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  本文关键词：情绪劳动视角的服务业员工管理策略研究——以海底捞为例，由笔耕文化传播整理发布。

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谨以此论文献给我的父母、导师和母校------------------刘庚乙情绪劳动视角的服务业员工管理策略研究——以海底捞为例摘要当今社会,全球已经步入服务经济时代。随着经济社会的发展,服务经济的更高形态“体验经济”也已经来临。人们的消费重点逐渐从产品和服务质量向消费体验过程转移。因此,为了满足顾客的情感需求,服务业所出售的也不再仅仅是商品和服务本身,更多的是融合在商品和服务中的情绪体验。顾客需求的变化要求服务业在员工管理中注入更多的“感性”和“人性”因素,通过提高员工的满意度来实现顾客满意,其中员工满意是顾客满意的前提。20 世纪 80 年代中后期,员工情绪问题逐渐被组织行为学领域所重视,情绪劳动理论和情绪劳动管理应运而生。情绪劳动理论的出现,丰富了企业传统人力资源管理的内容。服务业具有很高的情绪密集性,为了满足顾客的情绪体验,服务人员需要在工作过程中进行情绪劳动。企业也理应为员工的这些劳动和努力支付一定的报酬,并在制度设计中加以规范。目前,国内对于情绪劳动的研究仍处于起步阶段,已有研究多是从微观层面对情绪劳动影响因素的实证研究。虽然部分学者的研究已经突破心理学范畴,转入组织行为学和管理学领域。但是,已有关于情绪劳动和人力... 内容来自转载请标明出处.

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