服务修复模型构建及策略研究

发布时间：2020-12-19 07:53

　　随着经济的发展、产业结构的不断升级,第三产业即广义的服务业逐渐成为了三大产业中的主流产业。服务业的迅速发展,给社会带来了巨大的效益,但是却也不可避免存在很多的问题。服务业的发展和问题,带动了服务营销理论和服务营销理论下的服务服务修复理论的产生与发展。 在众多学者的研究基础上,笔者延续他们的研究路径,引进了员工满意度,服务公平和顾客满意度三大理论,试图从更深层次和更广阔领域来研究服务失败与修复理论,建立一个更为合理的服务修复理论模型。此模型以顾客满意,员工满意和服务公平的综合理论为基础,应用了行为科学中的资源交换理论、期望理论和社会公平理论。与以前的研究不同,本模型研究了服务失败与服务修复对于顾客评价具体方面的影响,研究了员工的工作满意度对服务失败与服务修复的影响,进而影响到顾客的感知与评价。 文章的第一部分主要阐述了服务修复的研究现状和意义。目的是为了说明构建服务修复模型和提出服务修复策略的背景和理论基础。 文章的第二部分是关于服务修复的依据研究,即服务失败的研究。在服务修复的研究中,主要应用了服务流程图的方法,对服务失败的关键点,服务失败的原因,顾客对服务失败的归因... 

【文章来源】：四川大学四川省 211工程院校 985工程院校 教育部直属院校

【文章页数】：78 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
前言
第一部分 服务修复的研究现状及意义
    1.1 服务修复研究的意义
        1.1.1 服务失败的不可避免
        1.1.2 服务失败的严重后果
        1.1.3 服务修复的意义
    1.2 服务修复研究现状
        1.2.1 主要研究成果
        1.2.2 存在问题
        1.2.3 发展趋势
    1.3 本文的研究结构
第二部分 服务修复模型的构建依据
    2.1 服务失败的研究方法:服务流程图
        2.1.1 顾客行为
        2.1.2 一线员工行为
        2.1.3 后台员工行为
        2.1.4 支持过程
        2.1.5 外部相互作用线
        2.1.6 可见性线
        2.1.7 内部相互作用线
        2.1.8 服务证据
    2.2 服务失败的关键点:服务遭遇
        2.2.1 服务遭遇的内涵
        2.2.2 服务遭遇的要素
        2.2.3 服务遭遇的类型
        2.2.4 服务遭遇的重要性
    2.3 服务失败的原因
        2.3.1 服务提供者的原因
        2.3.2 顾客自身的原因
        2.3.3 随机因素的影响
    2.4 顾客对服务失败的归因
        2.4.1 寻找服务失败的真正原因
        2.4.2 判断服务失败原因的归属性
        2.4.3 判断服务失败原因的稳定性
        2.4.4 判断服务失败原因的控制性
    2.5 服务失败类型与性质
        2.5.1 服务失败的类型
        2.5.2 服务失败的性质
第三部分 服务修复模型的构建框架
    3.1 服务修复模型构建的基础理论分析
        3.1.1 服务公平理论
        3.1.2 员工满意度理论
        3.1.3 顾客满意度理论
    3.2 服务修复模型的结构与要素
        3.2.1 服务修复模型结构分析
        3.2.2 服务失败构成
        3.2.3 服务修复特性
        3.2.4 服务公平
        3.2.5 员工满意
    3.3 服务修复模型结论
        3.3.1 服务公平影响顾客满意
        3.3.2 服务失败构成影响顾客满意
        3.3.3 服务修复特性影响服务公平
        3.3.4 服务失败类型影响服务公平
        3.3.5 服务失败大小影响服务公平
        3.3.6 提高顾客满意的途径与顾客感知有关
        3.3.7 内部修复是服务修复的基础
第四部分 服务修复策略
    4.1 服务修复原则
        4.1.1 预防性原则
        4.1.2 及时性原则
        4.1.3 统一性原则
        4.1.4 差异性原则
    4.2 服务修复策略
        4.2.1 内部服务修复
        4.2.2 重视一线员工
        4.2.3 强化服务承诺
        4.2.4 鼓励顾客抱怨
        4.2.5 授权顾客参与修复方案的抉择
        4.2.6 快速反应
        4.2.7 合理赔偿
    4.3 服务修复管理
        4.3.1 建立服务失败的预警系统
        4.3.2 测算服务修复的成本和收益
        4.3.3 加强服务提供系统的管理与改善
        4.3.4 建立顾客反馈信息系统
        4.3.5 建立服务修复数据库
结束语
参考文献
在读期间科研成果简介
声明
致谢


【参考文献】：
期刊论文
[1]基于顾客满意的服务补救策略[J]. 段跃芳,孙理军.  经济师. 2004(08)
[2]服务失误与服务补救对客户满意度的影响分析[J]. 邵丹,杨俊,徐中和.  科技进步与对策. 2004(06)
[3]补救服务公平性对顾客与企业关系的影响[J]. 温碧燕,岑成德.  中山大学学报(社会科学版). 2004(02)
[4]服务补救管理体系的预应机制浅析[J]. 章佳文.  企业经济. 2004(01)
[5]服务失败的顾客归因及其启示[J]. 何会文.  财经科学. 2003(S1)
[6]CS战略与危机管理[J]. 童举希.  企业活力. 2003(12)
[7]企业知识传导研究的理论演进及评述[J]. 康晓云,江积海,宣国良.  科技进步与对策. 2003(15)
[8]论服务补救对顾客忠诚度的影响[J]. 高玉荣,李业.  商业研究. 2003(18)
[9]服务市场中的消费者行为特征与营销策略[J]. 荣晓华.  商业研究. 2002(23)
[10]服务补救运作策略问题研究[J]. 杨俊,刘英姿,陈荣秋.  外国经济与管理. 2002(07)



本文编号：2925555