基于消费者需求分析的精品家庭旅馆服务提升研究

发布时间：2017-03-23 07:13

  本文关键词：基于消费者需求分析的精品家庭旅馆服务提升研究，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：随着社会经济的不断发展,以及公众对美好生活的不断追求,部分中高端旅客迫切希望能够找到环境优雅而精致、居住氛围温馨而恬静的家庭旅馆,在放松心情的同时去体验当地的文化与生活。由此国内外一批高质量、高层次的精品家庭旅馆应运而生,成为后工业化时代非标准化旅馆中的明星产品。精品家庭旅馆虽然规模有限,但凭借高品位的服务及温馨的家庭氛围,吸引了大批旅客纷至沓来,保持着较高的利润水平,呈现出健康、快速的发展态势。 目前国内的精品家庭旅馆产业才刚刚起步,前景极为广阔,但现有市场上很多精品家庭旅馆还差强人意,需要在经营理念、服务内容、产品设计等方面给予提升。 本文从消费者需求分析入手,总结出消费者需求的关键要素,在此基础上对精品家庭旅馆的服务提升给出相关建议。 第一部分为引言和研究综述,介绍了选题的背景意义、国内外精品家庭旅馆的发展现状和相关研究成果,明确了研究框架和研究方法。经过归纳总结,本文作者得出精品家庭旅馆的定义是“以家庭自主经营为主,强调家庭氛围、服务品质、设计装修及地域特点,为中高端旅客提供高品位住宿及附加服务的旅馆。” 第二部分为消费者需求分析,采用调查问卷的方式了解消费者对精品家庭旅馆的相关需求。调查之前,本文作者选取了部分有代表性的消费者进行深度访谈,在此基础上确定了问卷题目,保证问卷的科学性和全面性。本次研究选取浙江省内193名消费者进行问卷调查,了解消费者对精品家庭旅馆在服务、价格、设计、环境、安全等诸多方面的需求。对调查结果,分别进行了样本特征分析、旅游习惯分析、关键因素交叉分析、选择动机频率分析及服务质量要求频率分析,通过上述分析,总结出消费者针对精品家庭旅馆的11项重点需求。 第三部分为精品家庭旅馆服务提升研究,以满足消费者的11项重点需求为核心,提出服务提升的相关建议。从服务理念上,提出了有限服务理念、有选择服务理念、“小而精”的服务理念。从满足精神需求的上,提出营造家庭氛围是精品家庭旅馆的核心差异化优势。从软件服务上,提出在早餐服务、客房服务、出行帮助、员工参与等方面的建议。从硬件基础设施服务上,提出在建筑风格选择、庭院设计、客房设计、家具饰品选择、安全系统设计等方面的建议。 最后,总结出精品家庭旅馆的核心优势是给旅客安静、温馨、舒适的居家感受。精品家庭旅馆在服务提升上要做好四方面的工作,即传统与现代结合、环保与生态并行、个性与共性兼顾、热情与尊重并重。同时从家庭氛围营造、软件服务、硬件设计、市场营销等多视角出发,构建了精品家庭旅馆服务提升模型,通过三个层面服务提升满足消费者的需求,即底层的硬件基础设施服务、中层的软件服务、顶层的满足精神需求。通过以上研究,厘清了精品家庭旅馆服务提升的思路,为今后的相关实践提供了有益参考。
【关键词】：家庭旅馆 精品 消费者需求 服务提升
【学位授予单位】：浙江工商大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2014
【分类号】：F719
【目录】：

• 摘要2-4
• ABSTRACT4-9
• 1. 绪论9-14
• 1.1 研究背景9-10
• 1.2 研究意义10-11
• 1.3 研究内容11-13
• 1.4 研究方法13-14
• 2. 研究综述14-21
• 2.1 精品家庭旅馆的定义14
• 2.2 家庭旅馆的起源14
• 2.3 家庭旅馆发展历史14-15
• 2.4 关于家庭旅馆的研究15-17
• 2.5 关于“精品”理念的研究17-19
• 2.6 关于消费者需求的研究19-21
• 3. 消费者需求数据收集与分析21-41
• 3.1 问卷设计及数据收集21-24
• 3.1.1 问卷设计前期准备21-23
• 3.1.2 问卷设计23-24
• 3.1.3 问卷收集24
• 3.2 数据分析24-40
• 3.2.1 消费者特征及旅游习惯分析24-26
• 3.2.2 消费者特征中关键因素交叉分析26-29
• 3.2.3 消费者选择动机频率分析29-33
• 3.2.4 消费者服务质量要求频率分析33-40
• 3.3 消费者需求小结40-41
• 4. 精品家庭旅馆服务提升41-61
• 4.1 服务理念41-42
• 4.1.1 有限服务的理念41
• 4.1.2 有选择服务的理念41-42
• 4.1.3 “小而精”的服务理念42
• 4.2 满足精神需求42-44
• 4.3 软件服务提升44-47
• 4.3.1 早餐服务44-45
• 4.3.2 客房服务45
• 4.3.3 出行帮助45-46
• 4.3.4 其他附加服务46
• 4.3.5 服务外包46-47
• 4.3.6 员工参与47
• 4.4 硬件基础设施提升47-58
• 4.4.1 建筑风格的选择47-49
• 4.4.2 旅馆选址49-50
• 4.4.3 庭院设计50-51
• 4.4.4 接待区设计51-52
• 4.4.5 公共区设计52-53
• 4.4.6 客房设计53-54
• 4.4.7 家具及饰品54-56
• 4.4.8 安全系统设计56-57
• 4.4.9 节能设计57-58
• 4.4.10 信息化建设58
• 4.5 市场营销58-61
• 4.5.1 定价策略58-59
• 4.5.2 营销方法的选择59-61
• 5.结论61-63
• 5.1 结论61-62
• 5.2 本研究的不足62-63
• 参考文献63-67
• 附录67-77
• 致谢77-78

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前10条

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  本文关键词：基于消费者需求分析的精品家庭旅馆服务提升研究，，由笔耕文化传播整理发布。

本文编号：263197