酒店行业对顾客抱怨的管理

发布时间：2021-01-26 14:02

　　顾客抱怨是指顾客对其要求已被满足的程度的感受比较差,顾客满意度很低时,产生的心理感受以及做出的反应。 企业不应把处理不满顾客的投诉和投诉看成一件麻烦事,当作一种企业负担,而应认识到:主动向企业投诉的顾客才是真正的顾客。提出抱怨或投诉的顾客,即使满腹牢骚,甚至可能“蛮不讲理”,但正是他们积极的不满行动才给企业挽回影响和改进工作提供了绝好的机会。 本文在文章的开始部分主要概述了顾客抱怨,还包括顾客抱怨管理对企业的意义、顾客抱怨的定义与分类,引起顾客抱怨的主要原因、顾客抱怨管理的目的和作用,同时介绍了企业开展顾客抱怨管理的三项基础性工作,有企业文化建设、企业组织结构的改革和加强员工培训,提高员工素质。 在文章的中间部分,简要介绍了酒店行业的顾客抱怨处理模型（LSCIA模型）,同时着重介绍了酒店行业抱怨管理的建立,包括确定受理部门和人员、投诉受理和传递、投诉分析、制定对策、向顾客反馈这几个主要环节。 文章的结尾部分,涉及到恶意投诉的表现形式、处理流程和处理恶意投诉的商业伦理,并结合案例分析了顾客抱怨管理子系统的建立。 

【文章来源】：武汉大学湖北省 211工程院校 985工程院校 教育部直属院校

【文章页数】：43 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
前言
第一章 顾客抱怨概述
    第一节 企业开展顾客抱怨管理的意义
    第二节 顾客满意、忠诚与抱怨
    第三节 顾客抱怨的定义及分类
    第四节 顾客抱怨的主要原因
    第五节 处理好顾客抱怨的意义
    第六节 顾客抱怨管理的目的和作用
第二章 企业开展顾客抱怨管理的基础工作
    第一节 建设新的企业文化
    第二节 建立新的企业组织结构
    第三节 提高企业员工的素质
第三章 酒店及酒店行业的顾客抱怨
    第一节 酒店及酒店行业
    第二节 抱怨对酒店的意义
    第三节 酒店对顾客抱怨的处理模型（LSCIA模型）
第四章 酒店行业投诉管理子系统
    第一节 建立顾客投诉管理子系统的重要性
    第二节 顾客投诉管理子系统的内容
第五章 恶意投诉及处理
    第一节 恶意投诉
    第二节 处理流程
    第三节 商业伦理
第六章 案例
第七章 小结
参考文献
后记



本文编号：3001239