服务行业关系质量对顾客感知风险的影响研究 ——以餐饮业研究为例

发布时间：2021-03-14 10:33

　　近年来经过一系列产品安全事件的曝光,人们普遍产生一种安全危机,很多消费者对于当前的消费环境没有安全感。消费者在做出购买决策时,感知风险相对于感知利得是更为关键的决定因素,其对于消费者行为的解释更为有力。消费者改变、推迟或者取消购买决策,很大程度上受到感知风险的影响。中国由于本身市场环境的差异,消费者在购买时感知到的风险更高。因此有效降低顾客购买前的感知风险,促进顾客购买,对于企业来说至关重要。以往学者们主要从增加消费者做出购买决策后所导致结果的确定性和降低由于购买所造成的损失程度两个角度着手研究降低顾客感知风险的策略。然而在关系营销愈发重要的今天,企业（尤其是服务型企业）也需要与时俱进,更多地从关系营销的角度来考虑企业运营问题。曾有学者研究指出,良好的关系质量能够降低顾客购买前的不确定性,但这些研究仅仅停留在理论上的探讨。本文旨在以我国服务业为研究背景,对于关系质量对顾客感知风险的影响进行实证研究,以期为企业降低顾客感知风险、促进顾客购买提出合理化、多元化的建议。本文首先通过文献检索和阅读,明确关系质量和顾客感知风险的具体含义,并提炼出各自所包含的维度／构面,通过问卷调研,收集一手数据... 

【文章来源】：山东大学山东省 211工程院校 985工程院校 教育部直属院校

【文章页数】：73 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
中文摘要
ABSTRACT
一、研究背景及研究问题的提出
    （一） 研究背景
    （二） 问题的提出
二、研究目的与意义
    （一） 研究目的
    （二） 研究意义
        1. 理论意义
        2. 实践意义
三、文献综述
    （一） 关系质量
        1. 关系质量定义
        2. 关系质量维度
    （二） 顾客感知风险
        1. 顾客感知风险定义
        2. 感知风险构面
    （三） 二者关系研究
    （四） 小结
四、研究思路与研究假设
    （一） 研究思路与方法
        1. 研究思路
        2. 研究方法
    （二） 研究模型与假设
        1. 研究模型
        2. 研究假设
五、实证研究设计
    （一） 测量项目的设计
        1. 关系质量的测量设计
        2. 顾客感知风险的测量设计
        3. 测量项目汇总表
    （二） 调研方案的实施
        1. 调研内容
        2. 调研对象
        3. 调研实施
六、实证分析
    （一） 描述性统计分析
    （二） 信度与效度分析
        1. 信度分析
        2. 效度分析
    （三） 相关分析
        1. 关系质量与顾客感知风险的相关分析
        2. 关系质量各维度与顾客感知风险的相关分析
    （四） 回归分析
        1. 关系质量与顾客感知风险的回归分析
        2. 关系质量各维度与顾客感知风险的回归分析
    （五） 实证小结
七、研究结论与启示
    （一） 研究过程
    （二） 研究结论
    （三） 研究启示
八、结束语
    （一） 研究总结
    （二） 研究的贡献
    （三） 研究局限及未来研究方向
附录
参考文献
致谢
学位论文评阅及答辩情况表


【参考文献】：
期刊论文
[1]感知风险如何影响消费者购买行为?——国内消费者知觉风险结构实证研究[J]. 朱丽叶,潘明霞,卢泰宏.  现代管理科学. 2007(08)
[2]消费者购房行为感知风险构面的实证研究[J]. 雷鸣,李文彪.  商场现代化. 2007(11)
[3]广东城镇居民轿车消费风险认知实证研究[J]. 唐雪峰.  消费经济. 2007(01)
[4]消费者购买耐用品的感知风险分析[J]. 高海霞.  商场现代化. 2006(28)
[5]关系质量研究述评[J]. 刘人怀,姚作为.  外国经济与管理. 2005(01)
[6]社会流动与关系信任——也论关系强度与农民工的求职策略[J]. 翟学伟.  社会学研究. 2003(01)
[7]特殊信任与普遍信任:中国人信任的结构与特征[J]. 李伟民,梁玉成.  社会学研究. 2002(03)
[8]殊化信任与泛化信任在人际信任行为路径模型中的作用[J]. 张建新,张妙清,梁觉.  心理学报. 2000(03)
[9]专业服务消费者信任感的实证研究[J]. 唐庄菊,汪纯孝,岑成德.  商业研究. 1999(10)
[10]关系质量模型实证研究[J]. 胡在新,汪纯孝.  商业研究. 1998(11)

硕士论文
[1]基于关系阶段的网络商店关系承诺研究[D]. 史国辉.大连理工大学 2008



本文编号：3082005