饭店服务补救对顾客满意与行为意向的影响研究.pdf 全文免费在线阅读

  本文关键词：饭店服务补救对顾客满意与行为意向的影响研究，，由笔耕文化传播整理发布。

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浙江大学硕士学位论文饭店服务补救对顾客满意与行为意向的影响研究姓名:安静申请学位级别:硕士专业:旅游管理指导教师:吕建中20041201浙江人学硕士学位论文】[石18310饭店服务补救对顾客满意与行为意向的影响研究摘要伴随着我国饭店数量的剧增,服务质量和管理水平不如人意的问题凸显了出来。近年来,有关饭店服务质量的投诉呈明显的上升趋势,迫切需要饭店从业人员认识到服务补救的重要性和战略价值。针对目前饭店业服务补救以经验为主,缺乏理论指导的现状,本文从服务补救方式入手,以全新的角度剖析了服务补救后的顾客满意度和行为意向,通过大量细致的理沦整理和统计工作,提出了经过实证分析的量化结论,为饭店业实施服务补救提供了理论和参考依据。本文在对服务补救相关理论进行综述的基础上,结合饭店业自身特点和对饭店的访谈,建立了饭店服务补救方式对顾客满意度和行为意向影响的理论模型,并提出7项假设。主要研究以服务补救、顾客二次满意、顾客行为意向三者之间的关系为主线,同时也考虑了顾客在服务失误发生时的不满程度、失误类型,饭店星级这三个因素对顾客满意和行为意向的影响。实证分析采用了普通相关分析、品质相关分析、方差分析、T检验、描述性统计等多种分析方法。研... 内容来自转载请标明出处.

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