中式快餐连锁企业顾客满意度调查问卷的设计与评价方法研究

发布时间：2016-12-04 10:37

  本文关键词：中式快餐业顾客满意因素实证研究，由笔耕文化传播整理发布。

《合肥工业大学》 2012年

中式快餐连锁企业顾客满意度调查问卷的设计与评价方法研究

袁梦绯  

【摘要】：随着城市规模扩大和工作节奏加快，人们对于快餐需求日趋旺盛，从而导致中式餐饮连锁企业发展迅速。餐饮市场竞争激烈，为了提升自身竞争力，餐饮企业十分关注提高顾客满意度，保留老顾客。本文研究中式快餐连锁企业顾客满意度调查问卷的设计与评价方法，为餐饮企业收集本企业顾客满意的相关信息与数据提供支持。 本文首先综述了顾客满意度测评与问卷设计的相关理论和研究成果，构建了问卷质量评价框架。其次，在顾客满意度指数模型的基础上，结合中式快餐连锁企业的特征，确定了中式快餐连锁企业顾客满意度的测评指标，依据问卷设计的原则、程序等将这些测评指标转化为顾客满意度调查初始问卷，并通过问卷预调查对问卷进行了优化。最后，选择安徽省知名中式快餐连锁企业——FXOH的消费者作为调查对象，通过实地调研收集数据，应用本文提出的问卷质量评价框架评价问卷质量。结果表明，调查问卷中问卷排序对问卷信度、效度有影响；答案排序虽不影响问卷整体质量，但会影响最终的数据结果。通过卡方检验证实，，答案排序对态度性问题影响显著，建议在实际调研中采用正、逆两种答案排序的问卷以消除单一排序对问卷回答结果的影响。同时在研究中还发现文化程度较低的个体更易受答案排序的影响。

【关键词】：
【学位授予单位】：合肥工业大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2012
【分类号】：F274;F719.3;F224
【目录】：

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