文化价值观对服务补救过程中顾客公平感知的影响研究
发布时间：2021-01-29 16:38
由于服务的特殊性,服务失误在所难免,为避免顾客的流失以及坏口碑的传播,服务企业必须采取服务补救措施。但大量的事实证明,大约有一半以上的顾客对服务企业的补救措施感到不满,如何提高服务补救的成功率成为了服务业亟待解决的问题。同时,文化价值观对顾客消费心理及消费行为的影响日益引起国内外学者的关注;在服务补救过程中,消费者的文化价值取向对顾客公平感和满意感的影响也越来越大。对中国这样一个市场庞大文化价值取向多元化的国家来说,文化价值观的差异性给服务补救工作带来了更大的挑战。本文正是从上面的背景出发,从理论与实证两个角度来探讨具有不同文化价值取向的顾客感知和评价服务补救活动的差异性,试图能为企业的服务补救实践提供指导。本文首先概括了论文的研究背景、目的、意义和方法,并描述了论文的基本研究框架以及研究中的创新点和难点;然后回顾了国内外学者在文化价值观、服务补救的公平感知以及文化价值观与服务补救公平感知的关系等领域的研究成果,找出了研究的空白点,从而作为本文研究的出发点;之后,为了实证研究的需要进行了实证设计:建构了本文研究的概念模型,确定了研究假设及立论依据,并对变量的内涵和测量维度进行了界定,从...
【文章来源】：天津商业大学天津市
【文章页数】：78 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
摘要
Abstract
第一章 绪论
1.1 研究背景
1.1.1 现实背景
1.1.2 理论背景
1.2 论文选题的目的
1.3 论文选题的意义
1.3.1 理论意义
1.3.2 现实意义
1.4 研究的基本框架
1.4.1 基本框架
1.4.2 内容提要
1.5 研究方法、创新点及难点
1.5.1 研究方法
1.5.2 创新点
1.5.3 难点
第二章 文献综述
2.1 文化价值观的内涵及其维度
2.1.1 文化价值观的内涵
2.1.2 文化价值观的维度
2.1.3 文化价值观维度的属性及度量
2.2 服务补救的公平性感知
2.2.1 公平理论的内涵及发展
2.2.2 服务补救公平性感知的提出及应用
2.2.3 服务补救公平性感知的维度及属性
2.3 文化价值观与服务补救公平感知的关联
2.3.1 文化价值观在服务质量管理领域的应用
2.3.2 文化价值观对服务补救公平感知的影响研究
2.3.3 研究的空白点
第三章 实证设计
3.1 基本前提假定
3.2 研究架构与研究假设
3.2.1 研究架构
3.2.2 研究假设
3.3 变量的界定与度量
3.3.1 文化价值观
3.3.2 服务补救公平性感知
3.3.3 补救满意
3.4 问卷设计与样本结构
3.4.1 问卷设计
3.4.2 样本结构
第四章 统计分析
4.1 描述性统计分析
4.1.1 被调查者的基本资料
4.1.2 指标的平均数与标准差
4.2 可靠性分析
4.3 消费者的分类
4.3.1 文化价值观的差异性检验
4.3.2 消费者的细分
4.4 各类消费者对公平感知的评价
4.5 各类消费者对公平感知重视程度的差异
4.5.1 公平感知与补救满意间的相关性分析
4.5.2 各类消费者对公平感知重视程度的差异
4.6 各类消费者的服务补救对策研究
4.6.1 各类消费者的特点分析
4.6.2 服务补救对策研究
第五章 结论、研究局限性及后续研究建议
5.1 研究结论
5.2 本文研究的局限性
5.3 后续研究建议
参考文献
1. 外文参考文献
2. 中文参考文献
附录：餐饮业服务失误与服务补救调查问卷
发表论文、参加科研情况说明
致谢
【参考文献】：
期刊论文
[1]基于文化价值的中国消费区域差异实证研究[J]. 刘世雄. 中山大学学报(社会科学版). 2005(05)
[2]中国大学生消费聚群的实证研究[J]. 刘世雄. 深圳大学学报(人文社会科学版). 2005(03)
[3]跨文化研究理论透视——从霍夫斯塔德到费尔南德斯[J]. 彭世勇. 西安外国语学院学报. 2004(03)
[4]补救服务公平性对顾客与企业关系的影响[J]. 温碧燕,岑成德. 中山大学学报(社会科学版). 2004(02)
[5]区域差异的消费行为研究:路径与方法[J]. 卢泰宏,刘世雄. 中山大学学报(社会科学版). 2004(02)
