基于服务蓝图的公务酒店服务质量提升研究——以青海省胜利宾馆为例
本文关键词：基于服务蓝图的公务酒店服务质量提升研究——以青海省胜利宾馆为例
【摘要】：以青海省胜利宾馆的服务蓝图设计为例,在分析等待点、判断点、失败点和体验点等四个关键点的基础上,构建了公务酒店感知服务质量评价指标,并在客户和员工中进行问卷测评。最后,根据对测评结果的分析,提出了有助于公务酒店服务质量提升的若干对策建议。
【作者单位】： 青海省胜利宾馆;北京师范大学经济与工商管理学院;
【关键词】： 服务蓝图 公务酒店 服务质量提升
【分类号】：F719;F274
【正文快照】： 一、引言公务酒店是指政府为公务接待活动设立,以公务接待为重点又面向市场,实行企业化管理的酒店。一方面,公务酒店在经营管理上与现代酒店接轨、与市场经济接轨,又同时承担着更多的政治、经济、社会责任;另一方面,公务酒店脱胎于接待型馆所,与各级党政机关、社团、国企有着
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本文编号：1105204
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