兰州金轮宾馆服务质量管理方案研究

发布时间：2021-03-26 06:49

　　服务质量管理是饭店管理的核心，是饭店管理永恒的主题，饭店服务质量水平的高低取决于饭店产品所能满足客人需求的程度。要提高饭店服务质量，就要在正确理解目标客源需求的基础上，建立科学化、专业化、标准化的全面服务质量管理体系，才能对饭店服务质量进行有效的管理。本文首先对饭店服务、饭店服务质量、饭店全面服务质量管理等基本概念和理论进行了必要的阐述。在此基础上，运用饭店全面服务质量管理理论，对金轮宾馆服务质量管理中存在的问题进行了全面分析，指出了金轮宾馆服务质量问题的产生的原因，提出改进金轮宾馆服务质量管理的重要性。同时针对金轮宾馆服务质量管理中存在的问题与不足，按照全面服务质量管理的要求，建立符合金轮宾馆要求的服务质量管理组织机构，对金轮宾馆服务质量管理制度进行了完善，并在实际工作中有计划的采取有针对性的措施，以提高金轮宾馆服务质量管理水平。最后根据金轮宾馆服务质量管理工作在实践中执行的效果，指出了金轮宾馆服务质量管理工作需要进一步关注的问题，以持续、改进和完善金轮宾馆的服务质量管理工作，切实提高经济效益和社会效益。 

【文章来源】：兰州大学甘肃省 211工程院校 985工程院校 教育部直属院校

【文章页数】：44 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
中文摘要
英文摘要
一、绪论
    （一）、金轮宾馆概况
    （二）、研究背景
    （三）、研究目的
    （四）、论文结构及研究方法
二、理论概述
    （一）、饭店的定义及产品
    （二）、饭店服务的定义及特点
    （三）、饭店服务质量概述
    （四）、饭店全面服务质量管理概述
三、金轮宾馆服务质量管理问题及原因分析
    （一）、金轮宾馆服务质量管理现状
    （二）、金轮宾馆服务质量管理的主要问题
    （三）、金轮宾馆服务质量管理问题的原因分析
    （四）、提高金轮宾馆服务质量管理水平的重要性
四、建立金轮宾馆服务质量管理组织机构
    （一）、服务质量管理的方针和目标
    （二）、服务质量管理组织结构
    （三）、服务质量管理工作职责
五、完善金轮宾馆服务质量管理制度
    （一）、服务质量管理工作标准
    （二）、服务质量管理工作流程
    （三）、宾馆服务质量检查制度
    （四）、服务质量管理考核制度
六、提高金轮宾馆服务质量管理的措施
    （一）、树立全员服务质量意识
    （二）、加强培训,提高员工素质
    （三）、充分发挥质检部的监督作用
    （四）、做好服务质量管理的考核
    （五）、强化服务质量的控制
    （六）、重视服务质量管理分析会制度
    （七）、建立服务质量反馈系统
七、今后需要关注的问题
    （一）、加大服务质量考核的力度
    （二）、提高员工满意度
    （三）、增加个性化服务,注重服务细节
    （四）、重视客人信息管理
    （五）、加强服务补救
参考文献
后记



本文编号：3101162