论酒店标准与服务质量及其关系

发布时间：2021-01-05 21:02

　　星级标准作为行业的行动指南有着其特殊的地位及意义。酒店的服务质量不但与星级标准直接相关,更与酒店的管理水平及经营理念有关。关于酒店标准与服务质量及两者之间的关系的研究并不多,因此论文从这样一个特殊的视角切入,提出了作者自己的一些观点和看法,供业界共享。论文首先从ISO——服务质量标准化说起,全面阐述了ISO国际标准与中国质量标准体系之间的关系,并结合了中国酒店业的实际进行了说明。主要质量概念的阐述有助于我们更清楚地认识到顾客所关注的质量及相关内容,以更好地对客服务。对几百年来的经典的管理理念的介绍,既有传统的,也有新颖的。这些都对企业管理,包括酒店管理有着巨大的意义。而服务理论则将服务的特性、酒店服务质量、酒店服务的基本理论都进行了归纳,为论文论点的提出打下了坚实的理论根基。关于标准的国际借鉴主要采纳了美国、意大利、法国的国家标准,尤其是美国标准,值得我们学习。标准主要是要强调功能,而不是细节;讲究功能标准;注重对服务质量的评价;标准要根据时代的变化而不断的改进;增加标准的评定方,发挥行业协会在标准制订与实施过程中的作用。我们应该从发达国家的标准中认识到自己的差距。星级标准有着其特殊的... 

【文章来源】：上海社会科学院上海市

【文章页数】：74 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
摘要
Abstract
前言
    一、研究背景及研究目的
    二、国内外研究现状
第一章 服务质量标准化理论
    第一节 ISO国际标准与中国质量标准体系
        一、标准与标准化
        二、ISO 与1509000
        三、ISO 标准在酒店业中的应用
    第二节 主要质量概念解释
        一、质量
        二、质量管理
第二章 酒店管理理论与服务理论综述
    第一节 管理理论综述
        一、传统管理理论
        二、全面质量管理理论
        三、近期管理理论
    第二节 酒店服务理论概况
        一、服务特性与酒店服务质量
        二、酒店服务的基本理论
        三、酒店服务的分类
    第三节 服务与管理的关系
        一、科技创新力量不强
        二、标准和计量等技术管理水平发展落后
        三、管理观念
        四、制度问题
第三章 国际标准借鉴
    第一节 美国酒店标准对比研究
        一、AAA 钻石标准的阐释
        二、Mobil 星级标准的透视
        三、AAA 和 Mobil 的游戏规则
        四、以 Mobil 四星为例的标准解读
        五、美国星级标准给中国的启迪
    第二节 法、意标准借鉴与透视
        一、背景介绍
        二、标准解读
        三、中国借鉴
第四章 中国酒店星级标准与服务质量
    第一节 中国酒店星级标准的历史贡献及发展
        一、有利于政府的宏观调控
        二、有利于酒店自身的发展
        三、为消费者提供信息及评判准则
    第二节 新标准对服务质量的指导
        一、星标修订与饭店功能的确认
        二、专业性要求更加突出
        三、摒弃“豪华”突出整体
        四、以人为本舒适第一
        五、增加可选项目减少硬性要求
        六、对白金五星的理性认识
第五章 标准及酒店服务发展之论析
    第一节 以上海酒店为例进行说明
        一、星级饭店及其服务质量
        二、其他类型
        三、酒店市场的发展趋势
    第二节 标准的改革要求
        一、与市场相适应
        二、与时代发展同步
        三、与世界接轨
        四、与相关行业相协调
    第三节 标准指导下的服务质量改进方向
        一、网络化
        二、主题化
        三、亲情化
        四、家居化
        五、人性化
        六、时尚化
        七、经济化
        八、简约化
        九、精细化
        十、绿色化
    总结
参考文献
    中文文献
    英文文献
后记


【参考文献】：
期刊论文
[1]论星级评定标准与中国饭店业的发展[J]. 刘艳,庄红.  攀枝花学院学报. 2004(05)
[2]从第三版星级标准看成都饭店业的发展[J]. 邓秋霞.  西南交通大学学报(社会科学版). 2004(04)
[3]饭店星级标准与饭店创新[J]. 杨林.  中国标准化. 2000(09)



本文编号：2959297