[6]文化差异对顾客服务质量感知影响的实证研究[J]. 韦福祥,韩经纶. 南开管理评论. 2003(03)
[7]从世代标准谈中国消费者市场细分[J]. 刘世雄,周志民. 商业经济文荟. 2002(05)
[8]文化价值观的比较尺度[J]. 郭莲. 科学社会主义. 2002(05)
[9]国际营销的两个流派:标准化观点对适应性观点[J]. 胡左浩. 南开管理评论. 2002(05)
[10]价值取向对服务业顾客抱怨倾向的影响[J]. 范秀成,赵先德,庄贺均. 南开管理评论. 2002(05)
本文编号：3007211
【文章来源】：天津商业大学天津市
【文章页数】：78 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
摘要
Abstract
第一章 绪论
1.1 研究背景
1.1.1 现实背景
1.1.2 理论背景
1.2 论文选题的目的
1.3 论文选题的意义
1.3.1 理论意义
1.3.2 现实意义
1.4 研究的基本框架
1.4.1 基本框架
1.4.2 内容提要
1.5 研究方法、创新点及难点
1.5.1 研究方法
1.5.2 创新点
1.5.3 难点
第二章 文献综述
2.1 文化价值观的内涵及其维度
2.1.1 文化价值观的内涵
2.1.2 文化价值观的维度
2.1.3 文化价值观维度的属性及度量
2.2 服务补救的公平性感知
2.2.1 公平理论的内涵及发展
2.2.2 服务补救公平性感知的提出及应用
2.2.3 服务补救公平性感知的维度及属性
2.3 文化价值观与服务补救公平感知的关联
2.3.1 文化价值观在服务质量管理领域的应用
2.3.2 文化价值观对服务补救公平感知的影响研究
2.3.3 研究的空白点
第三章 实证设计
3.1 基本前提假定
3.2 研究架构与研究假设
3.2.1 研究架构
3.2.2 研究假设
3.3 变量的界定与度量
3.3.1 文化价值观
3.3.2 服务补救公平性感知
3.3.3 补救满意
3.4 问卷设计与样本结构
3.4.1 问卷设计
3.4.2 样本结构
第四章 统计分析
4.1 描述性统计分析
4.1.1 被调查者的基本资料
4.1.2 指标的平均数与标准差
4.2 可靠性分析
4.3 消费者的分类
4.3.1 文化价值观的差异性检验
4.3.2 消费者的细分
4.4 各类消费者对公平感知的评价
4.5 各类消费者对公平感知重视程度的差异
4.5.1 公平感知与补救满意间的相关性分析
4.5.2 各类消费者对公平感知重视程度的差异
4.6 各类消费者的服务补救对策研究
4.6.1 各类消费者的特点分析
4.6.2 服务补救对策研究
第五章 结论、研究局限性及后续研究建议
5.1 研究结论
5.2 本文研究的局限性
5.3 后续研究建议
参考文献
1. 外文参考文献
2. 中文参考文献
附录：餐饮业服务失误与服务补救调查问卷
发表论文、参加科研情况说明
致谢
【参考文献】：
期刊论文
[1]基于文化价值的中国消费区域差异实证研究[J]. 刘世雄. 中山大学学报(社会科学版). 2005(05)
[2]中国大学生消费聚群的实证研究[J]. 刘世雄. 深圳大学学报(人文社会科学版). 2005(03)
[3]跨文化研究理论透视——从霍夫斯塔德到费尔南德斯[J]. 彭世勇. 西安外国语学院学报. 2004(03)
[4]补救服务公平性对顾客与企业关系的影响[J]. 温碧燕,岑成德. 中山大学学报(社会科学版). 2004(02)
[5]区域差异的消费行为研究:路径与方法[J]. 卢泰宏,刘世雄. 中山大学学报(社会科学版). 2004(02)
[6]文化差异对顾客服务质量感知影响的实证研究[J]. 韦福祥,韩经纶. 南开管理评论. 2003(03)
[7]从世代标准谈中国消费者市场细分[J]. 刘世雄,周志民. 商业经济文荟. 2002(05)
[8]文化价值观的比较尺度[J]. 郭莲. 科学社会主义. 2002(05)
[9]国际营销的两个流派:标准化观点对适应性观点[J]. 胡左浩. 南开管理评论. 2002(05)
[10]价值取向对服务业顾客抱怨倾向的影响[J]. 范秀成,赵先德,庄贺均. 南开管理评论. 2002(05)
本文编号：3007211
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