基于PLS结构方程模型的服务行业顾客满意度测评方法及应用研究

发布时间：2021-04-01 01:01

　　如何有效提高服务业竞争力，促进服务业的大力发展，已成为保障我国国民 经济可持续发展的一大严峻课题。在此背景下，本文拟从服务业客户满意度入手， 对其测评理论进行深入研究，主要工作与研究内容包括： 1.详细阐述了本文的研究背景与意义，合理界定了本文研究的基本内容。 2.根据当前质量管理的最新发展动态，深刻剖析质量概念的内涵与质量理 念的演变特点，在此基础上，进一步分析了服务质量内涵与基本特征。系统探讨 了现代服务质量测评工作的主要内容与常规测评方法。 3.在综合不同顾客满意度观点的基础上，对顾客满意度相关理论——期望 －不确认理论、利益观点的公平理论与归因理论、表现理论、补偿过程模型进行 了系统分析,深入研究了顾客满意与顾客忠诚之间的内在关系。 4.探讨了在... 

【文章来源】：天津大学天津市 211工程院校 985工程院校 教育部直属院校

【文章页数】：132 页

【学位级别】：博士

【部分图文】：

—2感知服务质量模式

—3顾客满意度频数分布三峰曲线图


本文编号：3112388