文利用SPSS软件对调查结果进行数据分析,整理得到居民对社区养老及医疗卫生这两项社区服务业满意指数,以点带面,分析社区服务业存在的问题,提出了可行的改进社区服务业水平,提高社区顾客满意度的意见建议。
【关键词】：冶金街道 社区服务业 顾客满意度 对策建议
【学位授予单位】：南华大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：F274;F719
【目录】：

• 摘要4-6
• Abstract6-12
• 第一章 绪论12-20
• 1.1 研究背景12-13
• 1.2 国内外研究现状13-16
• 1.2.1 社区服务及社区服务业的研究现状13-14
• 1.2.2 顾客满意度测评的研究现状14-15
• 1.2.3 社区服务业顾客满意度测评的研究现状15-16
• 1.3 论文的研究思路与内容16-20
• 1.3.1 研究思路16-17
• 1.3.2 研究结构17-18
• 1.3.3 研究方法18-20
• 第二章 社区服务业与顾客满意度理论20-26
• 2.1 社区服务与社区服务业基本理论20-22
• 2.1.1 社区服务理论20-21
• 2.1.2 社区服务业理论21-22
• 2.2 社区服务业服务质量与居民满意的关系22-26
• 2.2.1 社区服务业服务质量构成要素22-23
• 2.2.2 社区服务业顾客满意度的影响要素23-26
• 第三章 社区服务业顾客满意度指数模型的构建26-34
• 3.1 经典顾客满意度指数模型分析26-29
• 3.1.1 ACSI模型分析26-27
• 3.1.2 CCSI模型分析27-29
• 3.2 社区服务业顾客满意度指数模型分析29-30
• 3.2.1 社区服务业顾客满意的前置变量29-30
• 3.2.2 社区服务业顾客满意的后置变量30
• 3.3 社区服务业顾客满意度指数模型30-31
• 3.4 基于结构方程模型的社区服务业顾客满意度测量31-32
• 3.5 本章小结32-34
• 第四章 冶金街道社区概况及社区服务业顾客满意度数据采集34-48
• 4.1 衡阳市珠晖区社区及服务业发展概况34-35
• 4.1.1 衡阳市珠晖区情况简介34
• 4.1.2 衡阳市珠晖区社区及社区服务业发展情况简介34-35
• 4.2 冶金街道社区及社区服务业发展概况35-37
• 4.2.1 冶金街道社区服务业发展情况35-36
• 4.2.2 冶金街道社区服务业存在问题36-37
• 4.3 当前冶金街道社区居民最为关注的社区服务类型37-38
• 4.4 调查问卷38-44
• 4.4.1 问卷设计基本原则及问卷初稿形成38-42
• 4.4.2 问卷初稿修正42-44
• 4.5 数据采集44-48
• 第五章 数据统计与分析48-62
• 5.1 问卷数据分析48-49
• 5.2 基于PLS结构方程模型的社区服务业顾客满意度数据分析49-58
• 5.2.1“社区养老服务”项目数据分析51-53
• 5.2.2“学生托管服务”项目数据分析53-56
• 5.2.3“医疗卫生”项目数据分析56-58
• 5.3 分析问题58-60
• 5.3.1 硬件设施不达标58-59
• 5.3.2 专业人才缺乏59
• 5.3.3 服务水平较低59-60
• 5.4 本章小结60-62
• 第六章 对策与建议62-68
• 6.1 社区服务业发展的建议62-68
• 6.1.1 提升硬件水平62-63
• 6.1.2 建设多元化队伍63-65
• 6.1.3 提升服务水平65-68
• 参考文献68-72
• 附录72-78
• 致谢78

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本文编号：1045164