酒店员工满意度对顾客满意度的影响研究.pdf 全文 文档投稿网

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湖南大学 硕士学位论文 酒店员工满意度对顾客满意度的影响研究 姓名:余洪 申请学位级别:硕士 专业:工商管理 指导教师:雷辉 20090302洒店员满意艘对顾客满意度的影响研,允 摘 要 随着国内酒店市场竞争的闩益激烈,创造顾客满意已成为酒店经营的宗旨。 一方面,酒店员工的服务质量决定了顾客的满意度,从而间接影响了酒店的业绩 和利润,另一方面,酒店本身的制度和文化又影响着其员工的满意度。于是,在 酒店员工满意度、顾客满意度以及洒店利润三者之间,形成了一种循环互动的相 互影响关系。 基于目前国内外对于满意度以及服务利润链理论相关研究的基础上,将酒店 员工满意度与顾客满意度的关系进行了研究综述:接着,针对酒店本身的特点, 对酒店员工与顾客之间关系的特殊性进行了剖析,并对酒店员工满意度与顾客满 意度各自的影响因素进行了分析,在此基础上,建立了酒店员工满意度与顾客满 意度以及酒店利润三者之问的循环互动模式,并将其分为三个阶段,对每一个阶 段进行了解析;然后,本文在第三章研究的基础上,在提出研究假设的前提下, 把员工忠诚度作为中间变量,以湖南省家星级酒店为样本筐,抽取其中的 家酒店,分别对其员工和顾客做了闯卷调查,共获得有效问卷份。通过对这 些问卷进行数据分析和总结,分别对酒店员工满意度、员工忠诚度以及顾客满意 度作了因子分析,对这些数据作了效度和信度检验,并得出:酒店员工满意度与 顾客满意度之间存在下相关,前面的研究假设是成立的。从而也进一步检验了第 三章所建立的循环互动模式的可行性。最后,本文基于酒店员工满意度的提升对 于其顾客满意度以及利润的重要影响,提出了目前酒店建立其员工满意度的重要 性,并提出应该从丌展有效的

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