网络环境下山东省五星级酒店顾客满意度评价研究

发布时间：2017-10-30 17:08

  本文关键词：网络环境下山东省五星级酒店顾客满意度评价研究

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【摘要】：互联网的出现,吹响了网络时代大数据产业发展的号角。当今世界,数据的交叉、融合和裂变,带来了全新的商业运营模式,同样也深刻地改变着旅游业的运行方式。伴随着互联网及移动互联网的推广,众多旅游行业都开始应用其提供的服务,以此扩大自身的经济效益。特别是在酒店行业的应用,现今在网络上不断涌现出许多消费者对酒店体验后的评价。从本质上讲,这是消费者在当今网络环境下对酒店的服务质量进行主观评价的结果。本文正是从消费者的角度出发,研究分析适用于网络环境下的顾客满意度评价体系。通过对文献的梳理,结合酒店的服务特点,本文以瑞典顾客满意度指数模型(SCSB)为基础,并选取携程网、艺龙网、去哪儿网(同时参考途牛网、同程网、到到网)上消费者的真实评价为依据,在经过对酒店深入的探索分析之后,建立了一个网络环境下顾客满意度指标体系及理论模型。这个评价体系包括七个一级指标：区位环境、设备设施、服务质量、客房、性价比、餐饮、整体舒适度。然后借助文本分析法及模糊数学的运算方法对这些评价指标进行了量化及归类分析,在经过综合测算之后,得出山东省五星级酒店的总体顾客满意度为“满意”,并得出山东省五星级酒店的顾客满意度排行榜。本文研究发现,消费者对酒店硬件设施方面的关注度最高,例如酒店的区位环境和设备设施。另外,房间存在异味、居住环境有噪音、设施出现故障等这些因素均容易引起消费者的反感,消费者更加倾向于一流化的饭店硬件设施。软件方面,消费者对酒店的个性化要求越来越高,例如对酒店服务质量方面和餐饮方面比较重视,酒店应该提倡个性化的经营服务理念,不断提高酒店顾客满意度。五星级酒店是酒店业的榜样和标杆,五星级酒店的顾客满意度水平代表了社会中高端客户的需求满足程度。如何做到立足网络环境和消费者的需求,提升消费者的消费体验感知和幸福感等问题应该建立在对市场的充分调查、科学分析、精准提炼上。酒店应该针对消费者的个性化需求来对酒店的产品或服务进行优化,不断提升个性化服务理念。同时合理运用网络评价资源,提高酒店的声誉与企业形象。并且设计出创新高效的互联网营销战略,加强酒店的网络建设及维护工作,制定出酒店负面评价应对方案,增强与顾客的互动性,成立酒店集团化网络联盟。唯有如此,才能够在激烈的市场竞争浪潮中站稳脚跟,实现酒店的长足发展。
【关键词】：网络环境 五星级酒店 消费者 体验 顾客满意度
【学位授予单位】：山东师范大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：F719;F274
【目录】：

• 摘要7-8
• Abstract8-10
• 1 引言10-25
• 1.1 研究背景及研究意义10-13
• 1.1.1 研究背景10-12
• 1.1.1.1 互联网及移动互联网强势崛起影响大众生活10-11
• 1.1.1.2 互联网彻底颠覆了传统旅游产业的发展模式11
• 1.1.1.3 网络平台的评价分享功能被众多消费者青睐11-12
• 1.1.2 研究意义12-13
• 1.1.2.1 理论意义12-13
• 1.1.2.2 现实意义13
• 1.2 研究路径及研究方法13-16
• 1.2.1 研究路径13-16
• 1.2.2 研究方法16
• 1.3 国内外研究综述16-25
• 1.3.1 顾客满意度16-18
• 1.3.2 顾客满意度评价18-22
• 1.3.3 网络环境下顾客满意度评价22-23
• 1.3.4 国内外研究述评23-25
• 2 概念界定与理论基础25-32
• 2.1 概念界定25
• 2.1.1 五星级酒店25
• 2.1.2 顾客满意度25
• 2.2 理论基础25-32
• 2.2.1 顾客满意度理论25-28
• 2.2.1.1 基本内涵26
• 2.2.1.2 基本特征26-27
• 2.2.1.3 影响因素27-28
• 2.2.2 网络消费者行为理论28-29
• 2.2.2.1 基于TPB理论的研究28
• 2.2.2.2 基于TCE理论的研究28
• 2.2.2.3 基于TAM理论的研究28-29
• 2.2.3 体验营销理论29-32
• 2.2.3.1 基本内涵29
• 2.2.3.2 基本类型29-30
• 2.2.3.3 基本特征30-32
• 3 山东省五星级酒店的网络环境发展现状及问题32-36
• 3.1 山东省五星级酒店业简介32
• 3.2 网络环境发展现状32-34
• 3.2.1 酒店网络评价数量逐年递增32-33
• 3.2.2 酒店网站设计功能单一33
• 3.2.3 酒店与评价者互动性较差33-34
• 3.2.4 酒店网络营销水平比较低34
• 3.3 网络环境发展存在的问题34-36
• 3.3.1 酒店信息化开放程度不高34
• 3.3.2 酒店网络营销服务意识淡薄34-35
• 3.3.3 酒店线上线下业务脱节35
• 3.3.4 酒店之间未实现网络联盟35-36
• 4 山东省五星级酒店顾客满意度评价研究36-53
• 4.1 顾客满意度评价模型研究36-39
• 4.1.1 研究假设36
• 4.1.2 遵循原则36-37
• 4.1.3 构建思路37-38
• 4.1.4 测评模型38-39
• 4.2 顾客满意度评价体系设计39-46
• 4.2.1 数据收集与分析39-40
• 4.2.2 建立指标体系40-42
• 4.2.3 指标的量化42-44
• 4.2.4 选取评价方法44-45
• 4.2.4.1 模糊运算法44-45
• 4.2.4.2 顾客满意度指数计算45
• 4.2.5 确定指标权重45-46
• 4.3 模糊综合评价及评价结果分析46-53
• 4.3.1 模糊综合评价46-51
• 4.3.2 评价结果分析51-53
• 5 结论与建议53-56
• 5.1 加强酒店的网络建设及维护工作53
• 5.2 合理运用消费者网络评价资源53
• 5.3 提升酒店的个性化服务理念53-54
• 5.4 设计创新高效的互联网营销战略54
• 5.5 制定酒店的负面评价应对方案54-55
• 5.6 建立酒店集团化的网络联盟55-56
• 6 研究创新、不足及展望56-58
• 6.1 研究创新56
• 6.2 研究不足及展望56-58
• 6.2.1 研究不足56-57
• 6.2.2 研究展望57-58
• 参考文献58-62
• 攻读硕士期间的研究成果62-63
• 致谢63

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前4条

1 邹益民,吴雪飞;饭店企业CSI测评体系的理论与方法初探[J];商业研究;2003年18期

2 姚恒;刘敏;高凌峰;;基于结构方程和PLS的建筑施工企业顾客满意度评价模型研究[J];工程管理学报;2013年01期

3 张萍;;经济型酒店顾客满意度的实证研究[J];商业经济;2014年08期

4 韩静;赵惠春;;专业纤检机构顾客满意度测评研究[J];中国纤检;2010年23期

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本文编号：1118519