酒店业顾客忠诚研究——以北京西郊宾馆为例

发布时间：2021-03-03 05:39

　　近几年随着我国改革开放的进一步深入,国内的酒店业发展迅速。截至2003年底,我国共有星级酒店8880家,从业人员达到500万人,酒店业总收入为914亿元人民币。中国加入WTO给国内的酒店业带来了许多国际上先进的管理经验,申奥的成功又给北京的酒店业带来了前所未有的发展机遇。酒店业异常激烈的竞争环境,使各家酒店不仅在硬件设备设施上不断进行更新改造,而且在顾客关系管理上给予了高度的重视。酒店间的竞争已经转向基于客户资源的竞争。顾客忠诚决定酒店的获利能力,顾客忠诚是由顾客满意决定的,顾客满意是由忠诚的员工创造的。本文的重点在于通过梳理相关理论知识,在理论分析的基础上提出了酒店业顾客忠诚的影响因素,提出了建立酒店业顾客忠诚的方法。基于上述理论分析,在实践中通过对西郊宾馆顾客忠诚的调研分析,为西郊宾馆加强顾客忠诚建设提出建议,对西郊宾馆的实际工作有指导作用和应用价值。本文共分六章。其中第一章阐述了酒店业顾客忠诚研究的意义。第二章对顾客忠诚的相关理论进行了介绍。第三章分析了酒店业顾客忠诚的影响因素和改进方法。内容包括我国酒店业整体发展状况及酒店业经营管理现状、酒店服务业的特点、影响酒店业顾客忠诚的因... 

【文章来源】：清华大学北京市 211工程院校 985工程院校 教育部直属院校

【文章页数】：90 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
第一章 引言
    1.1 选题背景与研究意义
        1.1.1 选题背景
        1.1.2 顾客忠诚对酒店业的意义
        1.1.3 问题的提出
    1.2 研究思路与研究方法
第二章 顾客忠诚研究相关理论介绍
    2.1 顾客忠诚研究理论
        2.1.1 客户关系管理理论
        2.1.2 服务营销理论
    2.2 顾客忠诚的相关概念
        2.2.1 顾客满意的定义及分类
        2.2.2 顾客忠诚的定义及分类
        2.2.3 顾客满意与顾客忠诚的关系
第三章 酒店业顾客忠诚分析
    3.1 酒店业发展状况
        3.1.1 我国酒店业的整体发展状况
        3.1.2 我国酒店业的经营管理现状
    3.2 酒店服务业的特点
    3.3 影响酒店业顾客忠诚的因素
        3.3.1 酒店产品
        3.3.2 酒店的服务支持系统
        3.3.3 酒店向顾客承诺的服务表现
        3.3.4 酒店的员工与客户
        3.3.5 情感因素
    3.4 建立酒店顾客忠诚的方法
        3.4.1 了解顾客的期望和需求
        3.4.2 对顾客价值进行评估,寻找正确的客户
        3.4.3 市场细分,针对目标客户群,提供个性化服务
        3.4.4 妥善处理投诉,进行服务补救
        3.4.5 重新设计工作流程
        3.4.6 与客人进行情感交流
        3.4.7 管理忠诚客户
第四章 西郊宾馆顾客忠诚分析
    4.1 西郊宾馆概况
    4.2 西郊宾馆顾客忠诚研究的必要性
        4.2.1 西郊宾馆应对激烈市场竞争的需要
        4.2.2 西郊宾馆自身发展的需要
    4.3 西郊宾馆员工满意状况调查与分析
        4.3.1 员工满意调查问卷设计
        4.3.2 员工满意调查问卷分析
        4.3.3 员工满意调查反映的问题
    4.4 西郊宾馆顾客满意状况调查与分析
        4.4.1 顾客满意调查问卷设计
        4.4.2 顾客满意调查问卷分析
        4.4.3 顾客满意调查反映的问题
第五章 西郊宾馆顾客忠诚建设工作重点
    5.1 员工满意方面
        5.1.1 加强员工培训
        5.1.2 建立健全激励机制
        5.1.3 重视核心雇员的管理
        5.1.4 实施文化管理
    5.2 顾客满意方面
        5.2.1 提高酒店的产品和服务质量
        5.2.2 多渠道了解顾客的期望和需求
        5.2.3 建立客户档案,实施会员制管理
        5.2.4 建立顾客抱怨管理体系
        5.2.5 感知客户,优化客户体验
第六章 结束语
参考文献
致谢及声明
个人简历


【参考文献】：
期刊论文
[1]投资中国饭店的春天[J]. 王大平.  饭店现代化. 2005(04)



本文编号：3060719