洛阳市呼叫产业发展战略研究

发布时间：2017-10-22 09:28

  本文关键词：洛阳市呼叫产业发展战略研究

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【摘要】：随着社会的发展和进步，越来越多的企业重视追求客户利益与企业利益双赢。同时,第三产业的蓬勃发展，带动一些新兴行业林立而起，呼叫产业在此大背景下应运而生，并随着经济的发展时代的需要，呼叫中心这种产业模式，迅速扩展到更多行业中去。呼叫中心是一种基于计算机电话基层技术，并且融合计算机网、通信网、信息领域最新技术为企业提供市场营销、技术支持和其它的特定商业活动而接收和发出呼叫的一个运营实体。呼叫中心的产生，是社会分工细化的结果，随着企业对客户后续服务工作重视度的提高，基于最大程度满足客户服务的需求，呼叫中心在客户服务方面的功能也在不断的提高。 呼叫中心也称为客户服务中心、电话中心,它诞生于上世纪70年代，最早是在美国发展起来的，它是充分利用现代通讯与计算机技术，如IVR（交互式语音应答系统）、ACD（自动呼叫分配系统）等等，可以自动并大量地处理各种不同的电话呼入、呼出业务和服务的运营操作场所。而呼叫中心在我国，则是从上个世纪末才开始出现的。现今洛阳呼叫中心产业发展迅速，并且深入渗透到市政、公安、交管、电信、银行、保险、邮政、证券、电力、IT和市场营销等众多行业中。洛阳市呼叫中心数量已经达到十几万座，在各个行业得到了广泛的应用。 呼叫中心的广泛普及，为企业服务客户提供了有利的平台，与此同时也在企业与企业间形成了竞争。为了更好的稳固原有的客户，以及发展更为广阔的市场空间，企业就要提前洞悉客户的更多潜在服务需求。如果企业不重视为客户提供超过其原本期望的服务，不注重提高服务水平，势必会失去部分原有客户的支持，也会阻碍企业的发展。企业要想长远发展，其经营战略就显得十分重要。因此，在当前日趋激烈的市场竞争环境下，研究呼叫中心产业发展战略就显得尤为重要，洛阳市呼叫产业发展战略的优劣，，是关系到洛阳现代服务业发展的重要组织部分，也是关系到洛阳城乡区域经济发展的重要问题 本文首先简述了呼叫中心的含义、基本构架、分析了呼叫中心产业对洛阳市经济发展的影响，然后指出呼叫中心产业在洛阳发展前景良好。接着分析了我国呼叫中心产业发展历程，剖析呼叫中心产业在洛阳发展现状，就洛阳呼叫中心产业与国内其他地区呼叫中心产业发展进行了对比分析，从中得出洛阳呼叫中心产业与我国其他地区呼叫产业的发展还存在差距。还有相当大的发展空间，在研究过程中就当前洛阳呼叫中心产业发展中存在的问题，提出了未来在洛阳呼叫中心产业的发展思路，并就其发展方向提出了相关的建议，提出呼叫中心产业未来在洛阳要很好发展，应该明确呼叫产业的市场定位和战略方针，科学化管理，注重后续专业人才的培育，注重产业结构优化升级，完善相关法律法规建设、积极吸取我国其他地区先进经验等，只有这样才能稳步提高洛阳市呼叫中心产业发展水平。可以看到洛阳市呼叫中心产业的高效运营，不仅能为相关企业降低成本，提升客户满意度，更能增强企业竞争优势，带动区域经济的良性发展。本文研究结论也可以为同类型的地区发展呼叫产业，提供参考依据。
【关键词】：呼叫中心 呼叫产业 发展现状 发展战略
【学位授予单位】：河南科技大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2014
【分类号】：F274;F719
【目录】：

• 摘要3-5
• ABSTRACT5-10
• 第1章 绪论10-14
• 1.1 研究背景10
• 1.2 研究目的、意义10-11
• 1.3 国内外研究现状11-13
• 1.3.1 国外学者对呼叫产业的研究11-12
• 1.3.2 国内学者对呼叫产业的研究现状12-13
• 1.4 研究内容、方法13-14
• 1.4.1 研究内容13
• 1.4.2 研究方法13-14
• 第2章 呼叫中心概念14-16
• 2.1 呼叫中心含义14
• 2.2 呼叫中心基本构架14-15
• 2.3 呼叫中心产业概述15
• 2.4 呼叫中心产业对洛阳市经济发展的影响15-16
• 第3章 洛阳市呼叫产业发展的历史与现状16-20
• 3.1 呼叫产业发展概况16-17
• 3.1.1 呼叫中心发展起源16
• 3.1.2 呼叫中心产业在我国的发展历程16
• 3.1.3 洛阳市呼叫产业发展起源16-17
• 3.2 洛阳市呼叫产业发展现状17-18
• 3.3 呼叫产业对洛阳服务业发展的影响18-20
• 第4章 洛阳市呼叫产业发展战略背景20-24
• 4.1. 呼叫产业的发展趋势20-21
• 4.2. 国家产业政策的支持21-24
• 第5章 洛阳市呼叫产业的市场竞争形势24-28
• 5.1 供应商的力量24
• 5.1.1 交换机平台厂商24
• 5.1.2 呼叫中心软件厂商24
• 5.2 买方的力量24-25
• 5.3 呼叫市场现有参与者之间的竞争25
• 5.4 呼叫市场潜在的行业新进入者的竞争25-26
• 5.5 替代品的竞争26-28
• 第6章 洛阳市呼叫产业发展的基础条件28-32
• 6.1. 洛阳市呼叫产业发展的优势条件28-29
• 6.1.1 劳动力成本低28
• 6.1.2 服务业区位优势集群现象28
• 6.1.3 洛阳工业企业较多适宜发展软服务28-29
• 6.2. 洛阳市呼叫产业发展中的主要问题29-32
• 6.2.1 企业管理体制不健全29-30
• 6.2.2 市场化程度不高30
• 6.2.3 政府后期服务不到位30
• 6.2.4 人员流失，流动性大30-31
• 6.2.5 缺乏中高端专业人才31
• 6.2.6 行业规模集中化程度不高31-32
• 第7章 洛阳呼叫产业发展的战略思路32-34
• 7.1. 指导思想32
• 7.2. 战略方针32
• 7.3. 战略定位32-34
• 7.3.1 全国呼叫产业示范基地32
• 7.3.2 中原经济区重要的呼叫中心32-34
• 第8章 洛阳市呼叫产业发展战略34-36
• 8.1 产业发展战略理论34
• 8.2 创新驱动战略34
• 8.3 结构优化调整34-35
• 8.4 人才优先发展35
• 8.5 集群式发展35-36
• 第9章 总结36-38
• 参考文献38-40
• 致谢40

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前5条

1 刘宇梅,张明;呼叫中心及其产业生态链的启示[J];广东通信技术;2001年12期

2 疏雨;呼叫中心——未来商业发展的热点[J];世界电信;1999年05期

3 郭晨东;国内呼叫中心产业市场发展分析[J];世界电信;2001年05期

4 赵蕊;国内呼叫中心市场现状与趋势分析[J];数码世界;2003年04期

5 高晓冬;呼叫中心的发展及在电信领域的应用[J];铁道通信信号;2002年09期

本文编号：1077791